用CRM將"以客戶為中心"落到實處
——做一個方便客戶的房地產(chǎn)企業(yè)

田同生 2002/11/19

　　這是一個沒有經(jīng)過任何杜撰，絕對原版的客戶投訴，用帖子的形式發(fā)表在某發(fā)展商的網(wǎng)站上，這個帖子說道："上我周日去XX花園的管理處投訴房屋質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)接待的X先生說他們是XX物業(yè)的，讓我到XX地產(chǎn)去投訴，讓一個工人將我們帶到維修部，說找維修部的人投訴；到了維修部，前臺接電話的一位小姐叫了負(fù)責(zé)維修這一塊的張工（好像叫張X），但他來后說他們只負(fù)責(zé)維修，這些問題應(yīng)該去找位于售樓處二樓的營銷部門，又將我們踢回售樓處；在那里XX的人找了一位陳XX（戴眼鏡，胖胖的，個不高的一個家伙，后來我記起了他就是入伙時我拒絕收樓，然后向XX投訴時接待我們的那個人，當(dāng)時他就不重視我的投訴資料，搞得后來險些找不到我那張寫了意見的收樓單了！），我開始說我準(zhǔn)備把我們的對話錄下來，結(jié)果他馬上翻臉就說要錄音的話就免談，擺出一幅愛理不理的樣子，之后在我們的一再堅持下他才說找負(fù)責(zé)XX花園的客戶服務(wù)部的人來和我們談。象這樣接受業(yè)主投訴的人我還是第一次見到，希望以后不會再碰到這種人了！"

　　這個發(fā)生在深圳某樓盤的真實的故事，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)普遍存在，當(dāng)我將這個例子說給房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)的人士聽的時候，他們都說他們那里都有這類問題，"這個例子很經(jīng)典。"

　　為什么客戶不滿意？首先是這家發(fā)展商沒有導(dǎo)入"以客戶為中心"的戰(zhàn)略，沒有實現(xiàn)各個部門都能以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為己任，各個部門之間相互推諉，對客戶踢皮球，使得那些被煩人的入伙問題搞的一頭霧水的客戶無所適從；其次是缺乏固化的處理客戶投訴的流程，客戶搞不清楚應(yīng)該由發(fā)展商的那個部門來解決問題尚可原諒，但是發(fā)展商自己連處理客戶投訴的流程都沒有理出頭緒，確實是不應(yīng)該，雖然很多發(fā)展商的辦公室利都掛著ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的證書，而這個體系注重的是對過程的管理，遺憾的是這個體系沒有貫穿到發(fā)展商服務(wù)客戶的具體操作之中；第三是沒有借助于CRM這樣的信息化手段來收集和記錄客戶的信息，如果客戶手工填寫的那張收樓單果真是丟掉的話，客戶豈不是很慘，發(fā)展商對客戶投訴的處理豈不是遙遙無期了嗎？顯而易見，這樣的發(fā)展商無疑是屬于那種使客戶感到不方便的企業(yè)。

　　雖然不能夠說"以客戶為中心"這句話讓人聽得耳朵都快要起了老繭，但是人們聽到這句話或者是看到這個標(biāo)語的時候，絕對不會有令人愉悅的聯(lián)想，大多數(shù)的人認(rèn)為那僅僅是一個時髦的口號，一個流行的管理術(shù)語而已，和他們的現(xiàn)實生活基本上不搭界。為什么呢？因為很多的發(fā)展商，包括那些規(guī)模很大的、上市的、以及外資的發(fā)展商在內(nèi)，基本上沒有將這個司空見慣的口號，變成客戶可以感受得到的某種承諾、某種印象、或者是某種感覺。

　　"方便客戶"，意味著要從客戶的角度來看待售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)上面所發(fā)生的所有問題。換言之就是簡化一切浪費客戶錢財，消除一切消耗客戶時間和精力的多余環(huán)節(jié)。發(fā)展商應(yīng)該采用方便客戶的手段來處理客戶的咨詢、建議以及投訴，而不是像目前這樣只是發(fā)展商自己想當(dāng)然，我認(rèn)為這樣，我認(rèn)為那樣，從來沒有人去問一問客戶是如何想的，客戶究竟在乎什么，客戶的關(guān)注點是什么。由于發(fā)展商自以為是，使得客戶暈頭轉(zhuǎn)向，摸不著頭腦，最終結(jié)果是客戶不買賬。不僅舊的投訴沒有及時有效地解決掉，新的投訴有可能又來了，周而復(fù)始，愈演愈烈。當(dāng)客戶打電話詢問有關(guān)情況的時候，發(fā)展商應(yīng)該配置訓(xùn)練有素的專門人員來處理客戶的投訴，用標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的語言回答客戶問題，而不是現(xiàn)在這樣的信口開河、隨心所欲。當(dāng)客戶邁進(jìn)發(fā)展商的客戶服務(wù)部的時候應(yīng)該得到"一站式"的解決問題，而不是互相推諉，指使客戶一會到這里，一會到哪里，無奈的客戶象個沒頭蒼蠅似的東奔西走，一頭汗水，一身怨氣。

　　如果一切以發(fā)展商為中心，而不是從方便客戶的角度出發(fā)來規(guī)劃你的組織結(jié)構(gòu)，疏理客戶服務(wù)的流程，必然會損害到客戶的利益，最終將會降低客戶忠誠度，發(fā)展商的品牌價值就會大打折扣�？蛻襞c發(fā)展商打交道的難度越大，客戶為此耗費的時間和精力就越大。在當(dāng)初，有可能這只是一個簡單的客戶投訴，但是由于發(fā)展商對客戶服務(wù)的不方便，久而久之會使得客戶產(chǎn)生強烈的厭煩情緒，簡單的投訴可能會升級為一種激烈的爭斗。

　　誠然，發(fā)展商們并不愿意出現(xiàn)這種客戶投訴升級、更不愿意被客戶將自己列入"不易于服務(wù)客戶"的行列之中。有可能發(fā)展商自己也搞不清楚，究竟是為什么，在什么時候被打入另冊的。追根溯源，在于沒有從"方便客戶服務(wù)"這個角度來調(diào)整自己的策略、結(jié)構(gòu)、流程。來自中國國家統(tǒng)計局的最新統(tǒng)計顯示，2002年以來，中國商品房空置面積增勢明顯，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。 同比增長了11·5%。北京市的數(shù)據(jù)更是不容樂觀，截至2002年6月底，北京市商品房空置710.1萬平方米，其中商品住宅空置572.2萬平方米。這些數(shù)據(jù)表明了什么？表明在商品房的市場上供不應(yīng)求的局面已經(jīng)成為過去，一個發(fā)展商說道："以往的好日子只能夠留在記憶之中了。"

　　在產(chǎn)品總量供大于求的態(tài)勢之下，中國的消費者也越來越成熟，越來越精明，在深圳一個客戶要看4次樓才能夠交付誠意金，而在上海，這個數(shù)字是深圳的10倍，也就是說一個上�？蛻粢�40次樓才能夠決定是否買樓。福州的一個發(fā)展商說他們的一個客戶，一天要來看三次樓，早上來一次，看看清晨的小區(qū)是不是那么愜意；下午來看一次，看看夕曬是不是讓人難以接受；晚上來一次，看看晚間的小區(qū)是不是那么寧靜。除此而外，刮臺風(fēng)下大雨的那天她還特意來一次，看看房子會不會漏水。你瞧瞧這位客戶，對自己的投資置業(yè)多么慎重、多么理性。

　　在以往產(chǎn)品短缺的時代，客戶的目標(biāo)是能夠得到一套住房，為了得到這套住房他們委曲求全，他們曲線救國，他們使出了自己的十八般武藝，對于服務(wù)，那是他們做夢也不敢乞求的奢侈品。但是，在"客戶經(jīng)濟(jì)時代"的今天，他們的腰板挺直了，他們敢于站在發(fā)展商的面前提出自己的要求，而這些要求并不過分，這些要求都在客戶與發(fā)展商簽訂的合約和相關(guān)法律的范圍之內(nèi)。

　　對發(fā)展商而言，這是一個以往不曾面臨過的問題，盡管有些發(fā)展商對此心里有些憤憤不平，但是他們必須接受這樣的現(xiàn)實，除此之外別無選擇。如果發(fā)展商仍然沒有"以客戶為中心"，而是以自己為中心的話，他們的生存和發(fā)展就會受到以往不曾有過的壓力�？赡軙泻芏嗟陌l(fā)展商對此不敢茍同，他們會說，他們從來都是"以客戶為中心"的，如若不信的話，請看看他們那些印制精美的資料介紹、年報以及內(nèi)部刊物，"客戶之上"無一不是他們的價值取向。很多的發(fā)展商還成立了取名為"XX會"的會員俱樂部，出版了專門針對客戶的刊物，供客戶免費閱覽，成立了"客戶XX中心"的機構(gòu)，開設(shè)了"800"免費客戶服務(wù)電話以及"業(yè)主論壇"、"客戶投訴"的網(wǎng)站，還有的發(fā)展商提出"客戶XX年"，舉辦"客戶XX節(jié)"。

　　與以往相比，如今的發(fā)展商確實有了長足的進(jìn)步，但是，"'以客戶為中心'的概念不可能象件新衣服，以產(chǎn)品為中心的公司只要往身上一套，就會搖身變成以客戶為中心的公司。完成這一轉(zhuǎn)變需要坐下來，從客戶的角度出發(fā)，對公司的一切進(jìn)行重新的思考。比如公司的性質(zhì)、任務(wù)以及運作方式。最為關(guān)鍵的是，應(yīng)該用客戶的眼光看待自己的經(jīng)營行為，按照客戶的心理去體會自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)留給他們的印象。經(jīng)過這樣的思考之后，公司才能重新規(guī)劃自己的經(jīng)營藍(lán)圖。"說這話的是一位從沒有來過中國，更沒有研究過中國房地產(chǎn)的美國管理大師邁克爾·哈默先生說的。真有意思，他是如何知道我們中國發(fā)展商存在的問題的呢？細(xì)細(xì)研讀大師的著作之后，感到豁然開朗，原來"將以客戶為中心落到實處"這個論題，不僅僅是在中國地房地產(chǎn)業(yè)界存在，就是在市場經(jīng)濟(jì)如此發(fā)達(dá)的美國，也大量存在這種"不方便客戶"的各種企業(yè)，不論是傳統(tǒng)行業(yè)，還是高科技行業(yè)。

　　通過何種途徑才能使房地產(chǎn)企業(yè)走出"以產(chǎn)品為中心"的窠臼，洗心革面，最終成為"方便服務(wù)客戶"的企業(yè)呢？答案是通過導(dǎo)入CRM的理念以及引入CRM的系統(tǒng)，在服務(wù)客戶時始終貫徹以下六點原則，就可以完成這一戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

一、 對客戶保持始終如一的態(tài)度

　　房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營過程的連續(xù)性和職能部門之間的封閉性之間的矛盾，構(gòu)成了眾多的房地產(chǎn)企業(yè)難以以始終如一的態(tài)度面對每一位客戶。幾乎所有與發(fā)展商打過交道的客戶都有同樣的感覺，那就是對待客戶的態(tài)度不僅是不同的部門各不相同，就是同一部門處理問題前后的態(tài)度也各有差異，產(chǎn)品設(shè)計、銷售、售后服務(wù)、物業(yè)管理等都是由發(fā)展商的不同部門（或公司）承擔(dān)，例如深圳中海，其銷售業(yè)務(wù)是由中原公司代理，售中的業(yè)務(wù)由中海地產(chǎn)來負(fù)責(zé)，而物業(yè)管理又是由中海物業(yè)承擔(dān)。客戶必須要找對了部門，才能夠得到有關(guān)的信息或者是相應(yīng)的服務(wù)。更為令人難以接受的是，發(fā)展商這個部門（或公司）對其他部門（或公司）的業(yè)務(wù)流程基本上一概不知、更不會清楚他現(xiàn)在接待的這位客戶還需要和那些部門繼續(xù)打交道才能夠?qū)⑹虑楦愕唷?br>
請看一個客戶在某發(fā)展商網(wǎng)上的一則投訴。

　　"昨天我去辦理入伙，結(jié)果讓我?guī)е欢亲託饣丶�，現(xiàn)將昨天的遭遇向大家描述描述：因為去時已近中午，XX管理處的人都在忙著吃飯，對我們的到來，只有一個保安模樣的人在招呼，由于XX管理處拿不出竣工驗收證明，我表示先不入伙，先看看房子。這時，那個保安就推托說鑰匙在售樓處，叫我們?nèi)フ沂蹣翘帲f會有人給我們開門的。等到我們?nèi)チ耸蹣翘幹�，售樓處的人又說鑰匙在管理處，不在他們那里！然而，我們再次來到管理處后，管理處人員仍然說鑰匙不在他們那里。我終于忍不住發(fā)火了，大聲怒訴他們是怎么做服務(wù)的，這時才有人向我解釋說鑰匙在工程部那里，并介紹了一位當(dāng)時就在辦公室里的工程部人員。我們打了借條借了房門鑰匙后，該工程部人員又說要由保安去開單元門。終于，在被搞得轉(zhuǎn)昏了頭之后，我才進(jìn)到已經(jīng)交了20多萬Money，屬于自己的房子！這就是我們請的'管家'--XXXX的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�。�！"

　　盡管發(fā)展商們可以列出很多條理由，來解釋自己的無奈和無辜，但是客戶深深切切地感到和這樣一個發(fā)展商打交道實在是太累人了，既耗時又費力，心里還非常不愉快。客戶沒有選擇，想要辦事，就只好耐著性子和發(fā)展商打交道。

　　在很多時候，一個客戶投訴需要從這個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，客戶難以獲得一個完整的信息，要想獲得完整的信息只有客戶自己不斷地給發(fā)展商打電話，一個部門一個部門的詢問。本來應(yīng)該是發(fā)展商向客戶提供"一站式"的服務(wù)，客戶只需給發(fā)展商提供一個輸入，得到一個輸出而已，所有處理客戶問題的各個階段應(yīng)當(dāng)是由發(fā)展商自己完成，但是嚴(yán)酷的現(xiàn)實卻是，客戶必須將發(fā)展商斷開的業(yè)務(wù)片段由自己的力量聯(lián)結(jié)起來。

　　改變現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置跨越售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的"客戶服務(wù)中心"無疑是最有效的解決方法。這種"客戶服務(wù)中心"統(tǒng)管發(fā)展商企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)、各個部門、各個地區(qū)的客戶服務(wù)，為公司制定客戶服務(wù)的流程，監(jiān)督各個相關(guān)環(huán)節(jié)對這一流程的執(zhí)行情況，使得客戶能夠感到發(fā)展商的態(tài)度是始終如一的、容易交往的。客戶的投訴能夠得到有效的解決，客戶更能夠從發(fā)展商的"客戶服務(wù)中心"得到咨詢建議和服務(wù)，借助"客戶服務(wù)中心"所提供的平臺能夠獲得更多的信息交流。

二、 對客戶進(jìn)行細(xì)分

　　對房地產(chǎn)企業(yè)而言，市場細(xì)分應(yīng)該是一個運作成熟的概念，每每開發(fā)一個樓盤，銷售一個樓盤，都會進(jìn)行市場細(xì)分的工作。然而，這種細(xì)分僅僅停留在產(chǎn)品開發(fā)、營銷銷售階段。當(dāng)產(chǎn)品銷售結(jié)束之后，細(xì)分市場也就失去了價值。為什么會這樣？原因在于發(fā)展商以往的細(xì)分市場是以產(chǎn)品為中心展開的，當(dāng)產(chǎn)品銷售結(jié)束了，市場細(xì)分的作用也就完結(jié)了。而在"以客戶為中心"的理念之下，市場細(xì)分是沒有完結(jié)的，而是追隨客戶生命周期直到永遠(yuǎn)。

　　不同的客戶需要采取不同的方式給以對待，根據(jù)客戶的價值提供不同的客戶服務(wù)。而客戶價值的評估并不只是通過銷售來評估的。深圳某發(fā)展商采取客戶積分制來評估客戶的價值，客戶在"XX會"會刊上面發(fā)表文章，可以獲得X分，主動參與小區(qū)的活動，可以獲得X分，介紹親朋好友前來購房，可以獲得X分，給發(fā)展商提出合理化建議，可以獲得X分等等。因為，鏈?zhǔn)戒N售既要靠老客戶的積極推薦，同時也是靠老客戶間接的口牌傳播，積分制的推出正是發(fā)展商研究客戶價值的結(jié)果。這種積分制可以從多個角度來發(fā)揮客戶對發(fā)展商品牌建設(shè)的積極性，發(fā)展商和客戶共同來"建筑無限生活"。

三、 分析和預(yù)測客戶的需求

　　深圳中海地產(chǎn)股份公司認(rèn)識到，解決客戶服務(wù)的問題，首先是站在客戶的角度去分析問題。深圳中海怡翠山莊是一個建設(shè)在深圳"二線關(guān)外"的一個小區(qū)，當(dāng)時有一些客戶對所購置的排屋有些意見。就工程質(zhì)量而言，無論是在售樓過程中以及入伙之后，都沒有任何問題，客戶意見的焦點是排屋前面的私家花園，這個花園是發(fā)展商送給客戶的，并且與售樓時的圖紙完全相符。但是，客戶住進(jìn)排屋之后，覺得前面花園的拐角地方很不好用，希望發(fā)展商能夠給以解決。中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部的人員到實地看了之后，感到客戶反映的問題有道理。如果僅僅是按照購房合同辦事的話，中海地產(chǎn)對此沒有任何責(zé)任。但是中海地產(chǎn)確確實實想解決客戶的問題，客戶服務(wù)部的人員仔細(xì)分析客戶的需求，找到設(shè)計部、銷售部共同開會，研究解決辦法。幾個部門經(jīng)過相互溝通，認(rèn)為應(yīng)該幫助客戶修改花園，施工由中海地產(chǎn)來做，費用由客戶自己承擔(dān)，中海地產(chǎn)也只收成本費用。最終的結(jié)果是解決了客戶的問題，提升了客戶滿意度。客戶還送給中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部一面繡著"熱忱服務(wù)、錦上添花"的錦旗。在中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會在全國開展了百萬用戶評住宅活動中，深圳中海怡翠山莊被評為住戶滿意物業(yè)管理小區(qū)。

　　深圳還有一家發(fā)展商將客戶的預(yù)測貫穿于具體的操作環(huán)節(jié)之中，更加方便了客戶。由于深圳是一個移民的城市，不僅內(nèi)地各個省份的人員匯聚，而且香港、臺灣以及東南亞各地的人士也很多。雖然在深圳大家都講普通話，但是也有很多人講普通話時感到很吃力，沒有講方言那么流利，也有一些人根本就不會講普通話。發(fā)展商為了提高服務(wù)的方便性，培養(yǎng)客戶服務(wù)人員掌握多種方言，而且對每位客戶的語言使用情況作了專門的紀(jì)錄，有針對性的使用方言進(jìn)行客戶服務(wù)，從而使得客戶非常愿意和發(fā)展商進(jìn)行交流。

　　分析客戶需求，深圳萬科"四季花城"管理處主動為客戶提供服務(wù)。下面是這個管理處為客戶的一種告知和提醒服務(wù)。

尊敬的四季花城業(yè)主：

　　您好！
　　四季花城管理處接坂田派出所通知，近期有一流竄盜竊團(tuán)伙轉(zhuǎn)移到坂田轄區(qū)瘋狂盜竊作案，花城周邊住宅小區(qū)也相繼出現(xiàn)多宗入戶盜竊、搶劫事件，小區(qū)近兩天也發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員在花城逗留、徘徊，被我當(dāng)值安全員及時發(fā)現(xiàn)并扭送派出所。年末將至，也是各類刑事、治安案件的高發(fā)期，面對如此嚴(yán)峻的治安問題，花城管理處已對小區(qū)安全防范工作進(jìn)行了進(jìn)一步的安排：

　　1、 加強白天現(xiàn)場崗位小區(qū)陌生人員的盤查及清查力度；

　　2、 夜間增派安全便衣伏擊人手，并安排夜間緊急事件模擬演習(xí)，加強防范力量。

　　3、 即日與派出所一起共同對小區(qū)出租戶、外來裝修人員等進(jìn)行進(jìn)一步的清查及登記。

　　4、 即日安排對小區(qū)居家報警系統(tǒng)的進(jìn)一步檢測，并動員未開通居家報警系統(tǒng)的住戶盡快開通；

　　同時，管理處也希望各住戶警覺行動起來，加強警民共防，共同提高四季花城的治安防范能力。同時轄區(qū)派出所也將加強小區(qū)周邊圍墻夜間逗留人員的盤問清查。

　　為了小區(qū)廣大業(yè)主的共同安全，今管理處再次提請廣大住戶：

　　1、 在出門前檢查室內(nèi)有無火種、電器設(shè)備的正常情況，電源、燃?xì)忾y的關(guān)閉狀態(tài)。

　　2、 出門前務(wù)必關(guān)好門、窗；晚間睡覺前仔細(xì)檢查門窗關(guān)閉情況，消除安全隱患。

　　3、 防盜報警系統(tǒng)不管白天外出或夜間睡覺時必須設(shè)置正常布防狀態(tài)，并請未開通報警系統(tǒng)的住戶盡快通過電話向管理處或小區(qū)監(jiān)控中心登記，我們將及時給予開通。

　　4、 如您出遠(yuǎn)門時，請?zhí)崆巴ㄖ耶?dāng)值現(xiàn)場安全崗位或小區(qū)管理中心，我們將給予登記后對您家作為重點監(jiān)護(hù)。

　　5、 出行時做好自我安全保護(hù)和應(yīng)急救護(hù)措施，家中絕對不能放置貴重物品；如現(xiàn)金、各類首飾、存折，并建議一樓住戶安裝管理處指定款式的內(nèi)置式防盜窗花。

　　6、 各住戶若發(fā)現(xiàn)警情、可疑情況或可疑人員時，及時撥打四季花城24小時報警電話：XXXXXX,XXXXXX；及時向我們提供安全危險預(yù)警信息。

治安工作大家抓，小區(qū)的安全就是您的安全，再次提請廣大業(yè)主給予協(xié)助與配合，齊抓共管做好小區(qū)治安管理工作。

四季花城管理處
2002年10月18日

四、 在交往中使客戶和你有親近感

　　這是王石于2002年10月27日加貼在 王石Online上的一個貼子"深圳雙休日不登山做什么呢？（2）"

　　王石寫到："第二天（星期日），8：30起床，掀開窗簾，薄霧陽光。不合適飛傘，登山又沒有準(zhǔn)備，干點啥呢？院子里爬滿墻頭的勒杜鵑盛開著，花朵象燃燒的火苗，不知名樹上的黃花沉甸甸的下墮，以前怎么沒注意到？抄起照相機，套上攝影背心走進(jìn)院子，鏡頭對準(zhǔn)平時視而不見的一花一草一木。

　　著工作制服的小區(qū)管理員：先生，請問你住在哪一棟，怎么不認(rèn)識你呀。

　　手提相機的老王：噢，我住在這好多年了。你是新來的吧。

　　我在這工作好多年了。真得沒見過你。你住在哪一棟？

　　工作好多年了竟不知道老住戶，那是你的問題，不會告訴你，你想知道也很簡單，一會看我進(jìn)那一個門，你有責(zé)任保護(hù)小區(qū)的安全，我不會在意你監(jiān)視業(yè)主在小區(qū)的行動。
小區(qū)不讓照相，你知道嗎？

　　如果有這樣的限制，你給我一個文字的東西。我的理解：小區(qū)禁止的是外人未經(jīng)允許在小區(qū)照相，不可能限制小區(qū)居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會決議：小區(qū)不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶，只好考慮搬家啦。"

　　作為房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)的明星人物王石，在自己的家門口遭遇到了上述的尷尬事。他在這個小區(qū)住了多年，但是小區(qū)的管理員仍然不認(rèn)識他，還要一而再、再而三地問他住在哪里？還要武斷的制止他不能在自己居住的小區(qū)中照相。很顯然，這個小區(qū)的管理人員和客戶太沒有親近感了。

　　"晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個晚上。一天忙碌的工作使我們錯過了最后一班方便的航班。我們沒有預(yù)定旅店，但我們就在四季飯店附近--以前我們在這兒住過，并且有點喜歡它。我們經(jīng)過大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個房間，當(dāng)我們打起精神正準(zhǔn)備面對平時對后來者總是很冷淡的面容時，使我們驚異的是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問我們?yōu)槭裁丛谶@兒，她竟然記得我們的名字！一剎那間，我明白了為什么短短的一年時間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的'旅客之家'，并且崛起成為人人敬佩的四星級飯店。"

　　這是"追求卓越"一書引言中開篇的一段話，這段話是管理大師湯姆·彼得斯在20年前寫下的。2002年王石在深圳自己家門口遭遇的尷尬和1982年湯姆·彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場面相比，讓我們看到了中國的房地產(chǎn)發(fā)展商的"待客之道"存在著多么大的差距啊。

　　要拉近發(fā)展商和客戶的距離，就要了解客戶，為客戶提供個性化的服務(wù)的，而CRM強大的客戶數(shù)據(jù)收集和處理系統(tǒng)為發(fā)展商這種客戶個性化服務(wù)建筑了的平臺。

五、 讓客戶能夠自我服務(wù)

　　本文開篇時講了一個客戶投訴的案例，假如那個發(fā)展商有了一套CRM的系統(tǒng)，能夠?qū)⒖蛻籼顚懙氖諛菃坞娮踊�，并且能夠通過網(wǎng)絡(luò)在公司的各個部門之間傳遞，系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息將工作自動地分配給相關(guān)的環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)按照客戶投訴處理的流程進(jìn)行有效的運作，客戶又能夠通過網(wǎng)絡(luò)的方式直接查詢投訴處理結(jié)果的話，客戶的滿意度肯定就會大大的提高。例如，在上海通用汽車公司的CRM系統(tǒng)之中，客戶自己就可以通過系統(tǒng)來查看自己所訂購車輛的情況，客戶了以了解到那輛車目前正在生產(chǎn)線上進(jìn)行裝配，還是已經(jīng)進(jìn)入倉庫等待發(fā)運，或者是已經(jīng)在運輸途中的某一路段，通過CRM系統(tǒng)，這些信息統(tǒng)統(tǒng)都是一目了然。

　　為了"方便服務(wù)客戶"，深圳很多發(fā)展商開設(shè)了供客戶進(jìn)行相互交流的網(wǎng)站，很多客戶通過這個交流的平臺獲得了有效信息，實現(xiàn)了自我服務(wù)。

　　下面是深圳某小區(qū)一位客戶發(fā)展網(wǎng)上的貼子，他將自己的經(jīng)驗公之于眾，使得更多的客戶從中受益。

　　"這是我提給第五期以后搬進(jìn)來的業(yè)主的一些經(jīng)驗談。其實發(fā)展商可以在客戶入伙的時候，就及時地告訴業(yè)主。我自己花了不知是多少時間，打了不知是多少電話才搞清楚這些事情。有些事情還要在請師傅安裝開通了之后才弄明白，不知浪費了我們多少時間和精力。發(fā)展商總是很有禮貌的說，請你打XXXXXXXX電話，我們會······，但是如果一早就將問題指出來，說清楚，就不用在問題發(fā)生后我們再去打電話問，這樣做是不是讓大家更省事？

　　1、裝修隊告訴我，天花和地面非常不平，如果不先披灰就鋪地板，有的地方踩上去會軟軟的，而且有吱吱聲。

　　2、熱水器只能用強排式的，XX物業(yè)管理處也是那么建議的，如果只有一個浴室的話，就用6升的熱水器，雙浴室就要用10升的熱水器，6升的熱水器在安裝的時候不用打洞，10升的熱水器則不同，原來的洞不夠大，需要重新打。強排的熱水器如果是安裝在室內(nèi)的話，室內(nèi)必須要有抽風(fēng)機，否則煤氣公司不會幫你點火。

　　3、廚房燃?xì)鉅t要買液化石油氣用的那種。

　　4、客廳和臥房的電話不是同一條線路，除非你在開通時有特別的要求。

　　網(wǎng)絡(luò)的普及給客戶的自主服務(wù)提供了無限的空間。

六、 考核制度要將客戶滿意貫穿始終

　　如果發(fā)展商希望能夠改變客戶對自己的滿意度，那么發(fā)展商就應(yīng)該考評客戶覺得重要的東西。我們看到，能夠做到這一點的發(fā)展商實在是很少。多數(shù)的發(fā)展商置是根據(jù)自己覺得重要的東西進(jìn)行考評，而這些東西有可能是客戶根本就不感興趣的。

　　今天，很多的發(fā)展商都在引入薪酬管理、績效考核等管理工具。如果績效考核能夠與"客戶滿意度"、創(chuàng)造"方便客戶服務(wù)"的目標(biāo)相結(jié)合的話，將會更加有效地"將以客戶為中心落到實處"。有可能結(jié)合客戶滿意的考評做起來是有些難度，但是，我們高興地看到越來越多的發(fā)展商在開始進(jìn)行這方面的實踐。

　　"將客戶為中心落到實處"，最終會使發(fā)展商受益匪淺。如果你接受這樣的理念，并且采取有效的CRM手段作為支撐，你不僅位客戶省時省力，而且也為自己降低了服務(wù)客戶的成本，你就會在如今的"客戶經(jīng)濟(jì)時代"中脫穎而出。反之。你就會在市場競爭中失去自己的優(yōu)勢。

作者供稿 CTI論壇編輯