呼叫中心越建越大，功能越來(lái)越豐富，可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)越來(lái)越多，甚至提供跨平臺(tái)服務(wù)的時(shí)候，無(wú)論是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，還是建設(shè)者，都不可避免的面臨更大挑戰(zhàn)。呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，早已打下雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)，各種基本功能的實(shí)現(xiàn)日趨成熟，到了這個(gè)時(shí)候，建設(shè)者們需要考慮的是如何讓它更穩(wěn)定，更人性，更流暢，而面向呼叫中心建設(shè)的話題，從來(lái)就沒(méi)有停止過(guò)。尤其是大型企業(yè)，包括電信、汽車(chē)、消費(fèi)品等行業(yè)，超大容量呼叫中心所帶來(lái)的成本、性能、開(kāi)發(fā)、管理等等問(wèn)題更加不容忽視。面對(duì)市場(chǎng)需求日盛的超大容量呼叫中心，建設(shè)者們是如何從容應(yīng)對(duì)？
圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)
針對(duì)傳統(tǒng)型呼叫中心所面對(duì)的問(wèn)題，基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，應(yīng)用在多個(gè)大容量呼叫中心項(xiàng)目中是非常成功的。例如：在福建，福建電信外包呼叫中心達(dá)到1500座席，福建移動(dòng)健康咨詢熱線達(dá)到700座席；在遼寧，大連電視臺(tái)電視購(gòu)物呼叫中心達(dá)到 640座席；在河北，石家莊百度呼叫中心達(dá)到480座席；在海外，印度孟買(mǎi)Kankei外包呼叫中心一期規(guī)模為480座席，后續(xù)還將持續(xù)擴(kuò)容……
基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與解決方案，在各地乃至海外的呼叫中心項(xiàng)目上成熟應(yīng)用，原因在于東進(jìn)keygoe圓滿的解決了大容量呼叫中心所遇到的原有若干問(wèn)題。
傳統(tǒng)問(wèn)題一：運(yùn)營(yíng)成本失控。
傳統(tǒng)呼叫中心垂直式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，往往造成多流程聯(lián)動(dòng)，如錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用開(kāi)發(fā)等，各流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶需要儲(chǔ)備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，以備不時(shí)之需，同時(shí)大型呼叫中心建設(shè)周期長(zhǎng)，系統(tǒng)維護(hù)成本高，二次開(kāi)發(fā)涉及層面多，人員管理等等多方面，需要的時(shí)間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運(yùn)營(yíng)成本的失控。
解決方法：基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)分布式的系統(tǒng)平臺(tái)，平臺(tái)分為業(yè)務(wù)中心、分支機(jī)構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過(guò)IP廣域網(wǎng)連接起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它是真正的多媒體呼叫中心，通用多媒體處理技術(shù)在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會(huì)議、IP、7號(hào)信令、視頻、TTS、ASR，這樣，在一個(gè)平臺(tái)上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力。其帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口意味著部署簡(jiǎn)單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)意味著高穩(wěn)定性和可靠性，同時(shí)，成本大大降低，分布式部署使得系統(tǒng)維護(hù)避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況。
傳統(tǒng)問(wèn)題二：呼叫中心的建設(shè)很難與業(yè)務(wù)保持同步。
由于用戶無(wú)法準(zhǔn)確估計(jì)未來(lái)一段時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準(zhǔn)確確定建設(shè)規(guī)模、功能構(gòu)成和性能指標(biāo)，從而在一步到位和逐步升級(jí)這兩種建設(shè)模式上左右為難。運(yùn)營(yíng)方面，業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，靈活性差，系統(tǒng)不能根據(jù)市場(chǎng)變化靈活調(diào)整流程，如果流程屈從于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，會(huì)造成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，難以滿足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大動(dòng)干戈，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)可能得不償失。
解決方法：基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，這種新的架構(gòu)著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù)，通過(guò)SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。不僅如此，基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)能很好地提升呼叫中心的可升級(jí)性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可管理性。當(dāng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時(shí)，運(yùn)營(yíng)者幾乎不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充，并能把這種積極變化自動(dòng)地?cái)U(kuò)展到包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場(chǎng)響應(yīng)提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。
傳統(tǒng)問(wèn)題三：業(yè)務(wù)連續(xù)性不能得到保障。
呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統(tǒng)短板。嚴(yán)格說(shuō)計(jì)算機(jī)平臺(tái)是一個(gè)不可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，中央處理器、存儲(chǔ)器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負(fù)，出現(xiàn)問(wèn)題的幾率增大，從而對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性造成影響。傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，但在大多數(shù)情況下僅對(duì)CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，IVR服務(wù)器的雙機(jī)熱備不僅成本升高，而且系統(tǒng)復(fù)雜性也隨之增加，同時(shí)其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未達(dá)到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒(méi)有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的今天，由業(yè)務(wù)連續(xù)性造成的損失是不可估量的。
解決辦法：電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的Keygoe多媒體交換機(jī)在多種功能組建實(shí)現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機(jī)熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實(shí)現(xiàn)無(wú)單點(diǎn)故障，在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應(yīng)用，為大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供無(wú)限的可用性，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供相同的服務(wù)質(zhì)量。
同樣，使用基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，浙江聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心、四川電信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈爾濱電視臺(tái)電視購(gòu)物呼叫中心等等，也實(shí)現(xiàn)了無(wú)條件的穩(wěn)定，跨平臺(tái)跨界面的操作和管理，用戶流程的人性化、功能過(guò)渡的迅速流暢，強(qiáng)大的信息處理功能和會(huì)議功能，以及便于進(jìn)行快速部署功能和進(jìn)行高效擴(kuò)容的可擴(kuò)展性。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：1、自助服務(wù)，包括信息查詢，專(zhuān)項(xiàng)信息自動(dòng)匹配，留言功能，電話自動(dòng)外呼和智能短信發(fā)送等；2、人工服務(wù)，包括跨平臺(tái)轉(zhuǎn)接，服務(wù)受理，分類(lèi)個(gè)性服務(wù)，業(yè)務(wù)調(diào)查，線上培訓(xùn)等；3、后臺(tái)維護(hù)，包括流程跟蹤，數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)，轉(zhuǎn)接維護(hù)，自動(dòng)派單，分級(jí)監(jiān)控管理，自動(dòng)處理錄音等數(shù)據(jù)，以及白板共享等。
對(duì)大容量呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，完善的技術(shù)平臺(tái)的部署并不是說(shuō)他們就可以安枕無(wú)憂了，人員和服務(wù)管理將是長(zhǎng)遠(yuǎn)而卓絕的過(guò)程，硬件平臺(tái)可以是一把已經(jīng)很“利”的“器”，能不能成“事”，還要看呼叫中心運(yùn)營(yíng)者對(duì)于市場(chǎng)和用戶的把握，東進(jìn)Keygoe能做到的是，為致力于為用戶提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)者保駕護(hù)航，整個(gè)呼叫中心行業(yè)，前面的路還很長(zhǎng)。而關(guān)于大容量呼叫中心的建設(shè)方案，東進(jìn)還將繼續(xù)研究創(chuàng)新。
