租用CRM漸成時(shí)尚
2005/01/25
采用租賃方式使用的CRM系統(tǒng)，作為用戶的一種新的選型對象，和其他新興事物一樣，同時(shí)面臨著支持和反對的兩種聲音。但如果說，存在就必然有其原因的話，對用戶來講，租用型CRM的出現(xiàn)和成熟不能說不是一件好事。
作為租用CRM的一個(gè)先行者，設(shè)在舊金山的Salesforce.com公司于2004年6月上市，該公司報(bào)告稱，2004年第三季度的收入是4640萬美元，此外，該公司還提高了其整個(gè)財(cái)政年度的銷售預(yù)測。
然而，最為引人注目的卻是，該公司宣布，與辦公室供貨零售商Staples公司達(dá)成了一項(xiàng)1500名用戶訂閱交易，并從藥品服務(wù)公司Quintiles Transnational公司獲得了一份2000名用戶訂閱承諾。這兩項(xiàng)交易分別是Salesforce.com公司簽訂的第七和第八份涉及1000名以上終端用戶的合同。
Salesforce.com公司首席執(zhí)行官M(fèi)arc Benioff說，他認(rèn)為租用CRM“如今正處于一個(gè)分水嶺的關(guān)鍵階段”，因?yàn)椴杉{該項(xiàng)技術(shù)已成為一種主流，這種主流已開始把觸角伸向處于臨界狀態(tài)的大量用戶。諸如Siebel系統(tǒng)公司之類的競爭對手也開始蜂擁而上，都想充分利用預(yù)期中的人們對CRM需求的激增。
用戶數(shù)量猛增
休斯頓的EGL公司負(fù)責(zé)銷售和市場營銷的高級副總裁Chris Monica說，該公司早就采納了租用CRM。三年前， EGL公司正在找尋一種軟件，以幫助對其全球銷售過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化并使這些過程更敏捷，于是這家資產(chǎn)20億美元的公司決定讓其他人來處理頭痛的IT問題。
在那之前，EGL公司800人的銷售隊(duì)伍都一直依賴于電子郵件和其他手工過程來跟蹤客戶互動(dòng)情況和銷售機(jī)遇。如今，處于運(yùn)輸提供商和供應(yīng)鏈信息服務(wù)位置上的銷售人員可以使用Salesforce.com公司的租用CRM應(yīng)用了。據(jù)Monica稱，這樣一來，銷售人員就可以共享數(shù)據(jù)，保持對銷售系統(tǒng)里情況的跟蹤，并協(xié)調(diào)市場營銷活動(dòng)。他說：“Salesforce.com公司一直是本公司與世界各地保持實(shí)時(shí)聯(lián)系的重要工具�！�
四大租賃式CRM方案評測圖
對租用CRM應(yīng)用的傳統(tǒng)批評一直是：這些應(yīng)用主要是為了吸引更小型的公司，因?yàn)檫@些公司認(rèn)為，安裝和維護(hù)出自諸如Siebel或SAP之類廠商的許可軟件的預(yù)算太龐大了,并認(rèn)為這也有可能是一個(gè)技術(shù)夢魘。
一個(gè)相關(guān)的案例就是Document Sciences公司，該公司設(shè)在加利福尼亞州的Carlsbad，年銷售額大約是2500萬美元，主要生產(chǎn)文檔管理軟件。該公司的IT主任David Barker說，Document Sciences公司于18個(gè)月前開始使用NetSuite公司的租用CRM應(yīng)用，目前，大約有70名員工訪問該軟件。而在與NetSuite公司簽約之前，Document Sciences公司一直依賴于大雜燴式的第三方和自產(chǎn)銷售與市場營銷應(yīng)用，其中包括Amdocs公司的Clarify產(chǎn)品集。Barker說，這種大雜燴式的軟件要求IT工作人員在多個(gè)數(shù)據(jù)庫之內(nèi)存儲完全相同的客戶信息資料。
他接著說，使用NetSuite公司軟件第一年的成本不到4萬美元——低于該公司更新Clarify許可證的費(fèi)用——但它卻能覆蓋兩倍數(shù)量的終端用戶。此外，Barker再也不需要擔(dān)心硬件支持、數(shù)據(jù)庫調(diào)整以及軟件升級了。他說：“進(jìn)行升級的時(shí)候，我可以稍微睡上一會兒�！�
InFact公司是一家得克薩斯州的電子商務(wù)咨詢與系統(tǒng)集成公司，該公司租用Siebel公司的CRM OnDemand銷售和服務(wù)工具。InFact公司是Siebel公司的商業(yè)合作伙伴，雙方合作開展涉及廠商軟件的項(xiàng)目。InFact公司負(fù)責(zé)商業(yè)開發(fā)的經(jīng)理Richard Napier說，該公司擁有25名租用用戶，每月為每一名用戶支付大約92美元。
Salesforce.com公司總裁兼首席執(zhí)行官M(fèi)arc Benioff
就像所有軟件市場一樣，業(yè)界傾向于在一位領(lǐng)頭羊周圍聚集，租用CRM市場也將有一位領(lǐng)頭羊出現(xiàn)。不過，租用CRM市場還很年輕，而Salesforce.com也是一家年輕的公司，只有5年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，所以目前還沒有領(lǐng)頭羊。我發(fā)現(xiàn)市場仍在成形之中，至于市場會發(fā)展成什么樣，則完全取決于客戶。
Siebel公司負(fù)責(zé)CRM OnDemand租用軟件服務(wù)及其中小企業(yè)（SMB）開發(fā)與市場營銷部門的高級副總裁兼總經(jīng)理Bruce Cleveland
對于諸如 Salesforce.com這樣的一些公司，我們的一大競爭優(yōu)勢就是，我們的研究和開發(fā)能力強(qiáng)于它們。Salesforce.com也許能夠通過添加所有額外性能來使其更具競爭力，從而更接近于生產(chǎn)更復(fù)雜的產(chǎn)品，而我們卻可以自由地篩選和選擇我們所需要的一切。
“大約一年半之前，InFact公司屬于地球上的異類公司之一，我們的目標(biāo)就是站對地方�！� Napier說，“但是，我們并不是一家大公司，我們也沒有時(shí)間和基礎(chǔ)設(shè)施來部署（CRM軟件）。” 對于這一點(diǎn)，甚至接受采訪的10大租用CRM用戶當(dāng)中的一些大公司也是這么想的。
大公司也鐘愛租用CRM
費(fèi)城的Sovereign Bancorp公司負(fù)責(zé)銷售和政策管理的經(jīng)理William Patten說: “我們也不希望陷入泥潭�！边@家資產(chǎn)達(dá)600億美元的銀行兩年前開始使用設(shè)在波士頓的Salesnet公司的租用銷售隊(duì)伍自動(dòng)化軟件。據(jù)Patten稱，大約有420名終端用戶可以訪問這些工具。Patten 說，Salesnet公司的CRM可以提供簡單的七步驟銷售方法，這種方法“不會妨礙” Sovereign公司的運(yùn)作。他補(bǔ)充說，該軟件非常易用，而且足夠靈活，完全可以滿足特定的財(cái)務(wù)服務(wù)業(yè)的商務(wù)需求。例如，Sovereign精心挑選了一種定制的激勵(lì)工資實(shí)用程序來支持其雇員補(bǔ)償過程。
另外，紐約州的Quintiles公司也報(bào)告稱，該公司今年頭三個(gè)季度的純收入達(dá)13億美元。自2002年8月以來，該公司在其一個(gè)商務(wù)部門一直使用Salesforce.com公司的軟件。Quintiles公司的一位發(fā)言人表示，這家公司目前計(jì)劃在其全球范圍內(nèi)的銷售與市場營銷小組部署該軟件，以取代自產(chǎn)軟件。他補(bǔ)充說道，租用工具的按需而定的性質(zhì)將使Quintiles公司能夠根據(jù)需要擴(kuò)大其使用范圍。
因?yàn)橛羞@些合同在手，于是，Salesforce.com公司把其對于今年1月31日結(jié)束的本財(cái)政年度的收入預(yù)測提高至1.74億美元——原先的預(yù)測是1.65億至1.7億美元。該公司還制訂了2006財(cái)政年度的初步指導(dǎo)原則，稱該公司預(yù)計(jì)收入將達(dá)2.85億美元。這就標(biāo)志著年增長率將高達(dá)近70％。
為了不被他人超過，CRM市場領(lǐng)頭羊Siebel公司也稱，Deutsche Telekom AG公司的T-Systems International GmbH分公司計(jì)劃為遍布世界各地的大約1000名銷售員工部署Siebel公司的租用軟件。CRM OnDemand將與T-Systems公司里現(xiàn)有的2800名用戶的Siebel公司的封裝應(yīng)用集成。T-Systems公司是一家IT服務(wù)公司，該公司計(jì)劃向德國以及其他8個(gè)歐洲國家的公司推銷租用軟件。
技術(shù)缺陷
越來越多的更大型公司開始采納租用軟件這一事實(shí)引起了分析人士的密切關(guān)注。然而，弗吉尼亞州的Current Analysis公司的分析員Ian Jacobs卻表示，作為一項(xiàng)規(guī)則，大型用戶仍與該技術(shù)保持距離，因?yàn)樗鼈円恢睉岩勺庥密浖欠衲軌虬炎庥肅RM應(yīng)用與其內(nèi)部軟件連接起來，是否能夠通過持續(xù)不斷的產(chǎn)品發(fā)送來支持定制服務(wù)。
Jacobs說：“從更小型公司的角度來講，為什么不喜歡它呢？”但是，他說，如果那些出租CRM應(yīng)用的廠商希望繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，那么，它們必須面對一些棘手的挑戰(zhàn)。例如，廠商必須提供擴(kuò)展功能，如數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)等，不要把租用技術(shù)弄得太復(fù)雜了，以致于失去使其產(chǎn)品不同于封裝應(yīng)用的那些性能。
據(jù)Jacobs稱，總體擁有成本也是用戶必須考慮的另一個(gè)問題。租用CRM廠商吹噓說它們的產(chǎn)品比封裝軟件便宜，但是，Jacobs表示，實(shí)際上，當(dāng)考慮總體成本，而不只是購買價(jià)格的時(shí)候，也許并不是這么回事。Gartner公司的分析人員在前年5月發(fā)表的一份報(bào)告中也提出了類似的觀點(diǎn)。
據(jù)Forrester研究公司的分析員Erin Kinikin稱，如今，租用CRM的銷售額大約是2億美元，與之相比，許可證CRM軟件的銷售額則是2.8億美元。Kinikin說，這使得租用方式成為“就收入而言的小人物”。但是，她指出，租用CRM銷售正在以每年20％至30％的速度增長，而傳統(tǒng)產(chǎn)品的銷售則保持平衡或下降。 另一位用戶也對租用CRM提出了意見，他就是H.J. Heinz公司的首席信息官George Chappelle。這家設(shè)在匹茨堡的食品生產(chǎn)商在內(nèi)部運(yùn)行Siebel 7.5，來幫助管理其促銷活動(dòng)，他們也一直在考慮租用技術(shù)�！安贿^，這項(xiàng)技術(shù)并不是非常有趣�！� Chappelle說，“我們內(nèi)部早就有這方面的知識了�！�
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