假如武漢電信有了CRM
——從武漢電信被盜打560萬話費談起

田同生　2002/04/16

　　出差的路上，偶然看到了《楚天都市報》的一則報道，報道說：香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用一張假身份證在武漢市的同一個地點，同時通過中國電信武漢公司報裝了48部電話。接著這些不法之徒，通過非法架設衛(wèi)星接收設備，將經(jīng)由美國打往越南、古巴的國際長途電話，轉(zhuǎn)接到這48部電話上，導致該公司在不到一個月的時間，形成了560萬的無主話費。報道還說，這個被稱為“6.29”的專案是一個典型的高科技犯罪，是新型的案件，對這類案件的涉案者定什么罪，我國的法律沒有具體規(guī)定。

　　無疑，定罪是應該的，但是那是執(zhí)法部門研究的問題，電信企業(yè)的人則更多地關心：我們?nèi)绾尾拍芊婪哆@樣的事情？我們有沒有什么對策能夠?qū)⑦@種事情剛剛發(fā)生在“萌芽”的狀況，就將它給個扼殺了。回答是：答案早就有了，這種“無法定罪”的所謂“高科技犯罪”，其實早就有著能夠在它剛一露頭就被置于死地的“天敵”，它是一種信息化的手段，即“CRM”。

　　CRM就是通過信息化的手段，對客戶在銷售、營銷和服務的各個階段的過程信息進行優(yōu)化，從而根據(jù)客戶價值提出不同的有針對性的解決方案，使得企業(yè)能夠最大化客戶價值，同時也能夠規(guī)避客戶風險，降低服務成本，提升銷售收入。

　　我們假定在這次“6.29”案件中深受其害的武漢電信已經(jīng)有了一套“CRM系統(tǒng)”，接著再來看看“CRM系統(tǒng)”是如何在這一事件發(fā)生的過程中發(fā)揮防范作用的。

　　最初，當客戶身份證在武漢同一個地址報裝48部電話時，這套系統(tǒng)就會對受理這項業(yè)務的人員提出警示，因為系統(tǒng)對客戶進行了劃分，對“自然人”和“法人”有不同的標準，持身份證報裝電話只能夠以“自然人”對待。系統(tǒng)并且對業(yè)務員的權(quán)限進行了設置，業(yè)務員只能夠受理一個“自然人”在同一地點報裝2部電話的請求。因為對武漢市電信用戶的統(tǒng)計來看一個“自然人”報裝2部電話占的比例都很少。由于報裝48部電話超出了業(yè)務員的權(quán)限，業(yè)務員會通過系統(tǒng)請示它的上司，得到它的上司批準之后，它才能夠受理。否則的話，系統(tǒng)不會進行下一個流程的運作。

　　客戶價值分析是CRM系統(tǒng)中重要的環(huán)節(jié)。系統(tǒng)根據(jù)這個“自然人”報裝48部電話的信息，會確認這個客戶是一個大客戶，同時就會將關于這個“大客戶”的詳細資料轉(zhuǎn)給公司的“大客戶部”。接下來，“大客戶部”則會根據(jù)客戶的有關背景信息進行“客戶信用度分析”，評估這個客戶的“信用等級”，以便為其提供“量身打造”的專門服務。在對“大客戶”的進行服務的同時，系統(tǒng)會要求業(yè)務員要確認“大客戶”的話費繳付方式，是銀行轉(zhuǎn)賬，還是現(xiàn)場繳付。如果“大客戶”選擇了銀行轉(zhuǎn)賬，那么系統(tǒng)就會及時和客戶開戶銀行的系統(tǒng)連接，察看“大客戶”的賬號是否有效，是否有支付能力等等，如果“大客戶”選擇了現(xiàn)場繳付，系統(tǒng)會給出一個武漢市“自然人”通話費的平均值再乘上一個系數(shù)作為這個“大客戶”每一部電話每一個月通話的最高限制。系統(tǒng)同時將計算后的數(shù)值自動輸入到交換機，一旦“大客戶”的通話費用超過這個限制，系統(tǒng)就會自動停機。

　　盡管目前的中國電信沒有實行實時計費，但是帳務系統(tǒng)完全可以根據(jù)CRM系統(tǒng)關于客戶信用度分析的要求對那些超過“信用”等級的客戶給予特殊的處理。誠然，中國電信應該對客戶提供服務，但是這種服務是要強調(diào)“成本控制”的，同時也要強調(diào)防范“欺詐風險”的。

　　夠了，僅僅介紹CRM系統(tǒng)中的這些基本功能就已經(jīng)完全可以防范這一案件中的“盜打電話”行為。更不用說CRM還可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務的特征進行量身定做，實現(xiàn)更多的功能。

　　當然上述的分析是以一種假定為前提的，而事實上武漢電信并沒有這樣一套CRM系統(tǒng)，因而犯罪嫌疑人在武漢電信從事欺詐行為如入無人之境，順利得手也就勢在必然。

　　從淺層次上分析，好像是武漢電信的運氣不好，因為如果犯罪嫌疑人換個地方作案的話，武漢電信就會逃過這一劫，但是從深層次來看則在于電信業(yè)仍然沒有從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營模式，缺乏運用CRM這一科技手段來分析和管理“客戶關系”的意識，你躲得過初一，躲不過十五，沒有防范手段，被罪犯盜打電話只是一個時間問題。筆者曾經(jīng)在南方某省電信總公司講授CRM課程時，就聽到來到領導層的這種說法：“現(xiàn)在重要的事情很多，CRM這件事情現(xiàn)在還顧不上。”

　　《楚天都市報》的報道既有令人感到欣慰的一面，同時也有令人感到遺憾的地方，欣慰的是犯罪嫌疑人在警方的努力之下全部被抓獲歸案，遺憾的是犯罪嫌疑人所造成的560萬元的巨額損失是無法彌補的。

　　法律工作者已經(jīng)對此案表示出了高度的關注，以便能夠提出對此案量刑定罪的法律依據(jù)。但是，不知道武漢電信的領導者們會不會從此案的危害中清醒自己的頭腦，引入CRM這一“天敵”，防患于未然。

作者供稿　CTI論壇編輯