KANA CRM—通過(guò)智能化的分析更好地服務(wù)客戶(hù)

王宏 2001/12/17

一 KANA公司介紹

美國(guó)KANA公司（http://www.kana.com/）是一家提供軟件解決方案及服務(wù)的公司，擁有最完善、最強(qiáng)大的服務(wù)支持體系，無(wú)論從產(chǎn)品服務(wù)、市場(chǎng)支持還是到客戶(hù)關(guān)懷等實(shí)際運(yùn)作領(lǐng)域都有極具效力的解決方案。目前，KANA在全球擁有超過(guò)1300家客戶(hù)，大多數(shù)為行業(yè)領(lǐng)先者，全球排名前2000家企業(yè)，10家訪(fǎng)問(wèn)率最高網(wǎng)站中的8家使用KANA的CRM軟件（根據(jù)2000年6月Media Metrix報(bào)告）。全球范圍內(nèi)的合作伙伴有BROADVISION，HP，CISCO，NORTEL，USI等等�？蛻�(hù)涉及汽車(chē)制造業(yè)（Ford, General Motors, Honda）、通訊業(yè)(ADC Telecommunications, AT&T Broadband, Bellsouth, Ericsson, Disney, British Telecom, Yahoo!)、金融服務(wù)業(yè)(Datek Online, E*Trade)、消費(fèi)品（Kodak, Adidas, Motorola, Nokia）及高科技(Cisco, Microsoft, Nortel)等多個(gè)行業(yè)。

KANA的客戶(hù)關(guān)系管理體系和企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)多渠道的交互方式將客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)推廣緊密結(jié)合。它為企業(yè)用戶(hù)管理他們的客戶(hù)及搭檔之間的關(guān)系提供了強(qiáng)大而且有效的統(tǒng)一平臺(tái)，從而使三者之間能更親密的協(xié)作并贏(yíng)取利潤(rùn)。無(wú)論是企業(yè)或是個(gè)人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)采用交互方式交流，還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電子郵箱或是電話(huà)，KANA都能基于所搭建的全程客戶(hù)跟蹤管理平臺(tái)，獲取所有信息，建立完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)能身臨其境地到他們中間，利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為每一位客戶(hù)提供幫助，滿(mǎn)足他們的需求。

作為KANA完整客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的重要組成部分，KANA采用一套最完善、最強(qiáng)大的J2EE和COM+等多個(gè)應(yīng)用模塊，針對(duì)企業(yè)用戶(hù)特定需求度身定制適合于您的獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化電子商務(wù)平臺(tái)�；谕ㄟ_(dá)的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，客戶(hù)能夠與您實(shí)時(shí)交談，也能夠通過(guò)頁(yè)面互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、電子信箱或者電話(huà)隨時(shí)隨地與您取得直接聯(lián)系，開(kāi)展業(yè)務(wù)。

我們幫助企業(yè)核心層及市場(chǎng)推廣部門(mén)以較低的成本快速構(gòu)架電子化運(yùn)作的工作流體系，能夠把所有客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程緊密連接，從而增強(qiáng)企業(yè)整體靈活性和提升客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)快速成長(zhǎng)。

為確�？蛻�(hù)獲得成功，KANA與世界頂級(jí)軟件商及系統(tǒng)集成公司之間建立了合作關(guān)系。我們的合作伙伴有：Technology Group，Aspect, BEA Systems，BroadVision，Cisco，Genesys，Hewlett-Packard，IBM，Intershop，Microsoft，Remedy，Sun Microsystems，WorldCom，Accenture，CSC，Deloitte & Touche，DiaLogos，EDS KPMG，IBM，Perot Systems，Unisys和其他公司。

KANA的國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)遍布北美洲、歐洲和亞太地區(qū)，它為全球逾1200家用戶(hù)提供客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)。業(yè)務(wù)主要覆蓋地區(qū)如下：

二 客戶(hù)服務(wù)模塊

KANA的客服解決方案就是答案——KANA提供第一流的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的服務(wù)解決方案，支持自助服務(wù)（Self Service），主動(dòng)服務(wù)（Proactive Service）和幫助服務(wù)（Assisted Service），綜合呼叫管理，電腦電話(huà)整合技術(shù)，并整合了知識(shí)管理和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，案例管理和綜合分析功能。

KANA的客戶(hù)服務(wù)解決方案包括以下幾個(gè)部分：

A 接觸中心（Contact Center）——聚焦客戶(hù)需求，通過(guò)完整的管理接觸中心活動(dòng)的解決方案來(lái)降低成本。KANA接觸中心通過(guò)低成本的，全過(guò)程的案例及知識(shí)管理，自助服務(wù)（Self Service）能力和外部工作流（Workflow）提供完整的、高質(zhì)量的服務(wù)。

KANA的下一代客服解決方案能夠使呼叫中心成功轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的接觸中心：提供個(gè)性化的、綜合的、24X7的服務(wù)，和客戶(hù)、合作伙伴及供應(yīng)商建立長(zhǎng)期和有利可圖的商業(yè)關(guān)系。同時(shí)，KANA的解決方案幫助企業(yè)以較低的成本，通過(guò)多樣化的、整合的互動(dòng)溝通方法和方式，自動(dòng)的商業(yè)流程，以及企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶(hù)全面一致的信息整合，提供第一流的服務(wù)給客戶(hù)。

盈利性的客戶(hù)服務(wù)需要一個(gè)能優(yōu)化坐席的生產(chǎn)率并降低客戶(hù)服務(wù)中心成本的接觸中心。您需要一個(gè)能伴隨您的業(yè)務(wù)發(fā)展和改變的靈活的解決方案。但是，您不能在追求效率的同時(shí)忽略您的客戶(hù)�？蛻�(hù)們需要您重視他們的需求，并要求企業(yè)不斷地提高服務(wù)的質(zhì)量。

KANA接觸中心使您的客戶(hù)、合作伙伴和供應(yīng)商們可以通過(guò)強(qiáng)大自助服務(wù)自行解決他們的問(wèn)題，使他們能輕易地通過(guò)個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)入口進(jìn)入存有豐富信息的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)；

KANA接觸中心可以通過(guò)自動(dòng)的、外向型的商業(yè)流程，為非常復(fù)雜的問(wèn)題提供一致的服務(wù)，讓外界用戶(hù)參與到更有效的、質(zhì)量更高的互動(dòng)交流中來(lái)；

KANA接觸中心使用戶(hù)借助高度整合的網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、無(wú)線(xiàn)方式、在線(xiàn)聊天和電話(huà)等多種溝通渠道，得以用他們樂(lè)意的方式和您進(jìn)行溝通；

KANA接觸中心之所以能與您的商業(yè)一起發(fā)展，得益于它的瘦客戶(hù)端、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的技術(shù)基礎(chǔ)——KANA iCARE體系。運(yùn)用這種先進(jìn)的架構(gòu)，KANA接觸中心可以輕易地延伸，迅速滿(mǎn)足特定的客戶(hù)服務(wù)信息、程序、應(yīng)用及擴(kuò)展需求。

KANA接觸中心的功能

借助KANA接觸中心，你可以實(shí)施這樣一個(gè)客服解決方案：通過(guò)多種整合的互動(dòng)溝通方法和渠道，它可以為各種類(lèi)型的互動(dòng)溝通中，提供高質(zhì)量的、個(gè)性化的關(guān)懷。以下是您怎樣通過(guò)KANA的接觸中心來(lái)迎合上面提及的挑戰(zhàn)：

提供個(gè)性化的服務(wù)，讓信息能迎合客戶(hù)的需求，您的外界用戶(hù)可以通過(guò)個(gè)性的網(wǎng)絡(luò)入口去學(xué)習(xí)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)并得到關(guān)懷；

在企業(yè)內(nèi)部員工、客戶(hù)、合作伙伴和供應(yīng)商之間共享全局概況。在確保企業(yè)內(nèi)有價(jià)值數(shù)據(jù)的安全的前提下，管理每個(gè)用戶(hù)的針對(duì)解決商業(yè)問(wèn)題的個(gè)人見(jiàn)解；

利用發(fā)布解決方案，讓外界用戶(hù)自行找到他們問(wèn)題的答案，坐席也可以輕易得到來(lái)自知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的有效電話(huà)解答方案；

通過(guò)工作流使外界商業(yè)流程中涉及的客戶(hù)、合作伙伴和供應(yīng)商們以協(xié)作的關(guān)系參與到商業(yè)活動(dòng)中來(lái)，從而更快速、有效地解決問(wèn)題；

通過(guò)KANA其他的模塊及第三方軟件，接觸中心集中了多種互動(dòng)溝通方法和溝通渠道。它可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、無(wú)線(xiàn)方式、電話(huà)及聊天等渠道，提供主動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)及傳統(tǒng)的幫助服務(wù)，讓用戶(hù)得以用他們喜愛(ài)的方式進(jìn)行溝通；

在公司范圍內(nèi)管理各種要求和定單，因而地理位置上分散的坐席們可以查閱和管理所有某一特定客戶(hù)的資料和信息，例如個(gè)人信息，購(gòu)買(mǎi)和接受服務(wù)記錄，坐席服務(wù)時(shí)的升級(jí)或再分配等行為；

可以實(shí)時(shí)地定制工作流及商業(yè)規(guī)則，包括來(lái)自不同渠道的流程，從而使接觸中心自動(dòng)化程度提高，為客戶(hù)提供一致的和高質(zhì)量的服務(wù)；

服務(wù)分析將對(duì)所有的溝通渠道，互動(dòng)方法等作分析，企業(yè)因而可以發(fā)現(xiàn)提高接觸中心的績(jī)效及服務(wù)質(zhì)量的途徑。

B KANA響應(yīng)（KANA Response）——快速、智能化、自動(dòng)地通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)信息需求管理等提供世界一流的幫助服務(wù)。KANA Response提供高性能響應(yīng)管理方案，更有效地管理電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和KANA I-Mail（即時(shí)信息系統(tǒng)）的互動(dòng)功能。

A) KANA響應(yīng)IQ（KANA ResponseIQ）——為企業(yè)的電子郵件管理增加了功能強(qiáng)大的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)（Knowledge Base）功能。KANA響應(yīng)IQ使企業(yè)能以電子郵件響應(yīng)客戶(hù)的需求，在郵件內(nèi)提供自助服務(wù)的鏈接，這樣客戶(hù)就不需要額外的坐席幫助，就可以自己動(dòng)手，自動(dòng)解決他們的問(wèn)題，并避免了他們?cè)陔娫?huà)隊(duì)列中的等待。

B) KANA Response I-Mail——通過(guò)即時(shí)信息傳遞增強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通。KANA I-Mail和KANA響應(yīng)一起，整合了電子郵件和聊天的優(yōu)勢(shì)，提供客戶(hù)另一個(gè)實(shí)時(shí)的溝通渠道。

C) KANA Response Classify——最大化在線(xiàn)電子郵件管理的效率。KANA歸類(lèi)提供強(qiáng)大并高度靈活的人工智能，使KANA響應(yīng)自動(dòng)地理解并處理客戶(hù)的需求。

C KANA IQ——是KANA的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，提供知識(shí)的綜合管理功能，使客戶(hù)和坐席通過(guò)自助服務(wù)及坐席幫助服務(wù)，能快速并準(zhǔn)確地找到他們所需要的信息—提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和坐席的生產(chǎn)率，同時(shí)減少了客戶(hù)等候時(shí)間和低效率的溝通。并可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行不斷地更新維護(hù)，保證企業(yè)提供給客戶(hù)第一流的服務(wù)。

D KANA Connect——使企業(yè)能主動(dòng)地與其客戶(hù)溝通任何商業(yè)事件—主動(dòng)服務(wù)。這里說(shuō)的事件可能是某些與客戶(hù)互動(dòng)行為的結(jié)果，也可能是公司行為，比如說(shuō)某產(chǎn)品缺貨，則connect可以自動(dòng)發(fā)出通知告知客戶(hù)，在客戶(hù)抱怨或查詢(xún)之前就解決客戶(hù)的問(wèn)題。KANA Connect能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)減少低效率溝通。

E KANA服務(wù)分析——整合了微軟技術(shù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及第三方的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，與其他數(shù)據(jù)源間交換數(shù)據(jù)的能力，通過(guò)對(duì)所有渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)的分析、整理來(lái)了解、管理和改善客戶(hù)服務(wù)。

在快速變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，每個(gè)企業(yè)都希望擁有更多的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高效率，降低成本，同時(shí)又要提高收入和利潤(rùn)。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，這就意味著要通過(guò)多種渠道—線(xiàn)上或線(xiàn)下的—快速、準(zhǔn)確、有效地處理更多的交易。

然而，溝通渠道的快速增長(zhǎng)使得客戶(hù)服務(wù)及支持很難應(yīng)對(duì)多種的并未整合的溝通方案，難以真正理解客戶(hù)的需求。因此，經(jīng)理們需要更準(zhǔn)確地了解他們的客戶(hù)服務(wù)及接觸中心的運(yùn)作—坐席的生產(chǎn)率，電子郵件響應(yīng)的準(zhǔn)確率，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的完善性及互動(dòng)溝通的效果。那么怎樣才能簡(jiǎn)化復(fù)雜多渠道的服務(wù)運(yùn)作呢？KANA服務(wù)分析功能可以幫助您。

KANA服務(wù)分析可以整合多樣化客戶(hù)服務(wù)操作系統(tǒng)，尤其是KANA服務(wù)套件—KANA響應(yīng)，KANA IQ 知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，KANA響應(yīng)IQ及KANA接觸中心。它可以改善您的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系—包括現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)及所有的客戶(hù)服務(wù)資源，如坐席、模板及知識(shí)倉(cāng)庫(kù)條目等。

強(qiáng)大的分析功能能優(yōu)化企業(yè)在各渠道中的客戶(hù)服務(wù)。

KANA服務(wù)分析功能是一個(gè)完整的分析解決方案，為經(jīng)理人展示客戶(hù)支持活動(dòng)及提供支持的組織的全景。用這個(gè)簡(jiǎn)單的基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理們可以查閱、管理和跟蹤所有客戶(hù)接觸點(diǎn)上的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。在第一時(shí)間里，企業(yè)就能查閱來(lái)自電子郵件、自助服務(wù)、互動(dòng)溝通和呼叫中心的所有他們的客戶(hù)服務(wù)信息。

KANA簡(jiǎn)化了當(dāng)今管理的復(fù)雜性及多渠道混合的接觸中心。只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，經(jīng)理們就可以：

• 改善客戶(hù)滿(mǎn)意度
• 減少響應(yīng)時(shí)間和改善響應(yīng)效果
• 減少成本
• 提供有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)

不管客戶(hù)選擇何種溝通渠道——自助服務(wù)、電子郵件或電話(huà)，它可以通過(guò)確保您的客戶(hù)快速、便捷地得到正確的信息，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。KANA服務(wù)分析可以使客戶(hù)：

• 每當(dāng)使用自助服務(wù)查閱知識(shí)倉(cāng)庫(kù)時(shí)便捷地找到正確答案
• 通過(guò)自動(dòng)響應(yīng)和電子郵件查詢(xún)得到準(zhǔn)確及時(shí)的信息
• 在互動(dòng)溝通中等待很少時(shí)間并能得到有經(jīng)驗(yàn)坐席的服務(wù)

KANA服務(wù)分析能利用大量數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來(lái)減少響應(yīng)時(shí)間病改善響應(yīng)的效果；可以衡量詢(xún)問(wèn)數(shù)量及其在不同渠道間的分配情況，電子郵件響應(yīng)的效果，坐席響應(yīng)的表現(xiàn)，從而提高坐席的生產(chǎn)率和減少客戶(hù)等待的時(shí)間；通過(guò)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的產(chǎn)品和案例，主動(dòng)設(shè)計(jì)解決方案，確保電子郵件建議的準(zhǔn)確性等來(lái)確保高度有效的客戶(hù)互動(dòng)溝通。

通過(guò)衡量不同客服資源間的準(zhǔn)確性、效率及效果來(lái)減少成本

通過(guò)衡量電子郵件建議及自動(dòng)響應(yīng)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)等行為的準(zhǔn)確性，經(jīng)理們可以發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)移電話(huà)到成本更低渠道的機(jī)會(huì)。經(jīng)理們甚至可以主動(dòng)地去分析工作負(fù)載的趨勢(shì)以及接觸中心的工作，將客服資源更準(zhǔn)確有效地利用起來(lái)。這樣做的直接結(jié)果就是減少坐席直接處理的成本，而同時(shí)又可以改善響應(yīng)的質(zhì)量和時(shí)間。

三 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊

配合網(wǎng)絡(luò)，提供綜合營(yíng)銷(xiāo)分析及活動(dòng)管理

互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切：由新的競(jìng)爭(zhēng)者、全新的商務(wù)模式，直至新型的客戶(hù)互動(dòng)方式應(yīng)運(yùn)而生。但是，受影響最大的，莫過(guò)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域�，F(xiàn)在，憑借網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以更好地把握客戶(hù)興趣，實(shí)現(xiàn)更深入的個(gè)性化交流。互聯(lián)網(wǎng)不但賦予您前所未有的能力，促使您贏(yíng)得市場(chǎng)成功，而且更能將低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高成本效益。

目前，為了爭(zhēng)取和留住重要客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員使用了針對(duì)目標(biāo)、基于網(wǎng)絡(luò)的媒體，諸如電子郵件、互動(dòng)式個(gè)性化網(wǎng)站、網(wǎng)上表單和電子新聞速遞。但即便在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)世界中，各公司也并不僅僅通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)溝通，其他方式，如直接郵寄廣告、傳真、呼叫中心、直銷(xiāo)隊(duì)伍以及傳統(tǒng)店面銷(xiāo)售，其作用仍舉足輕重。營(yíng)銷(xiāo)人員，不僅要跨多個(gè)接觸點(diǎn)分析客戶(hù)行為，還必須推出多種渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。過(guò)去，一直缺乏一種綜合解決方案，以適應(yīng)這種新型營(yíng)銷(xiāo)組織；如今有了 Kana E-Marking，問(wèn)題得以迎刃而解。

A 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

提供一種綜合的封閉式應(yīng)用程序，借助工作流程驅(qū)動(dòng)、活動(dòng)管理和電子營(yíng)銷(xiāo)，完成復(fù)雜的客戶(hù)分析和分類(lèi)工作。針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)群，設(shè)計(jì)、執(zhí)行并衡量多渠道進(jìn)行的個(gè)性化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。改善響應(yīng)率，為企業(yè)銷(xiāo)售提供更多有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

B 營(yíng)銷(xiāo)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，更好地理解客戶(hù)的需求，找到目標(biāo)客戶(hù)群，針對(duì)性地提供個(gè)性化市場(chǎng)推廣活動(dòng)，并通過(guò)對(duì)活動(dòng)結(jié)果的分析，提供決策層改進(jìn)并推行下一步營(yíng)銷(xiāo)工作的依據(jù)。

自動(dòng)化、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)方案：專(zhuān)家設(shè)計(jì)，確保成功

Kana E-Marketing是業(yè)界領(lǐng)先的營(yíng)銷(xiāo)解決方案，使各公司能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)的功能，挖掘互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化能力。同時(shí)，Kana E-Marketing 解決方案還在以下方面開(kāi)創(chuàng)先河：它提供一種綜合的封閉式應(yīng)用程序，借助工作流程驅(qū)動(dòng)、活動(dòng)管理和電子營(yíng)銷(xiāo)，完成復(fù)雜的客戶(hù)分析和分類(lèi)工作。

Kana E-Marketing賦予 B2B 和 B2C 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織非常強(qiáng)大的功能。電子業(yè)務(wù)可以利用 Kana，自動(dòng)規(guī)劃、管理和實(shí)施戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如贏(yíng)得客戶(hù)、交叉銷(xiāo)售、垂直銷(xiāo)售，以及為了留住客戶(hù)而舉辦的活動(dòng)。Kana E-Marketing 包括可擴(kuò)展的應(yīng)用模塊，可自動(dòng)實(shí)現(xiàn)多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，包括：

• 進(jìn)行活動(dòng)管理和營(yíng)銷(xiāo)，例如：
  
  • 單一步驟、目標(biāo)化和個(gè)性化的電子郵件促銷(xiāo)，或者
  • 通過(guò)電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、直接郵寄廣告或呼叫中心等多種渠道，連續(xù)推出多步驟、多內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

   

• 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)查詢(xún)的審核及分發(fā)處理
• 推廣活動(dòng)和研討會(huì)的管理
• 宣傳資料的送遞
• 市場(chǎng)調(diào)查管理
• 在線(xiàn)有獎(jiǎng)促銷(xiāo)、抽獎(jiǎng)及競(jìng)賽

強(qiáng)大的封閉式電子營(yíng)銷(xiāo)分析和實(shí)施功能

應(yīng)用領(lǐng)域：

營(yíng)銷(xiāo)分析

活動(dòng)規(guī)劃與管理

工作流程驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化過(guò)程

• 活動(dòng)響應(yīng)管理
• 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)查詢(xún)管理
• 宣傳資料送遞
• 推廣活動(dòng)管理

多渠道活動(dòng)推廣能力

• 電子郵件、個(gè)性化網(wǎng)站、網(wǎng)上調(diào)查、電子新聞快遞、傳真、直接郵寄廣告、呼叫中心。

對(duì)活動(dòng)進(jìn)行封閉式衡量與優(yōu)化

• 響應(yīng)率的實(shí)時(shí)分析
• 收入和投資回報(bào)率分析
• 實(shí)時(shí)活動(dòng)優(yōu)化
• 規(guī)則實(shí)施情況分析

優(yōu)點(diǎn)：

進(jìn)行以客戶(hù)為中心的分析，識(shí)別并創(chuàng)造高度目標(biāo)化的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

• 全面了解客戶(hù)行為，確定客戶(hù)分類(lèi)
• 分析購(gòu)買(mǎi)模式，使用精密的數(shù)據(jù)挖掘算法，確定推出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)機(jī)，包括交叉銷(xiāo)售和垂直銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)
• 建立個(gè)性化網(wǎng)站的業(yè)務(wù)規(guī)則

自動(dòng)提供協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)方案，充分利用最佳數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)

• 針對(duì)某次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，自動(dòng)生成目標(biāo)客戶(hù)名單，管理多個(gè)名單資源
• 有效利用最佳活動(dòng)的模板，優(yōu)化活動(dòng)過(guò)程
• 增加所舉辦的目標(biāo)化、多步驟、多內(nèi)容的電子營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以同時(shí)提供多種服務(wù)

以持續(xù)不斷的自動(dòng)化方式，基于客戶(hù)定義的工作流程，舉辦定制的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

• 可根據(jù)客戶(hù)定義的工作流程，進(jìn)行高度互動(dòng)、連續(xù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
• 將客戶(hù)有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的查詢(xún)及疑問(wèn)，有效地分發(fā)給最適合的代表，迅速做出響應(yīng)
• 管理各種推廣活動(dòng)（研討會(huì)或“網(wǎng)上研討會(huì)”）的規(guī)劃、登記和后續(xù)事宜
• 自動(dòng)提供擔(dān)保，實(shí)施網(wǎng)上調(diào)查，創(chuàng)建并審核客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查

利用多渠道活動(dòng)提供能力，面向各類(lèi)客戶(hù)和合作伙伴，提供更具針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案

• 自動(dòng)推出一個(gè)步驟或多步驟、多內(nèi)容的活動(dòng)，廣泛運(yùn)用多種渠道，例如：電子郵件、傳真、網(wǎng)站、呼叫中心和直銷(xiāo)隊(duì)伍
• 在網(wǎng)站個(gè)性化搜索引擎中，推行個(gè)性化和內(nèi)容管理決策

實(shí)時(shí)衡量營(yíng)銷(xiāo)成效，及時(shí)調(diào)整成效不顯著的活動(dòng)

• 跟蹤并管理活動(dòng)預(yù)算、收入和成本，衡量活動(dòng)的投資回報(bào)率
• 根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)、活動(dòng)內(nèi)容、獨(dú)創(chuàng)性、渠道和方案，分析活動(dòng)成效
  根據(jù)對(duì)活動(dòng)結(jié)果的實(shí)時(shí)評(píng)估，優(yōu)化調(diào)整當(dāng)前活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方案
  

四 電子商務(wù)分析模塊

面向電子商務(wù)公司，提供強(qiáng)大綜合分析功能

歡迎光臨全球最活躍、最具競(jìng)爭(zhēng)力的集市。在這里，客戶(hù)的得與失、購(gòu)買(mǎi)的取與舍，盡在輕點(diǎn)鼠標(biāo)、下載網(wǎng)頁(yè)的瞬間實(shí)現(xiàn)，而無(wú)臆測(cè)或反復(fù)試驗(yàn)之余地。網(wǎng)上生存、取勝之道在于洞察一切，掌握全局——追蹤購(gòu)買(mǎi)模式和營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)，監(jiān)測(cè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)際性能，分析比較上網(wǎng)、脫網(wǎng)的銷(xiāo)售渠道和利潤(rùn)。

如此的洞察力，僅靠網(wǎng)絡(luò)日志，或點(diǎn)擊訪(fǎng)問(wèn)量報(bào)告工具，根本無(wú)法作到；而網(wǎng)站交易系統(tǒng)，或內(nèi)容管理應(yīng)用程序也難以勝任。唯有 Kana E-Commerce（Kana電子商務(wù)）可助您一臂之力。Kana E-Commerce直接將目標(biāo)化分析能力，交到電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人員手中。Kana E-Commerce，把從網(wǎng)站交易系統(tǒng)，及其它關(guān)鍵客戶(hù)聯(lián)系方式采集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為及時(shí)可用的信息，確保您為客戶(hù)提供價(jià)格適中的相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)。

指點(diǎn)之間，輕松實(shí)現(xiàn)一對(duì)一電子商務(wù)

電子商務(wù)商家面臨諸多挑戰(zhàn)：優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程、實(shí)現(xiàn)最大轉(zhuǎn)換率、對(duì)各種問(wèn)題快速響應(yīng) � 如購(gòu)物車(chē)使用率下降，和過(guò)高的退貨率等。他們必須了解網(wǎng)上渠道對(duì)傳統(tǒng)渠道的影響，同時(shí)努力降低成本，增加銷(xiāo)售，提高贏(yíng)利率。

Kana E-Commerce 可幫您迅速獲得您一直夢(mèng)寐以求、卻從未獲得的及時(shí)信息。您可以從一系列信息組合，及動(dòng)態(tài)報(bào)告中選擇內(nèi)容，分析訪(fǎng)問(wèn)者的整個(gè)采購(gòu)經(jīng)歷——從裝入購(gòu)物車(chē)，到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)，直至最終履行定單為止。您也可以通過(guò)簡(jiǎn)單的“拖拉”方式，提出自己的“特殊”問(wèn)題。

輕點(diǎn)鼠標(biāo)，便可：

• 減少購(gòu)物車(chē)流失，優(yōu)化采購(gòu)過(guò)程，提高“駐足觀(guān)看到購(gòu)物”的轉(zhuǎn)換率。
• 增加優(yōu)惠活動(dòng)，吸引重要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
• 確定熱銷(xiāo)產(chǎn)品，分析買(mǎi)方特征，選準(zhǔn)最佳客戶(hù)目標(biāo)
• 了解刺激購(gòu)買(mǎi)行為的因素
• 理順定單履行過(guò)程，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意
• 優(yōu)化網(wǎng)上渠道，超越傳統(tǒng)渠道

強(qiáng)大的分析能力，有效提高電子商務(wù)的性能

應(yīng)用領(lǐng)域

內(nèi)容分析

• 內(nèi)容變化的歷史記錄
• 內(nèi)容瀏覽及選項(xiàng)
• 平均使用時(shí)間
• 規(guī)定實(shí)施情況
• 廣告分析

網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)量分析

• 使用時(shí)間分析
• 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)分析
• 故障分析
• 網(wǎng)絡(luò)分析
• 訪(fǎng)問(wèn)情況分析

購(gòu)物分析

• “瀏覽到購(gòu)物”轉(zhuǎn)換率
• “駐足觀(guān)看到購(gòu)物”轉(zhuǎn)換率
• 擱置的購(gòu)物車(chē)
• 商店業(yè)績(jī)

銷(xiāo)售分析

• 采購(gòu)分析
• 產(chǎn)品銷(xiāo)售分析
• 優(yōu)惠活動(dòng)的效果分析
• 買(mǎi)家特征

定單履行情況分析

• 有待完成的定單
• 退貨

優(yōu)點(diǎn)

分析使用的趨勢(shì)，確定最具影響力的內(nèi)容和廣告，了解并優(yōu)化網(wǎng)站的“吸引力”。

• 了解收益最好、銷(xiāo)售額最高的內(nèi)容，最大限度地增加這些網(wǎng)站的廣告和銷(xiāo)售收入
• 評(píng)估網(wǎng)頁(yè)廣告、內(nèi)容和版式設(shè)計(jì)的改變所帶來(lái)的影響，提高網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)量
• 比較傳統(tǒng)方案和網(wǎng)上方案的效果，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)“投資回報(bào)率”

確定重大任務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)，確保提供圓滿(mǎn)的客戶(hù)服務(wù)

• 了解主要的進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)和退出網(wǎng)頁(yè)、訪(fǎng)問(wèn)率下降點(diǎn)、參考站點(diǎn)以及未能滿(mǎn)足的請(qǐng)求，從而改善網(wǎng)站的導(dǎo)航功能和版面
• 簡(jiǎn)化通往最受歡迎重要內(nèi)容的導(dǎo)航過(guò)程，增加網(wǎng)站的“吸引力”
• 確定主要的性能問(wèn)題和應(yīng)用模式，實(shí)施更有效的網(wǎng)站設(shè)計(jì)

抓住機(jī)遇，改善網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品銷(xiāo)售

• 掌握客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)動(dòng)態(tài)，了解促銷(xiāo)業(yè)績(jī)最顯著的內(nèi)容
• 采取有效措施，鼓勵(lì)購(gòu)物者不要擱置購(gòu)物車(chē)
• 了解商店訪(fǎng)問(wèn)高峰時(shí)段，實(shí)施目標(biāo)明確的促銷(xiāo)

跟蹤產(chǎn)品業(yè)績(jī)和價(jià)格作用，改善銷(xiāo)售狀況

• 確定熱銷(xiāo)產(chǎn)品及其買(mǎi)主，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量
• 衡量?jī)r(jià)格敏感度，及優(yōu)惠促銷(xiāo)的成效
• 了解購(gòu)物者的關(guān)鍵特征，例如：收入、受教育程度、職業(yè)和年齡

確定客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)，找出實(shí)施中存在的問(wèn)題

• 跟蹤托運(yùn)人處理及履行定單的時(shí)間，改善客戶(hù)服務(wù)
• 了解退貨產(chǎn)品的社區(qū)分布、地理分布或具體產(chǎn)品類(lèi)型

電子商務(wù)流程措施及改進(jìn)

Kana電子商務(wù)方案，引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)理通過(guò)基于事實(shí)的決策流程，為客戶(hù)提供恰到好處的產(chǎn)品和內(nèi)容。

KANA各模塊功能間關(guān)系如下圖所示：

本文由作者提供 CTI論壇編輯 2001/12/17

作者聯(lián)系 calvinspace@yahoo.com.cn