商網(wǎng)通CRM企業(yè)解決方案

2002/04/10

　　客戶關(guān)系管理(CRM)就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。

1.CRM產(chǎn)生背景和概述

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式。接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求也越來越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快價格越來越低的情況下，能夠爭取的更多的客戶是一件很重要的事情。

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模的應(yīng)用使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能。透過互聯(lián)網(wǎng)可以觸及到非常廣泛的客戶。無論何時何地都可以和客戶取得聯(lián)系，借助互聯(lián)網(wǎng)可以以一對一的方式來關(guān)懷客戶，客戶可以在網(wǎng)上提出各種各樣的問題，客戶也可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的各種意見。通過這種方式對客戶進行關(guān)懷的邊際成本很低，客戶自己維護數(shù)據(jù)并可以完成購物和服務(wù)的全部過程。

　　 在這樣的背景下，必須用新的技術(shù)方法對原有的客戶關(guān)系進行新的定義。一對一和交互式的客戶服務(wù)，大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)；客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)；最大化客戶價值；簡化業(yè)務(wù)處理流程；加強客戶交流等等。

　　 借助于互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，贏得更多的客戶，保留最好的客戶，爭強對市場機會的把握，開拓出新的市場，以面對日益激烈的市場競爭，在競爭中立于不敗之地。

2．商網(wǎng)通提供完整的企業(yè)CRM解決方案

2.1商網(wǎng)通的CRM方案具備的要素

　　★　　具備利用多種媒介、渠道交互的能力
　　★　　對來自各種渠道、媒介的信息進行統(tǒng)一處理的能力
　　★　　針對多聯(lián)絡(luò)渠道與多種應(yīng)用良好的協(xié)調(diào)能力
　　★　　實現(xiàn)企業(yè)運營中涉及客戶各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行能力
　　★　　用統(tǒng)一、完整的客戶數(shù)據(jù)庫對客戶交往進行整理、分析的能力

2.2商網(wǎng)通的CRM方案具備的功能

　　★提高客戶滿意度，減少客戶流失率
　　★按實際交易數(shù)據(jù)確定客戶分層，最大化客戶利潤
　　★分析客戶行為模式、市場狀況，實現(xiàn)決策支持、市場預(yù)測
　　★整合企業(yè)各部門，提高勞動效率，降低運營成本 　

2.3商網(wǎng)通CRM系統(tǒng)框架

2.4商網(wǎng)通CRM系統(tǒng)功能描述

1．　　系統(tǒng)管理

　　加強：客戶性格、心理、喜好方面的分析記錄。

2．　技術(shù)支持

　　2.1　技術(shù)咨詢

　　座席或者技術(shù)支持工程對客戶提出的技術(shù)問題進行解答，并記錄。

　　2.2　售前咨詢

　　2.3　售后咨詢

　　2.4　資料下載

　　2.5知識庫

3．　投訴管理

　　3.1　投訴接受

　　接受客戶抱怨，并將信息紀錄下來。

　　3.2　投訴處理

　　客服負責投訴處理的相關(guān)人員對于客戶的投訴進行核實并對投訴的問題給出解決方案。如果經(jīng)判定出現(xiàn)商務(wù)賠償，則轉(zhuǎn)至“賠償處理流程”。

4．　故障處理

　　故障處理作為客戶服務(wù)的核心部分，它所涵蓋的功能也最廣泛。故障處理中的對故障的響應(yīng)時間、故障判定以及服務(wù)態(tài)度是界定客服部門服務(wù)好壞的重要因素，也是加強與客戶交流提升客戶忠誠度的重要途徑。

　　故障處理不僅僅是要將客戶所報修的故障修復(fù)或進行部件更換，即維修管理，它還涉及到了對維修工作的重要支撐��備件管理。備件管理的好壞直接關(guān)系到運營成本的控制、企業(yè)管理的規(guī)范與否問題。同時只有備件管理業(yè)務(wù)流程的暢通，才能保證故障處理的及時高效。

　　如果經(jīng)判定出現(xiàn)商務(wù)賠償，則轉(zhuǎn)至“賠償處理流程”。

　　4.1　報修單

　　報修單是客服與客戶之間接觸交流的第一張單據(jù)。

　　CallCenter座席接到客戶的故障處理請求，將客戶提出的故障請求內(nèi)容以及與一些相關(guān)的信息記錄下來。

　　4.2　維修單

　　在CallCenter座席填寫好報修單后，下一流程的相關(guān)處理人員對故障處理請求做進一步確認，在報修單的基礎(chǔ)上生成維修單。

　　4.3　派工（維修調(diào)度）

　　專門負責維修調(diào)度的人員根據(jù)就近原則及實際情況對每一個維修任務(wù)進行分派。

　　4.4　維修單完善

　　維修單完善是對整個故障處理流程的一個清晰的記錄，它是對于客戶報修故障的一個報告，也是考核維修工作的直接依據(jù)。

　　負責故障處理的維修人員在處理故障的過程中及故障處理完成后對本單信息進行補充和完善，將故障現(xiàn)象、解決方案、更換部件、處理時間等填寫至維修單并提交。

　　4.5　維修單審核

　　對于已處理完畢的維修任務(wù)，客服經(jīng)理需要對其進行核實并簽署意見。審核后的維修單是將來費用核算的憑據(jù)。

　　4.6　費用核算

　　客服部門根據(jù)費用標準對于每一單維修所產(chǎn)生的費用進行核算，包括更換部件產(chǎn)生的費用、工時費等工程費用應(yīng)該全部計算在內(nèi)。產(chǎn)生的費用清單傳遞至財務(wù)部門進行財務(wù)結(jié)算。

　　4.7　回訪

　　客戶關(guān)系管理最重要的就是處理好和每一個客戶或潛在客戶的關(guān)系，讓他們感覺到我們是在實實在在地為其服務(wù)。回訪作為處理客戶關(guān)系的重要手段，不僅僅是要去核實故障是否排除、維修人員是否作弊，而更重要的是通過這一手段增進和客戶之間的交流，讓客戶感覺如沐春風。

　　4.8　客戶驗收及意見反饋

　　故障處理完成后，只有客戶對處理結(jié)果認可才能認為故障處理過程結(jié)束。

　　收集客戶意見對于改善與客戶的關(guān)系，改進工作方法，提高工作效益非常重要。

　　4.9故障處理過程跟蹤

　　包括對故障處理工作本身的跟蹤監(jiān)控以及在故障處理過程中和用戶的交流。

　　4.10　備件器材管理

　　備件器材管理是迅速及時幫客戶解決遇到的麻煩的重要方面。所謂“巧婦難為無米之炊”，如果有客戶報修，技術(shù)也不算什么難點，只是缺少備件，此時客戶并不會去理會什么原因，客服的形象也會因此大打折扣。備件器材管理又可分以下幾個方面的功能：

　　4.10.1　備件器材采購

　　4.10.2　備件器材入庫

　　4.10.3　備件器材出庫

　　4.10.4　備件器材調(diào)度

　　4.10.5　備件器材庫存管理

　　4.10.6　備件器材低值報警

　　4.11項目進度報表

　　4.12　故障及解決方案匯總

5．　事務(wù)管理

　　5.1　事務(wù)提醒

　　5.2　事務(wù)報警

6．　數(shù)據(jù)分析及決策支持

　　6.1　數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　包括成本分析、費用分析、物料分析、故障率分析、客戶喜好分析、客戶心理分析、客戶性格分析等

　　6.2　圖表、報表

　　根據(jù)操作者喜好可以用直方圖、餅圖、曲線圖等圖形將數(shù)據(jù)直觀表示出來；也可以用報表方式將數(shù)據(jù)列出來。

　　6.3　數(shù)據(jù)倉庫

　　6.4　數(shù)據(jù)挖掘

　　6.5　決策支持

7．　賠償處理

　　在發(fā)生商務(wù)賠償后，應(yīng)由客服經(jīng)理啟用賠付流程來解決相關(guān)事宜。

　　7.1　賠付申請

　　7.2　賠付審批

　　7.3　賠付通知

8．　協(xié)同工作

　　在整個公司事務(wù)的運作中，所有的事情均不能視作獨立事件。尤其在CRM中，各個部門只有從各個方面協(xié)調(diào)運作，才能贏得更多的客戶及每個客戶更多的訂單。協(xié)同工作其實很多方面也需要客戶的大力配合，所以也還應(yīng)包括公司與客戶間的協(xié)同工作。

9．　客戶關(guān)懷

　　通過客戶喜好分析、客戶心理分析、客戶性格分析等系統(tǒng)功能和對于客戶其他數(shù)據(jù)的收集，在適當?shù)臅r候或每次與客戶進行交流的時候，根據(jù)不同客戶的特點加深與其的感性交流。

10．　　　　　　客服協(xié)議管理

10.1　協(xié)議簽訂

10.2　協(xié)議變更

10.3　協(xié)議終止

11．　　　　　　工作計劃管理

12．　　　　　　工作流管理

13．　　　　　　通知管理

14．　　　　　　日志管理

15．　　　　　　CallCenter管理

　　在本CRM軟件中，CallCenter是貫穿整個系統(tǒng)的一個工具，它作為與客戶連接紐帶，本模塊是對CallCenter本身的管理。

3.成功案例

　　商網(wǎng)通CRM解決方案已經(jīng)成功運用于長城電腦公司的金長城服務(wù)新干線項目，以加強對長城電腦客戶的售后服務(wù)和客戶價值的挖掘！

硅谷動力 2002/04/10