CRM的中國之路
田同生 2001/04/02
引言
----2000年歲末的中國北京,掀起了一股CRM的熱浪,執(zhí)全球電子商務軟件牛耳的ORACLE公司, 邀請其合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京舉辦了“想客戶所想”（Think Customers）客戶關系管理應用研討會；10月份才從朗訊科技拆分出來的AVAYA公司也緊鑼密鼓開了一場沸沸揚揚的“CRM論壇”會；藍色巨人IBM公司將12月定為“CRM”月，同時利用網(wǎng)站進行解決方案的“熱賣活動”；官方的信息產業(yè)部并沒有寂寞，長期策劃、陣容強大且為期三天的“首屆客戶關系管理國際研討會”把這股熱浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。作者有幸參加了上述所有的會議和活動，并且從媒體的視角對CRM進行過多次的深度報道，為“這把火”添過柴，加過油。本文則試圖透過熱浪的熾熱，用思辨的視角來考察一下CRM的中國之路。
CRM是什么？
----CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的。
----描述關于CRM的定義,無疑是一件非常困難的事情。原因是，不同的研究機構和不同的廠商有著不同的表述。盡管如此，我們也必須給出定義，否則，就無法展開下文。讓我們把目光先聚焦在研究機構。
----Gartnet Group認為，所謂的客戶關系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。①
----Hurwitz group認為, CRM 的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM 應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM 應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM 應用軟件簡化協(xié)調了各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM 應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。②
廠商的表述又是什么呢？
----藍色巨人IBM對CRM 的定義包括兩個層面的內容。首先是企業(yè)的商務目標。企業(yè)實施CRM的目的，就是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點的話，就能夠適時地為客戶提供產品和服務。CRM不是一個“看上去很美”的空洞目標，它是有一系列技術手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。企業(yè)對分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預測客戶下一步對產品和服務的需求。分析的結果又反饋給企業(yè)內的相關部門，相關部門根據(jù)客戶的需求，進行一對一的個性化服務。
----IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。
----關系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關系的CRM功能。關系管理的基本特點是使用數(shù)據(jù)挖掘技術/數(shù)據(jù)倉庫和復雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案關系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準和條件。代表著與銷售、服務、支持和市場相關的業(yè)務流程的自動化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應用軟件。
----CRM的流程必須靈活地實施，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化，業(yè)務流程必須要做出相應的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會由于組織機構的不同而對CRM流程產生不同影響。因此，結合業(yè)務規(guī)則和業(yè)務的能力是成功部署CRM的關鍵。
----接入管理代表著自動化機制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式。目的在于支持全功能服務、輔助自動服務以及完全的自助服務等客戶交互方式。接入管理既有專項渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計算機電話集成（CTI）代表著電話渠道專有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應管理系統(tǒng)（ERMS）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨特功能�？缜澜尤牍芾砟芰κ侵缚缍鄠�渠道進行銷售管理的功能。這些功能包括行政管理、服務水平管理和資源分配/分發(fā)。IBM自己采用的是Siebel的CRM軟件。③
----惠普公司的CRM之道認為,一個企業(yè)的CRM流程，應當由四個階段所組成。1、信息管理階段。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)中抽取客戶的數(shù)據(jù)，然后進一步加工。2、客戶價值衡量的階段。在上一個階段對數(shù)據(jù)進行了加工的基礎上，包括用數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進行整理，從而生成有用的客戶信息。3、通過分析產生數(shù)據(jù)之后，就進入到下一個階段，即活動管理階段。根據(jù)取得的這些客戶信息來設定一些企業(yè)所要做的市場推廣活動，比如要促銷某一款打印機或是促銷某一款筆記本電腦，就要看哪些客戶會成為企業(yè)的促銷對象,做到有的放矢。4、實施管理階段，這是上一個階段活動的具體化。設計完促銷活動以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網(wǎng)站發(fā)布的方式進行具體的實施。這四個階段構成了企業(yè)CRM閉環(huán)的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。
惠普公司強調，不能夠僅僅把CRM看作是一個簡簡單單的軟件，CRM對企業(yè)來講，首先----是一個商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實現(xiàn)管理理念變化的工具。很多人認為CRM就是銷售自動化，或者是對市場活動的管理，或者說是呼叫中心，所有這些看法都是片面的。CRM實際上是給企業(yè)提供了一種工具。通過這種工具，企業(yè)可以透過多種的渠道為客戶提供全方位的服務，這些渠道包括電話的方式、電子郵件的方式、無線通信的方式（如：手機、PDA），或者是面對面的方式。所提供的活動既涉及到市場部門，涉及到銷售部門，同時還涉及到技術支持和服務等部門。CRM是一個復雜的系統(tǒng)集成工程，需要進行復雜的集成，需要與ERP系統(tǒng)集成，需要與財務系統(tǒng)集成，也需要與定單管理系統(tǒng)集成。實施CRM的最終目的是幫助企業(yè)能夠增加收入，提高利潤，提高客戶滿意度。④
----作者歸納眾多國外著名研究機構和跨國公司對CRM的詮釋，認為在現(xiàn)實當中CRM的概念是從三個層面來表述的：一、CRM是一種現(xiàn)代的經營管理理念，即宏觀概念；二、CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念；三、CRM則意味著一套應用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。
----CRM作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發(fā)展在美國。市場營銷作為一門獨立的管理學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
----CRM作為解決方案（Solution），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時還包括與CRM相關的專業(yè)咨詢等等。
----CRM作為一個應用軟件系統(tǒng)，它凝聚了市場營銷等管理科學的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等構成了CRM軟件模塊基石。
----作者認為，關于CRM概念三層次的劃分方法將有助于理清目前存在的有關CRM的種種誤區(qū)，同時也有助于CRM在中國的應用和推廣。當然這只是作者自圓其說的一家之言，作者也希望聽到更多的不同意見。
成功導入CRM的關鍵因素是什么？
----具有多年CRM實施經驗的德勤咨詢公司已經形成了自己的實施工具和方法論。他們的做法是，先幫助客戶形成一個以客戶為中心的動力，然后幫助企業(yè)了解用CRM來運作的結果是什么樣的，有一些什么樣的市場機會。
----德勤咨詢認為CRM的實施是通過系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的整合來進行的。要創(chuàng)造以客戶為中心必須從三個方面來導入：一是策略，比如如何劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶；二是流程，根據(jù)定出來的策略來制定流程，德勤咨詢有自己專用的工具，他們做了幾千個客戶，分七個行業(yè)，例如金融、電信、保險、能源、制造業(yè)等等，有最佳的工業(yè)流程的藍本。然后用這些工業(yè)流程的藍本做市場、銷售和服務的流程優(yōu)化。三是針對人的，如何改進思維方式，如何讓銷售隊伍愿意去用CRM的銷售流程，而這些又是企業(yè)所不熟悉的。
----在實施CRM的旅程中，要將工作的重心放在四個方面：一、要注重結果，在CRM項目中注重的是結果，項目本身并不是結果，讓這個項目上線也不是結果，如果實施項目之前所想的提高業(yè)務量和利潤的目的都能夠實現(xiàn)的話，這才是結果。二、要注重速度，實施項目過程中時間非常重要，要和其他的企業(yè)打時間差，力爭在最短的時間里取得最大的回報。三、要注重價值，一定要積極創(chuàng)新，能夠為客戶提供價值。四、要注重人員，要有最好的人才、資深的經驗、合作的精神以及多樣化的觀點，調動員工的積極性。只有注重這四個方面，才能夠將CRM項目真正做深做透，取得最大的回報。⑤
CRM的實施過程易犯什么樣的錯誤？
德勤咨詢結合在全球實施CRM的經驗向中國的企業(yè)提出要注意以下四個方面問題：
1、許多公司自己開設的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心不連貫，信息不能溝通。
2、有的企業(yè)認為要搞就要搞大項目，從呼叫中心到市場營銷、銷售、服務全都要有，而且一次到位。然而，CRM項目是一個長期的旅程，不可能一蹴而就，必須作為階段性的有組織來進行，這樣每過一段時間就能有一段時間的收益。在這方面，美國SGI和霍尼威爾公司都做的比較好。
3、有的公司認為CRM是一個系統(tǒng)，或是一個技術，我們只要安裝這個技術、這個系統(tǒng)就行了。這是一個錯誤。德勤的經驗是，實施CRM重要的是設定正確的策略，企業(yè)必須要整合自己的流程和業(yè)務操作方法來滿足這個策略。你是不是已經有了一個以客戶為中心的遠景計劃？你的渠道策略是什么樣的？吸引客戶的策略是什么樣的？你的薪酬架構是不是鼓勵內部人員以客戶為中心？合適員工的培訓和職業(yè)的發(fā)展是什么樣？怎么樣培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等。實施CRM項目中最艱難的不是技術，而是管理控制企業(yè)內部的阻力，這些阻力是來自方方面面的，不同的部門、人員，包括老板都可能成為這種阻力，不能處理這些阻力的話，技術再好也是不能起作用的。
4、有人認為在CRM項目中最大的成本支出就是購買軟件，其實不然。軟件在成本當中只占第三位。據(jù)有關資料統(tǒng)計，最貴的是項目中的硬件，大約占到總成本的40%左右。第二是客戶化，這是指制定出企業(yè)獨特的CRM的策略，幫助你公司整合CRM的流程，你公司業(yè)務的運作必須要和這個策略適時相扣，然后才能根據(jù)這些業(yè)務的需求去確定系統(tǒng)需求。這部分大約占25%。第三、才是軟件的部分，大約占18%。第四、是項目支持的費用約占10%。第五、是項目實施所需的培訓費用，約占7%。從發(fā)展的趨勢來看，現(xiàn)在CRM項目的成本是一個下降的趨勢，最成功的CRM項目的成本是高于平均成本的。⑥
----“重續(xù)車庫傳奇”的惠普公司提出了實施CRM的方法論：1、定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標，找出目標和現(xiàn)在的狀況之間的差距。2、定義CRM實施的目標，這是一個分階段的目標。采用量化的方式，把客戶滿意度變成一個可以衡量的東西。包括用什么樣的指標來衡量，共有多少指標，各個指標占的權重又是如何。例如惠普公司自己則以調查問卷的方式了解客戶對惠普的認知度與滿意度，內容有客戶選擇產品的過程中是否得到惠普工作人員的幫助，對訂貨發(fā)貨安裝及售后支持的全過程是否滿意等。3、是與客戶一起制定CRM的旅程，從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定。4、這個階段是最重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結構的狀況？在分析現(xiàn)有的組織結構時，要定義組織機構內部的流程，比如說在定義銷售流程時，首先要知道銷售的機會是在什么地方，客戶是通過電話，還是通過網(wǎng)站，或者是通過渠道來與企業(yè)進行溝通的。5、根據(jù)需求來定義需要什么樣的CRM產品，CRM產品應該具有哪些功能。然后才是CRM項目的實施，才是系統(tǒng)的集成。6、最后的階段是與客戶一起回顧CRM項目的全過程，看最初確定的目標是不是得到實現(xiàn)�；萜展臼荂RM的倡導者，同時也是實踐者，惠普使用的就是Oracle公司的CRM產品。⑦
----Oracle公司是最早進入中國CRM市場的國外廠商，Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。從1999年起，就有多家用戶在實施CRM，不久就能看到實施效果。結合在全球與在中國實施客戶關系管理（CRM）的經驗和教訓，Oracle對中國的企業(yè)實施CRM 提出了這樣的忠告：
2、還有人認為實施CRM一定要有呼叫中心，這種理論是片面的。從歷史的角度來看，CRM的發(fā)展是從呼叫中心和銷售自動化開始起步的，人們對CRM的了解也大多數(shù)是從呼叫中心開始的。無疑，呼叫中心是CRM中的重要部分，但不是實施CRM的充分必要條件。呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個部分而已。
CRM路在何方?
----正如作者在引言中所指出的，2000年歲末媒體對CRM的報道十分“火爆"，各種有關CRM的產品發(fā)布會和研討會比比皆是。在北京是這樣，在其它地區(qū)又是什么樣子呢？大企業(yè)去了解去關注CRM，有些企業(yè)已經在實施當中,有的企業(yè)準備在春節(jié)之后上線。而中小企業(yè)對CRM又了解多少呢？CRM在國內,在中小企業(yè)中到底前景如何呢？這一位始終困擾著我們的研究分析。由于國內的CRM剛剛起步，缺乏參考資料，我們就依靠CBIResearch設在全國22個省會城市的分支機構，對有關企業(yè)應用CRM問題進行了問卷調查，并對反饋情況加以整理，并提出如下觀點（因樣本數(shù)量有限，統(tǒng)計數(shù)字不一定具權威性，但所甄選的樣本頗具有代表性，完全可以幫助我們分析各地的實際情況）。
在國外，CRM已經在眾多企業(yè)中得到有效的應用，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等等。國內企業(yè)走向CRM，既受到國外相關管理思想、模式的影響，同時也會受到客觀競爭環(huán)境的推動。但是國內企業(yè)界CRM的應用推廣狀況到底怎么樣呢？從我們的調查問卷反饋結果來看，CRM的市場還處于教育和培育階段。占調查樣本量64％的企業(yè)只是聽說過CRM，但是對CRM的內涵不太了解；占調查樣本量15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；占調查樣本量21％的企業(yè)沒有聽說過CRM。問卷調查所反映出來的狀況表明：一方面國內企業(yè)特別是中小企業(yè)內的管理者大多都被具體事務所困擾，較少有專門的時間去學習去充電，導致對國際國內的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解；另一方面則表明當前的“CRM熱”還是在一個小的范圍內，也只是局限在媒體圈子里，或是局限在IT圈子里，把觀察的視角放大到在全國的宏觀層面，聚焦在各行各業(yè)的縱深角度，就會發(fā)現(xiàn)媒體的推波助瀾的功能還遠遠不夠，充其量也不過是“小荷才露尖尖角”，路更長，道更遠。
當然，如果我們把觀察的鏡頭更換一下就會發(fā)現(xiàn)，國內CRM市場有著待以開發(fā)的足夠空間和巨大的潛力。我們也欣喜的看到：在實現(xiàn)當中，企業(yè)都在自覺不自覺地采用或部分采用CRM的管理思想和方法來開展商務活動。在中國客戶關系管理的管理思想有著很深的淵源，上下5000年以來那些賣肉的、賣布的、賣雞的和賣魚的富商大賈或是小商小販們，就已經在利用"CRM"做生意了，馬路邊上的那些雜貨店的小老板對自己的客戶了如指掌，因為客戶就是他的鄰居，就是他賴以生存的基礎。但是，隨著一個小店鋪發(fā)展為一個中型商店，他就不可能認識和管理每一個客戶。從商務活動實踐中誕生的CRM能夠有效的解決企業(yè)在客戶管理方面的問題，有效的提高競爭能力，因而有著廣闊的市場前景。
由于競爭的激烈和市場變動的快速，國內的中小企業(yè)往往對業(yè)務維持增長的重視更重于對內部管理的規(guī)范調整與優(yōu)化，能夠帶來短期內業(yè)務增長的事情是他們的著眼點。問卷調查結果顯示，有50%以上的企業(yè)對CRM表示關注并打算去了解，有14％的企業(yè)正在著手實施或部分實施，有29％的企業(yè)表示不太關心，部分企業(yè)表示由于沒有時間與精力關注CRM，但是倘若市場發(fā)生進一步變化，或是有機會的話這些企業(yè)并不排除對CRM進行接觸和實施的可能。
至于CRM的未來市場前景，問卷調查結果顯示：被調查人員中表示CRM市場前景樂觀并且是企業(yè)提升核心競爭力必由之路的占了66％；認為CRM可能成為市場主流也有可能只會在為數(shù)不多的企業(yè)中得到應用的占到34％；認為現(xiàn)在企業(yè)沒有必要去關注和實施的幾乎沒有，我們看出所有的企業(yè)都異口同聲的認同CRM的管理思想與系統(tǒng)的價值。但也有人表示出疑慮：ERP也曾喧囂一時，但迄今為止仍只是在極少數(shù)企業(yè)中得到了應用，據(jù)說效果并不理想；CRM會不會又碰到一個如同“ERP"般的尷尬處境。雖然只是少數(shù)人有此疑慮，但是不能不引起人們的思考。有人把CRM目前的狀況用“像霧像雨又像風”這樣一句歌詞來比喻。前景看不清，所以“像霧”；弄清概念后覺得有用，所以“像雨”；擔心會不會又在趕時髦，所以“又像風”。
----在中國上千萬家企業(yè)當中，中小企業(yè)占到了85％以上，它們有著各自的特點和具體情況。阻礙著中小企業(yè)實施CRM的最主要因素是什么呢？問卷調查結果顯示：有37％的被調查企業(yè)認為所需費用過高；有26％的企業(yè)認為對此缺乏了解，擔心CRM的實施過程復雜，擔心與當前業(yè)務不能很好銜接；有24％的企業(yè)認為目前缺乏專業(yè)咨詢機構的支持協(xié)助；有8％的企業(yè)認為是內部人員素質偏低，缺乏CRM的管理意識��；有5％的企業(yè)認為是CRM的實施周期長，難以在短時間內見效。CRM業(yè)界的有關人士也表示，國外企業(yè)實施CRM系統(tǒng)動輒上百萬美元，要花幾年時間，并且在籌劃、選購和實施過程中都有專業(yè)咨詢機構支持，這對于國內的中小企業(yè)來說是不現(xiàn)實的。國內中小企業(yè)渴望有一種低實施成本，高附加價值和優(yōu)質咨詢服務，拿來就能用，且一用就見效，并且在日后還有可能進一步擴展的CRM解決方案�？梢钥闯�，這些因素在一個剛剛處于培育階段的市場中是必然會出現(xiàn)的，隨著市場的不斷走向成熟，隨著越來越多的企業(yè)由以產品為中心的傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代模式的轉變，許多在今天看來是難以突破的瓶頸，到時都會迎刃而解。
結束語
盡管我們的分析認為CRM在中國有著廣闊的市場前景，然而不可否認的現(xiàn)狀是：中國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”。雖然已有一些企業(yè)已經超越了這一階段進入了CRM的實踐進程。但這并影響我們對中國CRM市場狀況的整體判斷�，F(xiàn)在，立足于在國內推廣CRM的廠商，一方面通過各種研討會和產品發(fā)布會等形式來對市場進行教育和引導，同時也積極的開發(fā)客戶，透過培育的樣板客戶，來帶動相關企業(yè)和相關行業(yè)領域，最終推動整個市場的快速增長與成熟。越來越多的企業(yè)在市場需求的推動和各方面因素的作用下也正越來越靠攏CRM；而以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源與注重客戶滿意度的CRM管理思想不斷在中國企業(yè)中得到深入領會，客戶自然可以從中享受到更多、更便利、更貼近與更周到的服務，企業(yè)從而會得到由客戶滿意度轉化為客戶忠誠度所帶來的效益。這也正是CRM管理理念及其系統(tǒng)吸引眾多企業(yè)積極追求的魅力所在。⑨
----盡管擺在我們面前的道路不是十分平坦，但是CRM的中國之路已經有越來越多的廠商在探索。日前，作者在對全球最大的CRM廠商Siebel公司中國區(qū)總經理的專訪中得知，上海通用汽車公司的CRM系統(tǒng)已經于2000年9月8號正式上線，目前全國各地的通用汽車分銷商都已經在使用這套系統(tǒng)了。這套系統(tǒng)采用的是Siebel的軟件，由IBM公司來實施的。聯(lián)想的CRM系統(tǒng)也是采用Siebel的軟件，正在緊鑼密鼓實施當中，今年5月就可以上線。2000年12月19日北京聯(lián)成互動公司推出了以中小企業(yè)客戶為對象的MyCRM360°客戶關系管理系統(tǒng)， 產品的特點與應用等內容引起企業(yè)的強烈反響，眾多企業(yè)紛紛要求軟件試用，目前已有500多家企業(yè)開始應用部署。其中不僅有一般的中小企業(yè)，還有包括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數(shù)碼、北大方正等在內的國內著名企業(yè)。截止到2000年底， 已經售出60多套，銷售金額突破100萬元人民幣。新千年的1月9日－12日，聯(lián)成互動公司又與微軟（中國）公司聯(lián)合舉辦了MyCRM應用培訓與講座，為廣大中小企業(yè)提供更深入、更具策略性的咨詢服務。⑩
----寒冬已過，春回大地，CRM的中國之路就在腳下！
參考文獻：
①田同生,《提升企業(yè)的核心競爭能力-訪Oracle大中華區(qū)應用軟件業(yè)務總監(jiān)肖世強先生》《電腦商情報》2000年11月17日。
②《Oracle客戶關系管理白皮書》2000年10月版。
③田同生,《CRM-企業(yè)競爭優(yōu)勢的助推器-IBM的CRM解決方案》《www.estzdh.com個人專欄》。
④田同生,《E-Service時代的客戶關系管理-惠普公司的CRM之道》《電腦商情報》2000年12月25日。
⑤田同生，《成功地為500家企業(yè)實施CRM的經驗-來自德勤咨詢公司的忠告》《電子商務技術》2001年2期。
⑥田同生，《成功地為500家企業(yè)實施CRM的經驗-來自德勤咨詢公司的忠告》《電子商務技術》2001年2期。
⑦田同生,《E-Service時代的客戶關系管理-惠普公司的CRM之道》《電腦商情報》2000年12月25日。
⑧田同生，《客戶關系管理的商業(yè)策略-Oracle的深邃思想》《電腦商情報》2000年12月25日。
⑨CBI觀察，《CRM-前路漫漫，曲高和寡》《電腦商情報》2000年12月25日。
⑩田同生對Siebel中國區(qū)總經理王強的采訪手記，2001年1月12日。
（《銷售與市場》2000年4期）
作者聯(lián)系方法：田同生個人專欄
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