摘要：呼叫中心部門(mén)的建立需要企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行選型，如何選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)呢?米領(lǐng)通信多年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫你進(jìn)行更好的制定專(zhuān)屬企業(yè)的呼叫中心。

　　呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。國(guó)外呼叫中心已經(jīng)非常成熟，而在國(guó)內(nèi)還處于快速發(fā)展階段，市場(chǎng)需求非常大。企業(yè)需要利用呼叫中心與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通或加強(qiáng)內(nèi)部管理，來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化甚至是戰(zhàn)略調(diào)整。在這樣的背景下，如何選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)變得尤為重要。

　　上海米領(lǐng)通信的產(chǎn)品經(jīng)理表示，企業(yè)業(yè)務(wù)量大，涉及的數(shù)據(jù)也比較多而雜，因此對(duì)于安全性和穩(wěn)定性要求則非常高。從目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，無(wú)論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，利用高質(zhì)量的客戶(hù)中心服務(wù)來(lái)留住客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更為重要，而個(gè)性化的呼叫中心在加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度方面有明顯的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，自建型呼叫中心是現(xiàn)在眾多企業(yè)的首選方案，雖然初期成本較高，但是長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本較低、安全性強(qiáng)、穩(wěn)定性高，這是作為企業(yè)必須充分考慮到的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展因素，因此短期的投資是必須的。

　　呼叫中心部門(mén)的建立需要企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行選型，那么如何選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)呢？上海米領(lǐng)通信作為中國(guó)通信技術(shù)專(zhuān)家，在呼叫中心建設(shè)和實(shí)施方面擁有超過(guò)10年的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)這一問(wèn)題，米領(lǐng)通信的產(chǎn)品經(jīng)理建議：企業(yè)應(yīng)該從穩(wěn)定性、功能性、擴(kuò)展性、管理、個(gè)性化定制等多個(gè)角度來(lái)綜合考慮呼叫中心的選型。

　　首先，呼叫中心的穩(wěn)定性應(yīng)該作為首要考慮因素，這直接影響到客戶(hù)體驗(yàn)與座席工作效率，呼叫中心系統(tǒng)的不穩(wěn)定，會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)的利益受損。因此企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)充分考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在這方面，被譽(yù)為“呼叫中心建設(shè)專(zhuān)家”的上海米領(lǐng)通信就做的十分出色，據(jù)了解，目前市面上可選的大部分呼叫中心產(chǎn)品穩(wěn)定性與座席承載量有限，而米領(lǐng)通信的呼叫中心采用了國(guó)際領(lǐng)先的云呼叫技術(shù)，一直為中國(guó)及全球大型企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)，產(chǎn)品穩(wěn)定而且性?xún)r(jià)比更高。

　　其次，呼叫中心的功能性也是企業(yè)在選型的過(guò)程中應(yīng)該考慮到的重點(diǎn)之一。傳統(tǒng)呼叫中心功能有電話交互、錄音、報(bào)表、客戶(hù)管理、座席監(jiān)控等功能，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，需考慮服務(wù)商對(duì)這些功能的滿(mǎn)足程度。同時(shí)，對(duì)于一些自身具有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，還需考慮呼叫中心功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合，可以大大提升工作效率，這就要求呼叫中心供應(yīng)商必須有較強(qiáng)的需求調(diào)研與開(kāi)發(fā)支持能力。在呼叫中心領(lǐng)域擁有超過(guò)10年經(jīng)驗(yàn)的上海米領(lǐng)通信深知一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心對(duì)于企業(yè)的重要性，上海米領(lǐng)通信一直長(zhǎng)期致力于呼叫中心技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新，自主研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)擁有50多種功能，為企業(yè)呼叫中心建設(shè)提供全面技術(shù)支持。

　　第三，企業(yè)在選擇呼叫中心的過(guò)程中還應(yīng)考慮到系統(tǒng)擴(kuò)展性方面。呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展是分不開(kāi)的，企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，相關(guān)電話服務(wù)人員也有可能需要增加，這就需要呼叫中心對(duì)系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)容有很好的支持性，同時(shí)，規(guī)模的擴(kuò)展還需結(jié)合成本因素來(lái)考慮，選擇最優(yōu)最省的擴(kuò)容方案。

　　除了座席與線路規(guī)模，企業(yè)的自身業(yè)務(wù)流程也會(huì)有所變化，這需要系統(tǒng)在功能性方面有較好的擴(kuò)展性，比如多媒體聯(lián)絡(luò)中心的建立，需要在呼叫中心電話系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加視頻、郵件、短信、移動(dòng)客戶(hù)端等等。此外，業(yè)務(wù)流程的變化，也要求呼叫中心軟件在業(yè)務(wù)接口上隨之變化，如訂單流程的變化，同樣需要體現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，還有企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)接要求變化，也是對(duì)系統(tǒng)有要求的。

　　針對(duì)這一市場(chǎng)要求，上海米領(lǐng)通信再一次以其突出的優(yōu)勢(shì)在眾多呼叫中心供應(yīng)商中脫穎而出，記者了解到，米領(lǐng)通信的呼叫中心整體解決方案正是因其靈活性，在規(guī)模擴(kuò)容以及功能擴(kuò)展上能較好地滿(mǎn)足企業(yè)擴(kuò)展性需求而備受中國(guó)企業(yè)的青睞。

　　第四，要從管理角度考慮選擇合適的呼叫中心。上海米領(lǐng)通信通過(guò)充分研究企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)規(guī)律，指出呼叫中心是高效的管理工具，建設(shè)呼叫中心是為了改善管理，是為了配合管理者的思路存在的，因此企業(yè)必須切記盲目追求大而全的系統(tǒng)，或者一味為了省錢(qián)選用不能滿(mǎn)足管理需求的系統(tǒng)。據(jù)悉，米領(lǐng)通信的產(chǎn)品經(jīng)理從管理的角度，提醒企業(yè)管理者在選擇呼叫中心時(shí)要關(guān)注幾個(gè)要點(diǎn)：一是呼叫中心人員的管理，二是數(shù)據(jù)的管理，三是對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，這些可以根據(jù)具體管理者的要求，對(duì)呼叫中心供應(yīng)商提出需求。

　　第五，個(gè)性化呼叫中心同樣也是企業(yè)在選型中必須考慮的。在企業(yè)不斷發(fā)展壯大過(guò)程中，個(gè)性化的呼叫中心勢(shì)必會(huì)受到追捧。一方面，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，各個(gè)企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，個(gè)性化的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)能充分結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)，從而加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；另一方面，新穎、獨(dú)特是個(gè)性化呼叫中心的特征，利用這一點(diǎn)更能輕易的留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。企業(yè)發(fā)展到一定階段都應(yīng)該考慮個(gè)性化的呼叫中心，運(yùn)用個(gè)性化的呼叫中心加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度已經(jīng)成為企業(yè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。

　　最后，企業(yè)在選擇呼叫中心之前最重要的是選擇合適的供應(yīng)商。呼叫中心系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，企業(yè)后期的需求滿(mǎn)足程度，與供應(yīng)商的實(shí)力密切相關(guān)。企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心選型時(shí)，應(yīng)關(guān)注供應(yīng)商的實(shí)力，建議考察以下幾個(gè)要素：供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力、人員狀況、公司業(yè)務(wù)情況、規(guī)模大小、客戶(hù)案例等等，這些軟硬件要素能體現(xiàn)一家呼叫中心供應(yīng)商的綜合實(shí)力。據(jù)記者的調(diào)查分析：上海米領(lǐng)通信是第一選擇。米領(lǐng)通信專(zhuān)業(yè)從事大型呼叫中心技術(shù)研究，CRM系統(tǒng)研發(fā)以及為國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供呼叫中心整體解決方案，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，在行業(yè)內(nèi)一直享有很好的口碑。

　　呼叫中心對(duì)解決企業(yè)的內(nèi)部管理和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)有直接改善作用，更有效的增添銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，所以企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)一定要考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。事實(shí)上，很多型企業(yè)偏向于選擇自建呼叫中心，雖然初期成本較高、建設(shè)周期較長(zhǎng)、管理要求高，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，運(yùn)營(yíng)成本將會(huì)隨著應(yīng)用時(shí)間的加長(zhǎng)而減少，安全性和穩(wěn)定性也更高。作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心整體解決方案供應(yīng)商，上海米領(lǐng)通信憑借領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品，幫助了包括銀河永安、紅石財(cái)富、品今支付在內(nèi)的諸多中國(guó)知名企業(yè)改善了座席的業(yè)務(wù)效率，提升了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我們有理由相信，米領(lǐng)通信在呼叫中心產(chǎn)品上的不斷嚴(yán)苛要求及技術(shù)改進(jìn)，將會(huì)在2015年繼續(xù)推動(dòng)整個(gè)通信行業(yè)的快速發(fā)展。