CRM：企業(yè)轉型第一步

2001/01/11

　　CRM〔客戶關系管理〕無疑是2000年IT 界談論最多的話題之一。就象二年前人們談論ERP以及接下來的SCM，這三個內容已被人們視為e-Business平臺的三個要素。如果把ERP比做企業(yè)練好內功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產品為中心逐步轉向以客戶為中心的外功了。我們不難看出企業(yè)已經把關注重點從單純的產品市場份額轉向關注有價值的客戶份額上來了，以客戶為中心的管理正是CRM應用之處，這也是CRM被越來越多的企業(yè)所關注的原因。

　　那么展望2001年CRM的市場發(fā)展會是怎樣呢？首先，無論從WTO 既將來臨而隨之而來國外企業(yè)的進入而帶來的壓力，還是國內企業(yè)間的競爭的進一步加深，客戶關系管理都不是一種nice to have〔有當然更好〕而是must have (必須有)的解決方案。需求是巨大的，人們對CRM的關注也會是一如既往，并且這種關注更側重于實施及案例。

　　第二，對企業(yè)來說，企業(yè)應該認識到CRM不僅僅是帶來客戶盈利性提高，產品生命周期附加值及增加銷售等，而是充分認識到實施以客戶為中心是一個全新的業(yè)務運行模式。由CRM始，企業(yè)可能要轉換已有的運行管理模式，并對人、處理及技術產生很大的影響。而人，處理及技術是CRM實施的重要環(huán)節(jié)，忽略任何一個環(huán)節(jié)都很難成功實施CRM。所以說CRM必定是企業(yè)高層議事日程上的重要部分。

　　第三，CRM的實施可以是多樣化的。這是由于企業(yè)客戶的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個主要部分銷售、市場及服務來看，如果企業(yè)在每個功能部分都有不同程度的e化，那么現在就是一個時機自上而下實施具體CRM。但對大多數企業(yè)，完全可以從以上三個部門中的一個或二個入手，例如，從服務入手，通過Call Center熱線服務，建立客戶數據庫，并利用這個數據庫，做有針對性的市場營銷，從營銷反饋到產品的銷售，那么在這種自下而上的模式下，CRM在某一時間，就是水到渠成的了。在這里，專家的咨詢可能是非常有幫助的。

　　第四，對CRM服務提供商來說，商機無限。實施CRM以下幾個服務方面：CRM的外包服務，系統(tǒng)集成，電信服務，IT 及業(yè)務咨詢，產品技術，培訓及其他支持。在這些服務提供商中，競爭也是可以預見的。那些有實際經驗的服務商會更多地得到企業(yè)的歡迎。

【互聯(lián)網周刊消息】2001/01/11