張欣
對(duì)于中小企業(yè)而言，雖然企業(yè)需求各異，但它們對(duì)CRM系統(tǒng)卻有一個(gè)共同的期望:可以快速得以實(shí)施運(yùn)行。也就是說，它們需要的是在60～90個(gè)工作日就可以啟動(dòng)應(yīng)用的解決方案。而且，這種方案是根據(jù)企業(yè)的商務(wù)需求而定制的個(gè)性化方案。眾所周知，CRM系統(tǒng)不是僅需解決企業(yè)單一問題的軟件系統(tǒng)，它實(shí)際上是涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造的一個(gè)綜合系統(tǒng)。因此，從企業(yè)情況調(diào)查，到改造方案的制定，再到具體實(shí)施，必然需要花費(fèi)大量的時(shí)間。那么，這與中小企業(yè)的快速運(yùn)行需求似乎形成了一個(gè)矛盾。于是，很多人在對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)上有一個(gè)觀點(diǎn)，即CRM是針對(duì)大型企業(yè)用戶而言的，因?yàn)闊o論是從實(shí)施的必要性，還是從所需投資的金額來看，中小型企業(yè)與CRM都是有距離的。
然而，通過對(duì)國(guó)外一些CRM項(xiàng)目的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)觀點(diǎn)其實(shí)并不正確。美國(guó)有一家叫做Interact的公司，它就是專為中小企業(yè)提供客戶關(guān)系管理軟件的。Interact的一個(gè)面向中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)——SalesLogix在全球已經(jīng)擁有了300多萬用戶，這個(gè)數(shù)字從事實(shí)上推翻了“CRM只適用于大型企業(yè)”的論斷。Interact是怎樣解決這一問題的呢？
一、步步為營(yíng)
不追求一步到位是Interact快速實(shí)施CRM的秘訣。以SalesLogix為例，Interact將這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，讓這些模塊能夠?qū)崿F(xiàn)基本的、通用的功能。為客戶提供解決方案時(shí)，首先將基本功能模塊組合、搭建好，讓用戶立即使用那些最基礎(chǔ)、最急需的功能模塊。用戶在使用過程中，會(huì)不斷提出具體的、個(gè)性化的要求，Interact根據(jù)用戶的反饋意見，不斷補(bǔ)充方案的內(nèi)容，并繼續(xù)、持續(xù)實(shí)施。這樣，既不需要改動(dòng)全部解決方案，又可以為用戶節(jié)省投資，迅速實(shí)施，滿足中小企業(yè)對(duì)實(shí)效性的要求。
二、前后結(jié)合
傳統(tǒng)的CRM解決方案僅僅只集中于前臺(tái)辦公系統(tǒng)，而實(shí)際上一個(gè)使前臺(tái)辦公系統(tǒng)與后臺(tái)辦公系統(tǒng)和Internet（或Web office）互相有機(jī)地結(jié)合在一起的開放式結(jié)構(gòu)才是吸引和保持用戶的關(guān)鍵。對(duì)此， Interact通過開放式的結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的市場(chǎng)自動(dòng)化管理和其對(duì)用戶的支持功能全部添加到SalesLogix系統(tǒng)中，建立一個(gè)集成銷售、市場(chǎng)、支持和電子商務(wù)的應(yīng)用套件。通過這個(gè)開放式的CRM創(chuàng)制方案，大大增強(qiáng)了SalesLogix與垂直CRM解決方案和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的綜合能力。這種開放式的結(jié)構(gòu)使得企業(yè)可以建立關(guān)聯(lián)、完整的客戶歷史記錄，并可以實(shí)現(xiàn)按部門或地域的共享。通過前臺(tái)與后臺(tái)辦公系統(tǒng)的連接，一線的員工可以及時(shí)得到產(chǎn)品目錄、訂單處理情況和發(fā)貨情況等他們需要用來與客戶保持良好交互的資料；而后臺(tái)辦公的員工則可以及時(shí)了解正在進(jìn)行的交易的狀況和客戶支持方面的問題，這些資料最終將被用于用戶費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算。
三、眾人拾柴
由于中小企業(yè)用戶小且分散，單靠自身的力量去推廣一個(gè)產(chǎn)品往往鞭長(zhǎng)莫及，因此如何通過廣泛的合作完成營(yíng)銷,成為在這一市場(chǎng)取得成功的又一關(guān)鍵。
這一方面，Interact本身就是一個(gè)很好的案例:Interact在CRM廠商中是一個(gè)以發(fā)展分銷渠道作為主要的市場(chǎng)銷售方式的公司。在他們看來，在新的市場(chǎng)上，與其設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，不如通過發(fā)展合作伙伴來快速進(jìn)入市場(chǎng)。目前，它已經(jīng)擁有400多個(gè)ACT！銷售合作伙伴、300多個(gè)ACT！已認(rèn)證的咨詢機(jī)構(gòu)、500多個(gè)分銷商/集成商。這一分銷體系遍布67個(gè)國(guó)家，用戶可以就近從分銷商那里得到培訓(xùn)，定制、安裝一套CRM解決方案以滿足它們的需要。
借助這一分銷體系，Interact每年有超過100%的銷售增長(zhǎng)率�？梢�，這種銷售方式也非常適合Interact面向中小企業(yè)用戶的市場(chǎng)定位。
摘自：《計(jì)算機(jī)世界》2001/05/11