以客戶為中心，重組企業(yè)結構
——ABB中國經(jīng)驗談

李翊偉 2001/11/12

業(yè)內(nèi)第一家完全以客戶群為其結構的企業(yè)

超過100年的專業(yè)經(jīng)驗不僅使ABB(www.abb.com)在市場及生產(chǎn)領域精益求精，其獨具的”know-how” 更傲視同群，造就了“Plug and Perform”的結果；同時帶來大量訂單、客戶及長期合作伙伴，譬如以往采用多方采購的Andrize AG，最終以ABB為全球獨家供應企業(yè)。

“本地化”---99%的員工來自國內(nèi)

在全球打拼了一個世紀所積累的經(jīng)驗，使”本地化”成為公司又一法寶。ABB(中國)99%的員工來自本土，僅有因特殊技術需要，才從德國和印度調(diào)來的工程管理人員。ABB(中國)的流程工業(yè)總部集團管理體系經(jīng)理朱建國表示，如果僅因為地域因素，而使原本一分鐘即可解決的問題花上2天才能完成，那絕對是浪費�！北镜鼗笔範I運更有效率�，F(xiàn)在像德國Siemens這樣的競爭對手已經(jīng)踏著ABB的成功足跡，開始在中國大陸的”本地化”策略。朱補充：“談及公司的人員素質(zhì)，中國的工程師是十分敬業(yè)、專業(yè)和有效率的。事實上，我們有許多中國的工程師有在歐美工作的經(jīng)驗，如果在歐洲出現(xiàn)人力不足時，會派我們的精英前去協(xié)助�！�

業(yè)內(nèi)第一家完全以客戶群為其結構的企業(yè)

2001年 1月11日，ABB集團總裁兼首席執(zhí)行官Jorgen Centerman于瑞士蘇黎世宣布，ABB正在以客戶為重心，重組其全球企業(yè)結構，ABB集團現(xiàn)有的業(yè)務部門被四個新的客戶部門取代。這四個新的部門為最終用戶提供服務，同時，與兩個產(chǎn)品部門，及金融服務部密切合作，提供服務。ABB是業(yè)內(nèi)第一家完全以客戶群而非以技術種類劃分其結構的公司。

Centerman表示，重組后的新結構使我們更快更易向客戶提供價值服務，公司發(fā)展得更迅速。我們正在響應市場上無聲的革命，這場革命使商業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化�；ヂ�(lián)網(wǎng)使商業(yè)變得更加復雜和快速，面對這種形勢，我們的客戶要求方便快捷的服務。重組后的新結構能使我們更容易與客戶溝通，不僅充分體現(xiàn)我們創(chuàng)造價值的理念，而且?guī)椭岣呖蛻舻母偁幜�，同時也給公司的持續(xù)增長注入新的活力。

一站式的客戶解決方案

重整將從企業(yè)結構開始。以客戶為中心的架構，使客戶不論須要何種的服務時，都能得到最直接和便捷的接待。為了使顧客滿意，所有的客戶代表必須掌握了解公司的各類產(chǎn)品及顧客的需求，以提供的卓越的客戶服務。朱表示，公司內(nèi)將不再有以產(chǎn)品分類的客戶管理團隊，也不會出現(xiàn)多個銷售團隊服務于一個客戶，或一個個案由一個銷售部門轉至另一部門的情況�？蛻魧@得一站式的解決方案，由始至終。

98年開始實施CCRP(客戶投訴響應流程)

在過去3年時間內(nèi)，ABB終將CCRP(Customer Complaint Response Process，客戶投訴響應流程)貫徹在全球的各個分支。這套管理程序是公司內(nèi)部開發(fā)，針對客戶投訴可登陸、響應和跟蹤處理進程的系統(tǒng)。這樣相關人員和管理人士可隨時瀏覽該系統(tǒng)作出響應。

ABB一向十分重視顧客的意見，不論是通過電話、E-mail、信函或是面對面形式的投訴，他們都會嚴謹處理。除了人力資源部門和行政管理部門外，所有有機會跟客戶當面接洽的前線人員，公司要求他們系統(tǒng)記錄所有投訴的細節(jié)，然后通過E-mail跟相關部門溝通。

集團總部CEO也會處理投訴

公司對普通員工響應投訴的標準規(guī)定時限為24小時，對在外或旅行的員工則是72小時。當個案由最初的處理人員轉至相應的運作分支(BU, Business Unit)后，特定BU的協(xié)調(diào)人員將整理并分流案例至BU內(nèi)部適當人員。由于ABB的客戶來自全球各地，所以有些個案甚至將被轉至其它國家的BU部門。如投訴處理不當，將可能升級。朱強調(diào)，曾有過一些投訴被轉至總部的CEO，由Centerman最終采取措施解決。我們對客戶投訴的嚴謹可見一斑。

CCRP配置雙語功能，能閱讀和輸入中文。任何登陸該系統(tǒng)的人員都可以查詢處理進度，投訴細節(jié)、協(xié)調(diào)人員、客戶傳真附件和處理方案等。由多人努力的結果是使內(nèi)容有條不紊。系統(tǒng)甚至還可對團隊處理投訴表現(xiàn)進行線上分析，評估分數(shù)可以在線上實時呈現(xiàn)。

內(nèi)部宣傳，系統(tǒng)記錄，ABB中國見成效

朱指出，”在還沒有CCRP的時候，往往在處理客戶投訴時缺乏管理層的介入。事實上，公司內(nèi)部已經(jīng)作了大量的宣傳工作，介紹處理客戶投訴的重要性。當有些案例處理不當時，我們有必要介入，將它們帶回正軌�！�

朱續(xù)說：“ABB中國公司每月都要接到超過100件的投訴，我們可以隨時有系統(tǒng)地記錄所有投訴，并為分析人員提供報告。當我們的總裁會見重要客戶時，他們一直對我們處理問題和投訴的工作印象深刻，這在CCRP運作前是不可能辦到的�！�

北京24小時全天候呼叫中心

目前，ABB中國的呼叫中心位于北京。由10個專業(yè)工程師通過2條服務專線和1個服務傳真， 24小時為客戶提供全天候的技術支持服務。

朱告訴我：“曾經(jīng)半夜3點，被同事一個電話從床上叫起，回答有關Y2K(千年蟲)的問題。這樣的情況并非異常，在我的許多同事身上都發(fā)生過�！�

ABB全球呼叫中心軟件將外購

ABB計劃在今年年底前在歐洲開通配置彈出窗口、完備客戶資料和其它先進功能的全方位呼叫中心，并隨后拓展至美洲和亞洲各分支。所需軟件將不再像CCRP一樣由內(nèi)部開發(fā)，而由外部供貨商提供。

讓銷售人員將高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)輸入銷售自動化(SFA)系統(tǒng)，是成功的客戶關系管理(CRM)運作時都會碰到的難點，ABB中國公司亦不例外。

遁序漸進，逐步改變銷售人員的行為

朱說：“通過管理手段或懲罰，很可能獲得的資料是沒有價值的，況且讓管理層檢查銷售人員輸入的每一個客戶資料的真?zhèn)胃粚嶋H。必需逐漸改變銷售人員的觀念，并走上公司運營軌道，使之成為雙贏的局面。

每周我們從銷售人員的工作進程著手。他們要向主管報告一周安排，現(xiàn)在他們可跳過這一步驟，直接將工作安排輸入計算機。這為他們節(jié)省了寫報告的時間，并有更多的自由度。

接下去是策劃書。銷售行政人員要準備大量的策劃書，他們常常因為高強度的工作量和不清楚的要求不斷牢騷。所以，管理層決定要求銷售員在SFA(Sales Force Automation，銷售自動化)系統(tǒng)填入表格，使得策劃書更精確和有效率。由于策劃書是獲得訂單的重要武器，大多數(shù)的銷售員也相互合作提供信息。

銷售人員從SFA系統(tǒng)獲益，自然合作

例行的會議報告也省了，取而代之的是線上標準格式的報告。而且，銷售人員輸入客戶有關信息的習慣也隨之加強了。

工作進程中的策劃書和會面報告，已經(jīng)合而為一并能在線輸入，最后，銷售人員被要求在系統(tǒng)中輸入客戶資料和他們的組織結構。由于大量的資料已經(jīng)輸入完成，他們不會再對透露客戶資料產(chǎn)生反感，而且他們在單一系統(tǒng)中輸入所有信息將使操作更為簡便有效和易于管理。銷售人員從公司的SFA系統(tǒng)獲益良多，自然就不會有抗拒心理。

信息網(wǎng)上呈現(xiàn)，中央存儲，SFA系統(tǒng)轉換順利完成

此時，管理部門要求銷售人員在總結時，放棄傳統(tǒng)的Excel報告形式。至此，所有信息在網(wǎng)上呈現(xiàn)，并存儲在中央服務器中，他們可以通過網(wǎng)絡瀏覽查看所有細節(jié)。僅需輕輕一擊，在同客戶會面后將采取何種措施的訊息，就將被自動分派給相關部門。最終，公司向SFA系統(tǒng)的轉換順利完成，沒有碰到任何困難。”

中國大陸獨特的業(yè)務難點

在中國大陸開展業(yè)務有其吸引之處，也有其獨特的難點。

ABB(中國)在大陸有眾多客戶，其中包括大型國有企業(yè)和跨國公司，當然還有很多中小型企業(yè) (SMEs)。“打一槍換個地方”的想法不僅供貨商有，許多客戶也有。所以在中國建立長期穩(wěn)定的供求關系，特別在中小企業(yè)市場是十分困難的。由于目前中國市場還處于價格主導，許多公司的觀念就是“一筆買賣”，下次再找更低價格的供貨商。大陸企業(yè)的客戶忠誠度較西方還很低。

而且，對客戶滿意程度的調(diào)查也比較困難。比如說，如果該企業(yè)是國內(nèi)公司合營，那么對其供貨商的評級將會很低，原因是員工怕丟飯碗，必要時可利用供貨商服務不佳，作為業(yè)績不理想的借口。在中外合資，因企業(yè)鼓吹直話直說，員工對供貨商的評價會較中肯。

ABB(中國)

ABB集團(www.abb.com)服務于制造業(yè)、過程控制及消費品工業(yè)、公用事業(yè)、石油及天然氣及化工和基礎設施等領域。它擁有約16萬名雇員，遍布于全球100多個國家。

ABB與中國的往來可追溯至本世紀初期：早在1907年，ABB就提供給中國一套蒸汽鍋爐。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，集團于1974年在香港創(chuàng)立了中國地區(qū)總部，1994年底把中國地區(qū)總部遷至北京。至此，ABB已在中國北京、上海、武漢、重慶、沈陽、廣州、哈爾濱、大連、濟南、青島、南京、杭州、福州、西安、成都和香港擁有22家銷售機構，25家獨資，合資公司。

ABB(中國)(www.abb.com.cn) 總部位于北京，包括獨資及合資企業(yè)在內(nèi)，員工總數(shù)達6000人。

本文由作者提供 CTI論壇編輯

作者簡介：
本文作者為大中華客戶關系管理組織董事總經(jīng)理
E-mail:sampson@imatchpoint.com