簡單而迅速地作出反應-使客戶對你的服務更加滿意
Tony Bruno
2004/08/11
“客戶關系管理能喚起客戶對產(chǎn)品及服務的熱情，并終身追隨于你�！比欢聦嶏@然不是如此：客戶不會對那些電訊供應商或銀行產(chǎn)生任何的熱情。他們要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務�？蛻粜袨楹艽蟪潭壬鲜苓^去經(jīng)歷的影響，可是大部分客戶在銷售點或是對服務的體驗都是糟糕的。今天，即使客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而很奇怪，企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。
事實上，對大多數(shù)服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。
回想一下你最近致電給你的電信供應商�？赡懿皇侨シQ贊它的服務是如何的成功，而是出于對賬單存有疑問，反映故障問題，或者無法簡單而迅速的獲得想要信息的目的。在此類電話中，你作為一名客戶，是在告訴電話公司你并不滿意他們的服務，以及他們提供的有些服務是多余的。
有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡信息（而很多企業(yè)只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。努力顯然是有回報的：亞馬遜公司一直蟬聯(lián)美國客戶滿意度協(xié)會的客戶大獎，去年也一如以往，并長期保持88%的客戶滿意度。
Limebridge已經(jīng)開發(fā)出一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務的基礎。
1. 傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。
2. 對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3. 集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
4. 和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5. 調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。
6. 追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調。
7. 回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。
亞馬遜公司簡潔而迅速的服務都源自這樣一個理念：最好的服務就是無需服務。換句話說，也就是服務已經(jīng)做得相當好，客戶從不需要通過電話或電郵求助的方面。反映在流程里：亞馬遜在每個客戶接觸點傾聽客戶各方面的意見，根據(jù)他們的反饋采取行動并對進程進行評估。亞馬遜十分重視這些，甚至在年度的股東報告會上都大力宣揚。此外，他們將同一客戶接觸的次數(shù)作為客戶滿意度最有意義的評估依據(jù)。
由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足�？傮w而言，企業(yè)管理層意識到要想為客戶提供迅速、簡潔而可靠的服務還有很長一段路要走。如從正面角度去理解，大多數(shù)企業(yè)，比如亞馬遜，都同樣意識到：這是令客戶滿意度及忠誠度達到最高峰的必由之路。
關于作者
Tony Bruno 是C-Solutions的創(chuàng)辦人，C-Solutions主要從事咨詢服務業(yè)務，尤其擅長研發(fā)業(yè)內(nèi)領先的客戶聯(lián)系管理解決方案。
Tony在客戶環(huán)境方面有超過18年的從業(yè)經(jīng)驗。他的事業(yè)是從BP開始起步的，然后才進入IT和電訊業(yè)。他是PCCW Teleservices的創(chuàng)始人之一，隨后擔任其總監(jiān)，PCCW Teleservices是亞洲最大的關系管理方案和CRM服務供應商之一。任職期間，他把PCCW Teleservices的業(yè)務從最初的提供呼叫中心模塊發(fā)展到CRM服務供應商，并且在香港、中國、臺灣和馬來西亞都有業(yè)務往來。
Tony對亞洲和歐洲的客戶聯(lián)系中心特別有經(jīng)驗，并參與過首次將一個商業(yè)呼叫中心移址中國大陸的項目。另外，他還有運作、流程發(fā)展、人力資源管理和CRM策略與運作方面的豐富學識。
在任職期間，PCCW Teleservices在質量卓越方面獲得了無數(shù)的獎項。其中包括國際呼叫中心雜志頒發(fā)的“2002年度呼叫中心大賞”，2000、2001、2002年度的香港呼叫中心協(xié)會大獎，以及Frost & Sullivan頒發(fā)的2001年中國地區(qū)最佳呼叫中心大獎。
Tony在亞洲的大小會議中都發(fā)表過演講，如新加坡與北京的客戶關系世界、香港的IIRs呼叫中心大會等。最近他還參加了由新加坡管理大學和Wharton商業(yè)學院聯(lián)合舉辦的會議，主題為在中國經(jīng)商。同時，Tony還為客戶聯(lián)系中心的執(zhí)行人員進行管理培訓。
*本文經(jīng)過GreaterChinaCRM許可轉載
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