ERM -- 企業(yè)關(guān)系管理的首創(chuàng)者

-- 訪宏道資訊董事長(zhǎng)兼CEO陳丕宏博士

田同生 2001/03/20

滄海橫流方顯出英雄本色。就在納斯達(dá)克指數(shù)創(chuàng)出25個(gè)月新低之時(shí)，美國(guó)宏道公司（BroadVision）總裁、董事長(zhǎng)兼CEO陳丕宏博士在北京宣布，公司全球營(yíng)業(yè)收入高達(dá)4.1億美元，比去年增長(zhǎng)260%，已成功實(shí)現(xiàn)連續(xù)12個(gè)季度盈利，其中在亞洲地區(qū)的銷售額達(dá)到5000多萬美元。被稱為“One - To - One”營(yíng)銷之父的陳博士于1999年被《商業(yè)周刊》評(píng)為全球電子商務(wù)領(lǐng)域最有影響力的25位杰出人士之一，《商業(yè)周刊》評(píng)價(jià)陳博士是“對(duì)當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)影響最深刻的建筑師”。日前在北京，陳博士闡述了他倡導(dǎo)的ERM（廣義企業(yè)關(guān)系管理）。

One-To-One的首創(chuàng)者

19年前離開臺(tái)灣，留學(xué)美國(guó)攻讀博士，并在美國(guó)創(chuàng)業(yè)成功的陳丕宏，是目前美國(guó)硅谷最受矚目的華人企業(yè)家。宏道資訊于1993年在美國(guó)加州紅木城創(chuàng)立 ，1996年在美國(guó)納斯達(dá)克（NASDAQ）掛牌上市。現(xiàn)在全球34個(gè)城市設(shè)有辦公室及運(yùn)營(yíng)中心。公司的主要業(yè)務(wù)是向全球企業(yè)提供所需的電子商務(wù)軟件解決方案，協(xié)助企業(yè)通過因特網(wǎng)或企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通并建立關(guān)系，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)。宏道資訊推出其旗艦產(chǎn)品“One-To-One”，是全球首個(gè)能滿足在線個(gè)人化與一對(duì)一式商業(yè)應(yīng)用需要的軟件解決方案。

國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）在其《2000-2004年應(yīng)用軟件市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析》報(bào)告中將宏道資訊列為世界領(lǐng)先的應(yīng)用軟件供應(yīng)商,其在電子商務(wù)應(yīng)用軟件領(lǐng)域的市場(chǎng)份額排名第一。2000年10月,宏道公司被選入標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)（Standard & Poor's 500 Index）。標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)被廣泛地認(rèn)為是衡量巨量資本流量的美國(guó)股市的晴雨表。它包括根據(jù)市值、流動(dòng)性和業(yè)界代表性選出的500家公司。宏道被加入到這一指數(shù)的電腦（軟件及服務(wù)）類企業(yè)行列里。宏道是同類公司中第一家,也是目前唯一一家被包括在這一指數(shù)的公司�！⊥瑫r(shí)，宏道公司還被新聞?dòng)浾吆屯顿Y專家題名成為標(biāo)準(zhǔn)100（The Standard 100）的成員，標(biāo)準(zhǔn)100指那些構(gòu)成今日互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的最有影響力的公司。由互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的首要智力來源 -- 標(biāo)準(zhǔn)媒體國(guó)際公司（Standard Media International，亦稱"The Standard"），和在技術(shù)投資方面首當(dāng)其沖的領(lǐng)軍公司Epoch Partners共同創(chuàng)立的標(biāo)準(zhǔn)100包括推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不斷向前發(fā)展的最具影響力的公司。

早在宏道資訊創(chuàng)立之前，陳丕宏就在數(shù)據(jù)庫軟件領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)商Sybase公司擔(dān)任多媒體技術(shù)部副總裁，主導(dǎo)該公司的互動(dòng)系統(tǒng)方案。之后，他投身創(chuàng)辦了Gain Technology公司并擔(dān)任總裁，帶領(lǐng)公司成長(zhǎng)為研發(fā)多媒體軟件工具的領(lǐng)導(dǎo)廠商，并率先將多媒體技術(shù)用于支持新一代商業(yè)應(yīng)用程序，幫助客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與信息交流。后來這家公司于1992年以一億美元的價(jià)格賣給了Sybase。

畢業(yè)于臺(tái)灣大學(xué)電機(jī)系的陳丕宏，大學(xué)時(shí)期熱衷于玩樂團(tuán)、唱民歌，當(dāng)年總以為自己將來會(huì)走上學(xué)術(shù)研究的道路。拿到美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校電腦博士后，打了不到一年工就開始自己創(chuàng)業(yè)，從此他踏上了一條布滿荊棘的不歸路。

陳丕宏將自己的成功歸結(jié)於“沒有包袱”。由于他的太太有穩(wěn)定收入的工作，正好讓他可以無憂無慮地開創(chuàng)屬于自己的事業(yè)。 他不斷選擇自己創(chuàng)業(yè)的道路，一方面是個(gè)性關(guān)系的使然，另一方面他確實(shí)有善于捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的天賦。

陳丕宏稱，他受益于一本堪稱一對(duì)一營(yíng)銷的圣經(jīng)，亦為宏道專營(yíng)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)的書，叫《The One-to-One Future》。雖然一對(duì)一的理念是很大眾化的，但是這個(gè)大眾化的理念在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)業(yè)中是無法實(shí)現(xiàn)的。它遭遇了執(zhí)行上的重大障礙（規(guī)�；a(chǎn)與個(gè)性化需求的矛盾）。具有敏銳眼光和商業(yè)頭腦的陳丕宏發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不僅可以將一對(duì)一營(yíng)銷變成現(xiàn)實(shí)，同時(shí)也給一對(duì)一營(yíng)銷提供了更廣泛的空間，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷普及，一對(duì)一的營(yíng)銷就會(huì)無孔不入，滲透到每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)企業(yè)，直至每一個(gè)消費(fèi)者。借助網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，一對(duì)一行銷才會(huì)大展宏圖。

在這個(gè)理念的指導(dǎo)之下，陳丕宏走進(jìn)一個(gè)尚處于無人問津的處女地，以一對(duì)一電子商務(wù)軟件為突破口，進(jìn)行了他的第三次創(chuàng)業(yè)。一對(duì)一營(yíng)銷的理念不僅給他提供了創(chuàng)業(yè)的契機(jī)，同時(shí)也把陳丕宏帶到了事業(yè)的又一高峰。

獨(dú)辟蹊徑，用ERM挑戰(zhàn)CRM

作為一對(duì)一電子商務(wù)軟件供應(yīng)商的宏道公司，在充分的研究互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)與員工的關(guān)系，企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系以及企業(yè)與客戶的關(guān)系之后，提出了挑戰(zhàn)CRM(客戶關(guān)系管理)的ERM（enterprise relationship management）(擴(kuò)展的企業(yè)關(guān)系管理)的理念，并且能夠?yàn)镋RM提供完整的應(yīng)用解決方案。

宏道公司認(rèn)為，以Oracle、Siebel、PeopleSoft/Vantive公司為代表的CRM傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，是通過中間（前端辦公室、銷售人員、呼叫人員與幫助臺(tái)）的幫助來實(shí)現(xiàn)的。在宏道的ERM中，客戶與企業(yè)的聯(lián)系和溝通有70-80%是通過自助服務(wù)的方式來實(shí)現(xiàn)的。 宏道ERM解決方案使企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)能夠透過提供個(gè)性化的溝通、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)來滿足員工、業(yè)務(wù)伙伴和客戶， 即擴(kuò)展的企業(yè)的需求。 宏道針對(duì)關(guān)系管理的應(yīng)用解決方案包括應(yīng)用系統(tǒng)、工具 、宏道及其遍布全球的系統(tǒng)集成商和增值代理商網(wǎng)絡(luò)所提供的專業(yè)服務(wù)。

宏道有著16種產(chǎn)品來滿足不同客戶的需求。這些一對(duì)一應(yīng)用系統(tǒng)包括：用于大規(guī)模交易量Internet零售電子商務(wù)網(wǎng)站，快速實(shí)現(xiàn)和動(dòng)態(tài)地個(gè)性化的一對(duì)一應(yīng)用系統(tǒng)；用于大規(guī)模交易量B2B電子商務(wù)網(wǎng)站，快速實(shí)現(xiàn)和簡(jiǎn)便維護(hù)一對(duì)一企業(yè)商務(wù)系統(tǒng)；用于銀行、經(jīng)紀(jì)交易、計(jì)費(fèi)、以及交叉銷售和up-sell 活動(dòng)的個(gè)性化財(cái)務(wù)門戶應(yīng)用系統(tǒng)；用于快捷地建立個(gè)性化公司知識(shí)門戶的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；用于快捷地建立個(gè)性化公司知識(shí)門戶的電子商務(wù)應(yīng)用一對(duì)一信息交換系統(tǒng)，用于企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上采購系統(tǒng)；用于大規(guī)模網(wǎng)上交易市場(chǎng)的創(chuàng)建、運(yùn)行、集成和維護(hù)一對(duì)一市場(chǎng)創(chuàng)建系統(tǒng)；個(gè)性化的電子收費(fèi)、支付和客戶自助（self-care）解決方案，為電子商務(wù)企業(yè)提供高效的關(guān)系管理手段。 一對(duì)一工具全套工具，用于向業(yè)務(wù)管理人員和內(nèi)容生成人員以及網(wǎng)頁作者提供一致和直觀的網(wǎng)站管理經(jīng)驗(yàn)，方便地與由BroadVision系統(tǒng)支持的網(wǎng)站接口的能力，以及遠(yuǎn)程輕松地管理網(wǎng)站和更新內(nèi)容的能力。 還提供專業(yè)化的LiveCycle Methodology 實(shí)施方法和全球范圍的全面咨詢服務(wù)。在合作伙伴的幫助下，還可以提供從戰(zhàn)略規(guī)劃到實(shí)施和日常運(yùn)作支持的全面解決方案來滿足客戶的需求。

在宏道1,000多家客戶當(dāng)中,有許多是國(guó)際知名的大企業(yè),如英特爾、惠普、三星、聯(lián)想神州數(shù)碼、摩托羅拉、愛立信、英國(guó)電信、花旗銀行、美洲銀行、洛克韋爾、沃爾瑪、貝塔斯曼在線中國(guó)、日本電器公司、沃達(dá)豐、法國(guó)航空公司、加拿大航空公司、本田等。BroadVision的客戶涉及到多個(gè)領(lǐng)域，包括B2B、B2C、在線交易（Online Exchanges）、醫(yī)療保健、高科技企業(yè)、金融業(yè)、電信、.com公司、交通運(yùn)輸和旅游業(yè)等。

目前，宏道是一家年收入在4億美元的軟件企業(yè)，陳丕宏預(yù)計(jì)經(jīng)過9年的時(shí)間可以達(dá)到年收入10億美元的規(guī)模。談到這一點(diǎn)時(shí)，陳丕宏而不無興奮的講，軟件業(yè)界的同行們?nèi)〉眠@樣一個(gè)發(fā)展的進(jìn)程，大約都是先后經(jīng)過了15年左右的時(shí)間。

對(duì)中國(guó)市場(chǎng)情有獨(dú)鐘

相比一些發(fā)展成熟的公司如Intel、Microsoft和Sun，這些公司在亞洲市場(chǎng)的占有率為10%-15%，宏道公司在這個(gè)市場(chǎng)的比重（只有8%）就顯得小了一些。陳丕宏認(rèn)為這并不意味著宏道不想去開發(fā)亞洲市場(chǎng)，相反，公司的產(chǎn)品自1996年問世以來， 一直在美國(guó)市場(chǎng)占60%、歐洲市場(chǎng)占32%，亞洲市場(chǎng)占8%。過去的一年中，宏道在亞洲的市場(chǎng)增長(zhǎng)為1000%，做了5000萬美元的生意，非�？上病�

陳丕宏講，做為一名中國(guó)人，雖然說他自己在海外打拼了將近二十年，但心里面始終想著是為自己的同胞尤其是祖國(guó)大陸的同胞做些事情，現(xiàn)在能夠?qū)⒑甑赖漠a(chǎn)品帶給國(guó)內(nèi)更多的客戶，將有價(jià)值的東西介紹給國(guó)內(nèi)的同胞，他感到很滿足。宏道公司自去年5月在北京成立中國(guó)公司以來，又相繼在上海和廣州設(shè)立了辦事處，并與首都信息、方正數(shù)碼、掌中萬維等20多家企業(yè)建立了合作伙伴關(guān)系。成立不到一年的時(shí)間宏道中國(guó)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了很多的客戶：旅游方面有意高旅游、青旅在線；零售業(yè)方面有華普在線、四聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；政府方面有國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、首都信息電子商城；高科技行業(yè)有聯(lián)想神州數(shù)碼，方正數(shù)碼；金融業(yè)有海通證券；電信領(lǐng)域由珠海移動(dòng)、深圳第一移動(dòng)；2001年宏道將在國(guó)內(nèi)繼續(xù)擴(kuò)大與本地經(jīng)銷商和系統(tǒng)集成商的合作，從而進(jìn)一步加快在電信、金融和政府等領(lǐng)域的發(fā)展。

在中國(guó)市場(chǎng)上，宏道一開始就非常注重產(chǎn)品的本地化的問題，在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前，就有著中文的簡(jiǎn)體和繁體這樣兩個(gè)版本，支持中國(guó)客戶使用。產(chǎn)品具有先進(jìn)性，完全和國(guó)際接軌。陳丕宏對(duì)中國(guó)市場(chǎng)是報(bào)著很大的信心，加入無論是電子商務(wù)或是無線上網(wǎng)等新興行業(yè)的中國(guó)市場(chǎng)，都有著廣闊的發(fā)展?jié)摿涂臻g。

作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專欄