天鴻寶業(yè)地產(chǎn)CRM系統(tǒng)全新出擊
呂順香 2003/07/09
一、CRM在地產(chǎn)界吐露曙光
隨著房地產(chǎn)市場以集團消費為主向以個人消費為主的轉(zhuǎn)變完成，隨著個人消費者在購房過程中更加趨于理性，房地產(chǎn)企業(yè)都面臨著"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式過渡的轉(zhuǎn)型。幾乎每一個房地產(chǎn)開發(fā)商，尤其是對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商而言，時刻都在為房產(chǎn)項目的創(chuàng)新而絞盡腦汁，然而大多數(shù)企業(yè)對管理理念的創(chuàng)新重視不夠或缺乏有效的機制來支持創(chuàng)新。管理理念的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個地產(chǎn)項目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)在整個市場格局中的競爭地位。而如何將全新的管理理念固化到地產(chǎn)的工作實踐中，讓每一位員工成為管理理念的執(zhí)行者、享受者和創(chuàng)新者，同時將積累的與客戶交互的歷史進行全面分析，形成企業(yè)與客戶全面的互動，將是地產(chǎn)業(yè)提升內(nèi)部管理和外部溝通全面競爭力和關(guān)鍵。
目前在金融、電信等行業(yè)中己經(jīng)廣泛應(yīng)用的CRM（Customer Relationship Management：客戶關(guān)系管理）理念和系統(tǒng)，其實在目前的地產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)不再是新的概念了，隨著整個社會、整個行業(yè)對客戶價值的重新認識和利用，以及一些地產(chǎn)公司（中海地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、北京城開、萬兆地產(chǎn)、金都地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、河南建業(yè)、上海協(xié)和、廣州城建、瑞安新天地等）在CRM領(lǐng)域的實踐，目前的CRM市場已經(jīng)趨于成熟和規(guī)范。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，可以將市場策劃、新技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，；圍繞以客戶為中心進行網(wǎng)絡(luò)管理，充分利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理理念來管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以"客戶為中心"的經(jīng)營方式，為公司未來參與國際化競爭提供了更成熟的條件。
二、寶業(yè)地產(chǎn)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀
北京天鴻寶業(yè)房地產(chǎn)股份有限公司，作為房地產(chǎn)企業(yè)上市解禁后第一家掛牌上市的房地產(chǎn)公司，十分重視現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立和積極倡導客戶服務(wù)，并為打造地產(chǎn)品牌而努力。為能適應(yīng)時代發(fā)展和推廣良好的品牌形象以及為客戶提供更為完善與個性化的服務(wù)，公司在CRM的建設(shè)上投入了大量的人力、物力，同時，寶業(yè)地產(chǎn)也對公司網(wǎng)站（www.tianhong-baoye.com.cn）進行了全新改版。
寶業(yè)地產(chǎn)的CRM系統(tǒng)建設(shè)主要包括以下幾個部分：
1、客戶服務(wù)系統(tǒng)：此系統(tǒng)為網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺，客戶通過網(wǎng)站（www.tianhong-baoye.com.cn）、電話（010-64262062）、E-mail等對寶業(yè)地產(chǎn)進行投訴、報修、建議、咨詢等報事活動，客戶服務(wù)中心人員把報事信息錄入到系統(tǒng)，并根據(jù)報事內(nèi)容派發(fā)到相應(yīng)的處理部門，并對該報事進行跟蹤，最后對客戶進行回訪。目前該系統(tǒng)處于試運行階段。
2、寶業(yè)會：由寶業(yè)地產(chǎn)客服中心發(fā)起，面對所有寶業(yè)客戶開放�？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站注冊、申請加入寶業(yè)會，寶業(yè)地產(chǎn)對客戶信息進行核實、審批后，該客戶即可加入寶業(yè)會。該系統(tǒng)實現(xiàn)了寶業(yè)地產(chǎn)客戶信息的集中管理，豐富了寶業(yè)地產(chǎn)和廣大客戶的溝通渠道，提高客戶的忠誠度，促進寶業(yè)房產(chǎn)的銷售。
3、項目網(wǎng)站系統(tǒng)：該系統(tǒng)起到一個電子樓盤的作用�？蛻糁灰顷懴到y(tǒng)，即可看到觀瀾國際花園項目的詳細信息，讓客戶在去現(xiàn)場看房之前對項目已經(jīng)有了基本的了解，省去了來回奔波之苦。
4、銷售管理系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)的重要組成部分。系統(tǒng)對銷售流程進行了規(guī)范，記錄了客戶詳細信息和成交歷史，合同套打與統(tǒng)計報表為銷售現(xiàn)場工作人員帶來的極大的工作方便和極高的工作效率。
三、CRM系統(tǒng)在地產(chǎn)項目--觀瀾國際花園應(yīng)用實例觀瀾國際花園是天鴻寶業(yè)公司上市以后利用募集資金，凝聚了寶業(yè)公司所有員工一年多心血精心打造的精品項目。而觀瀾國際花園項目的CRM實施是寶業(yè)公司CRM建設(shè)的重要組成部分。
1、硬件環(huán)境：
為提高項目的競爭力，提高項目的科技形象，寶業(yè)公司在觀瀾國際的銷售、管理上投入了較高的人力、物力。不僅精心包裝了售樓處，還在銷售管理的硬件設(shè)備上提供最大的支持：
系統(tǒng)硬件組成：兩臺服務(wù)器，六臺筆記本電腦，現(xiàn)場通過ADSL寬帶接入Internet，筆記本通過無線網(wǎng)卡與服務(wù)器連成Intranet。
2、軟件系統(tǒng)觀瀾國際花園的CRM系統(tǒng)主要包括兩部分：一是觀瀾國際花園項目網(wǎng)站系統(tǒng)，另一套是銷售管理系統(tǒng)。
�。�1）、項目網(wǎng)站系統(tǒng)（銷售輔助系統(tǒng)）
觀瀾國際花園項目網(wǎng)站系統(tǒng)支持互聯(lián)網(wǎng)用戶和現(xiàn)場用戶兩種方式。互聯(lián)網(wǎng)用戶只要登陸www.gl-garden.com即可查看項目的詳細信息，包括項目動態(tài)（項目新聞、工程進度）、項目詳細介紹（項目地理位置、交通情況、周邊配套、社區(qū)配套、小區(qū)規(guī)劃、會所介紹、物業(yè)管理、裝修標準、園林介紹、智能化配套等）、數(shù)字花社區(qū)等，用戶還可以通過答客問了解項目更詳細的信息。另外用戶也可以通過網(wǎng)上留言的方式，咨詢關(guān)于項目的問題或者向?qū)殬I(yè)公司發(fā)表自己對項目的看法和建議。這種互動的方式加強了客戶和寶業(yè)公司溝通，強化了寶業(yè)公司和客戶之間的關(guān)系。同時，如果客戶在我們的網(wǎng)站系統(tǒng)注冊，我們將通過短信的方式為客戶提供更為個性化的服務(wù)：如提前提醒客戶繳納首付款、簽約、辦理按揭等手續(xù)，定期給客戶發(fā)送項目的最新動態(tài)，讓客戶和寶業(yè)公司時刻保持信息的交流。
現(xiàn)場用戶不僅能使用互聯(lián)網(wǎng)用戶用到的所有模塊，還可以使用系統(tǒng)中另一個重要功能模塊：網(wǎng)上看房。
網(wǎng)上看房欄目是為觀瀾國際量身定做的，它是一個形象、方便實用的電子樓盤。
通過系統(tǒng)客戶可以看到觀瀾國際花園744套房間的詳細信息（面積、戶型及戶型圖、單價、總價、），客戶也可以根據(jù)自己的需求快速查找定位出需要的房產(chǎn)，系統(tǒng)根據(jù)不同的付款方式及其折扣為客戶提供相應(yīng)的購房費用表（折后總價、首付款、按揭額、月均還款、律師費、保險費、公共維修基金、契稅、印花稅、產(chǎn)權(quán)代辦費、外地人在京購房手續(xù)費都能根據(jù)客戶的個性需求自動計算出來），并可打印出來給客戶。此功能模塊省去了置業(yè)顧問翻閱、查找資料、大量計算費用的時間，在提高了置業(yè)顧問的工作效率的同時，也提升了項目的整體形象。
（2）、銷售管理系統(tǒng)為提高公司員工工作效率和規(guī)范工作流程，寶業(yè)公司在銷售現(xiàn)場實施了思源CRM產(chǎn)品的銷售管理系統(tǒng)。使用對象是公司員工及銷售現(xiàn)場人員，不對客戶開放。
該系統(tǒng)為B/S（瀏覽器/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)，用戶可以通過Internet使用，只要用戶具備上網(wǎng)條件，即可隨時、隨地使用該系統(tǒng)，非常方便、實時。比如寶業(yè)公司領(lǐng)導要是出差去外地，只要他在外地具備上網(wǎng)條件，即可登陸系統(tǒng)實時查看觀瀾國際項目的銷售情況（銷售報表）等。
銷售管理系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，因為系統(tǒng)記錄了項目所有的客戶信息及每個客戶的來電、來訪、認購等歷史客戶事件，是營銷系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析、挖掘的數(shù)據(jù)來源。和傳統(tǒng)軟件不同的是，該系統(tǒng)分別以房間和客戶為主線，并為它們建立房客關(guān)系。系統(tǒng)記錄了每個客戶的詳細信息及成交記錄，建立強大而健全的客戶信息知識庫，為銷售分析、制定營銷策略和服務(wù)提供了強大而準確的數(shù)據(jù)支持。系統(tǒng)角色分為：置業(yè)顧問、銷控、現(xiàn)場財務(wù)、公司財務(wù)、項目管理、營銷管理、公司領(lǐng)導、系統(tǒng)管理等。每個角色中又有不同的用戶，每位用戶只能用系統(tǒng)為其分配的帳號、密碼進入系統(tǒng)，再根據(jù)系統(tǒng)分配的權(quán)限訪問系統(tǒng)的相應(yīng)功能模塊。
銷售管理系統(tǒng)固化、規(guī)范了地產(chǎn)行業(yè)的標準流程，在提高公司員工的工作效率的同時，規(guī)范了公司的工作流程，同時也提高了項目的科技形象，促進了成交量。
四、綜合評述從現(xiàn)場用戶的反饋信息來看，用戶和客戶對兩套系統(tǒng)的使用情況反應(yīng)良好，特別是項目網(wǎng)站系統(tǒng)中的購房費用表能為置業(yè)顧問節(jié)省許多計算上的時間。銷售管理系統(tǒng)中客戶信息、客戶事件功能、客戶查詢功能為用戶提供工作上極大的方便。另外統(tǒng)計報表、合同套打等功能正在緊張的實施當中。
寶業(yè)公司在觀瀾國際花園實施的CRM系統(tǒng)是一套完整的基于Web架構(gòu)的企業(yè)級的房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它將重點集中在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)等方面以幫助客戶建立統(tǒng)一的客戶資源，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，縮短銷售周期，降低租售成本，拓展業(yè)務(wù)渠道，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，科學統(tǒng)計分析，發(fā)掘客戶價值，提高客戶滿意度，構(gòu)建長久的客戶關(guān)系體系，以實現(xiàn)企業(yè)降低成本、增加利潤和擴大市場份額的長遠目標。
2003年，將是進入房地產(chǎn)行業(yè)CRM廠商們大比拼的一年，同時也是房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用趨于更加成熟的一年；將會有新的更多的CRM廠商加入到競爭的行列之中，同時房地產(chǎn)行業(yè)也會誕生除新的具有行業(yè)特征的新需求，CRM在房地產(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用也將由現(xiàn)在的發(fā)展商拓展至經(jīng)紀公司、中介代理等。
寶業(yè)公司CRM的實施是地產(chǎn)公司運用新技術(shù)進行項目銷售管理的成功案例，我們有理由相信寶業(yè)公司在CRM的護航下，將會展翅高飛。相信在不久的將來，又一地產(chǎn)巨人將屹立在中國地產(chǎn)之林。
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