CRM梳理企業(yè)供應(yīng)鏈

小陳 2001/02/22

　　在企業(yè)經(jīng)營的整個供應(yīng)鏈中，企業(yè)如何了解發(fā)貨后的運(yùn)輸情況和返回貨物的情況，如何滿足客戶希望跟蹤訂單的要求，如何回答顧客詢問的問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很好地解決這些問題。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)中，供應(yīng)鏈系統(tǒng)管理員參與企業(yè)需求計劃的制定、原料的獲取、產(chǎn)品的分銷、庫存管理以及其它后臺的功能的制定，但在整個過程中一個很常見的問題就是容易忘記顧客的存在。然而，正是顧客的訂單才是影響整個貨物發(fā)送流程的關(guān)鍵。

　　在許多企業(yè)中，由于銷售環(huán)節(jié)與市場前端、后臺之間沒有緊密的集成，企業(yè)能做到的僅僅是生產(chǎn)出滿足訂單需要的產(chǎn)品，然后把產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)筋櫩偷氖种�。在這樣的情況下，要跟蹤訂單或者進(jìn)行訂單的改變都很難進(jìn)行，有時價格也會出現(xiàn)錯誤，顧客的各種問題時常得不到解答。這些失誤是因?yàn)橛唵慰赡軄碜栽S多不同的來源，如銷售部門、呼叫中心、傳真、郵件和Internet等。由于訂單來源不一樣，代表顧客的企業(yè)地址、部門名字以及顧客代碼也不完全一致，所以處理系統(tǒng)有可能不能識別最終顧客，由此造成混亂。另外，由于基于Internet的在線數(shù)據(jù)庫的發(fā)展，在原始的訂單上得到的顧客信息可能與最終在網(wǎng)上目錄中搜索出來的那個顧客的身份信息不同，這就造成顧客身份的改變，而且諸如價格、地址、質(zhì)量等信息都會被顧客隨時修改。如果訂單的執(zhí)行系統(tǒng)不能跟蹤這個改變，而采用原始的信息去對顧客發(fā)貨，地址信息的不同就會造成貨物被退回來。

　　以前人們認(rèn)為基于Internet的供應(yīng)鏈系統(tǒng)能夠解決上述問題，但供應(yīng)鏈系統(tǒng)并不能真正解決企業(yè)B2B電子商務(wù)面臨的問題。目前采用B2B模式的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了這個問題，并開始進(jìn)行大量投資以解決問題。有些企業(yè)采用一種被稱為“前端辦公室”的系統(tǒng)，它把客戶服務(wù)、銷售和供應(yīng)鏈系統(tǒng)直接連到一起。更多的企業(yè)開始把目光投向客戶關(guān)系管理軟件，以解決存在的問題。這些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)可以完成以下的功能：

　　1. 從各種渠道收集客戶數(shù)據(jù)，包括呼叫中心、Internet訂購中心、現(xiàn)場銷售電話等；

　　2. 基于顧客的訂單、查詢和建議，構(gòu)建客戶的個性化資料庫；

　　3. 實(shí)時存儲并顯示客戶的資料，使得銷售人員、客戶服務(wù)代表以及供應(yīng)鏈管理員能在需要的時候?qū)ζ溥M(jìn)行訪問；

　　4. 針對客戶需要，開發(fā)市場和提供服務(wù)計劃；

　　5. 根據(jù)客戶資料來定制個性化的顯示內(nèi)容。

　　盡管基于Internet的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為企業(yè)帶來了高效的運(yùn)作效率，但如果加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立起來的客戶資料，并能在企業(yè)內(nèi)充分使用并共享這些資料，企業(yè)將能得到真正的實(shí)際回報。

《賽迪市場專家》2001/02/23