厄爾尼諾襲擊中國CRM市場
馮磊 2005/01/25
11月，按常理，我國大部分地區(qū)應(yīng)該已經(jīng)進(jìn)入冬天，但是，今年的天氣有點(diǎn)奇怪。在中國氣象局國家氣候中心日前召開的會議上，專家認(rèn)為，導(dǎo)致全球氣候異常的厄爾尼諾現(xiàn)象已卷土重來，今年冬季中國的氣溫將繼續(xù)偏高，暖冬出現(xiàn)的可能性更大，全球氣候?yàn)?zāi)害也比較多，一般容易出現(xiàn)災(zāi)害年景。
厄爾尼諾源于西班牙語，意為“圣嬰”。厄爾尼諾事件是指赤道中、東太平洋海水大范圍異常偏暖0.5℃以上、持續(xù)時間一般為6個月到1年半的現(xiàn)象。最早是由南美洲的漁民發(fā)現(xiàn)的，他們發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象一旦出現(xiàn)，氣候就變得反復(fù)無常，就像個淘氣的孩子，因此取名厄爾尼諾。
中國的CRM市場好像也是這樣，多變，且總是令人難以琢磨。在人們以為將要有所起色的時間，CRM又給人們一個大大的意外。
最近的消息是，號稱中國第一CRM品牌的北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司(MyCRM是北京市認(rèn)定的“高新技術(shù)企業(yè)”，是國內(nèi)首家專業(yè)CRM(客戶關(guān)系管理)軟件及服務(wù)提供商。)在其網(wǎng)站上出現(xiàn)了這樣一則信息：
《北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司致客戶函》
尊敬的用戶：
感謝您使用我公司的MyCRM軟件系統(tǒng)，也誠摯的感謝您對我公司的一貫幫助與厚愛。現(xiàn)將我公司就MyCRM軟件著作權(quán)轉(zhuǎn)讓一事通告如下：
我公司與北京立友信科技有限責(zé)任公司于2004年10月30日簽訂了“MyCRM計算機(jī)軟件著作權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議書”，依該協(xié)議書規(guī)定我公司已將北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司所有的“MyCRM”計算機(jī)軟件著作權(quán)轉(zhuǎn)讓給北京立友信科技有限責(zé)任公司，雙方已交接完畢。北京立友信科技有限責(zé)任公司將承擔(dān)我公司在與貴公司軟件銷售合同中的權(quán)利和義務(wù)。有關(guān)MyCRM產(chǎn)品的一切事項(xiàng)請貴公司直接與北京立友信科技有限責(zé)任公司聯(lián)系......
業(yè)界不禁嘩然。當(dāng)然，最感意外的當(dāng)屬于那些北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司的客戶們，有的是今年剛買的產(chǎn)品，甚至是剛買產(chǎn)品不到一個月，就出現(xiàn)了這樣的情況。從整體而言，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司應(yīng)該是在國內(nèi)CRM(客戶關(guān)系管理)領(lǐng)域中間做的不錯的公司，如今已然這樣！不免讓人對中國的CRM市場情況不敢判斷了。好像這個領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)入了衰退期，沒有發(fā)展前途了。但實(shí)際情況真的是這樣嗎？
微軟公司——全球最大的軟件公司，最近在其公司的網(wǎng)站上公布了這樣一條你見到了一個相關(guān)的有趣信息。而在今年的早些時間，2004年4月19日，微軟在起網(wǎng)站上為我們展示了這樣的一個信息：
創(chuàng)智與微軟結(jié)成全球戰(zhàn)略合作伙伴
創(chuàng)智與微軟公司今天在北京簽署合作備忘錄，雙方將建立全球戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在人才培養(yǎng)及培訓(xùn)認(rèn)證、軟件開發(fā)、市場營銷、企業(yè)協(xié)議、及國際項(xiàng)目合作等方面進(jìn)行全方位合作。來自信息產(chǎn)業(yè)部、科技部、商務(wù)部、中國軟件協(xié)會，以及湖南省人民政府、長沙市人民政府、湖南省科技廳、信息產(chǎn)業(yè)廳和長沙國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到會表示祝賀。創(chuàng)智公司董事長丁亮、微軟公司副總裁大中華區(qū)首席執(zhí)行官陳永正等出席了今天的簽字儀式。
根據(jù)雙方簽署的備忘錄，創(chuàng)智和微軟公司聯(lián)合開發(fā)基于微軟.NET平臺的行業(yè)應(yīng)用解決方案，雙方充分發(fā)揮各自在行業(yè)和技術(shù)上的優(yōu)勢，為企業(yè)用戶提供更大的商業(yè)價值。
對于創(chuàng)智公司，我們已經(jīng)在幾年前知道了，在CRM的領(lǐng)域也曾經(jīng)有所作為。而且也做的有了幾分起色，但很快隨著整體CRM形式的變化，好像也沒有太大動靜，給人幾多冷清的感覺。
而微軟與其的合作，多少與微軟將要在國內(nèi)推出CRM有點(diǎn)關(guān)系。作為這個軟件巨人開拓中國市場的合作伙伴，不能不引起我們的重視。而正在人們對CRM市場不大看好的時間進(jìn)入，
這一進(jìn)(微軟進(jìn)入CRM軟件領(lǐng)域)一出(聯(lián)成互動離開CRM)的兩個新聞到底給我們了那些啟示了，中國的CRM市場到底如何了？
這個市場還可以有嗎？還是曇花一現(xiàn)的過渡過程。不能不引起我們的思考關(guān)注。
我們來看一下CRM的發(fā)展情況
最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。產(chǎn)生的背景是經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對客戶的把握成了各企業(yè)的重點(diǎn)。
于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。
到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(Customer Care)。
在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。
近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。
CRM進(jìn)入中國的時間大約是在20世紀(jì)末，在中國這還屬于一個非常新的領(lǐng)域，經(jīng)過了幾年的發(fā)展雖有了一定的進(jìn)步，但是目前還仍然屬于初級階段。
從圖中我們可以大致看出CRM的發(fā)展情況。保險，電信行業(yè)對這比較重視，而且得到了一定的應(yīng)用。但是在其他行業(yè)中的發(fā)展仍然比較緩慢。面對中國的龐大市場，從CRM的發(fā)展中不難看出：會隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展得到長足的發(fā)展。隨著經(jīng)歷早期客戶是蒙昧期，后來是觀察期，現(xiàn)在是選擇期，CRM市場可能出現(xiàn)爆炸性的增長。CRM本身是很好的，發(fā)展到一定階段，引導(dǎo)期已經(jīng)過了，又會發(fā)展起來。
按CCID的預(yù)測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預(yù)計2005年銷售額可達(dá)4.39億元。但其中重要的是中小企業(yè)的市場。這也引起了各廠商的注意。
管理大師彼得·德魯克認(rèn)為，每個公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。這正是CRM得以存在的根本，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的選擇。
權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升25%-75%的收入；
吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；
20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入和90%的利潤；
5%-10%的小客戶感到特別滿意的時候，可以立即上升成為大客戶；
2%-3%的由小客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻魰a(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長以及高達(dá)50%-100%的爆炸性利潤增長；
正在看到其中的發(fā)展?jié)摿Γ?004年2月13日， 微軟公開表示，到明年年初，微軟會正式進(jìn)軍中國的CRM市場。微軟公司于今年1月份發(fā)布了其CRM產(chǎn)品，單在英國就已經(jīng)有了大約110家客戶。微軟公司還援引AMR資訊公司的數(shù)字稱，其CRM產(chǎn)品到2006年時將成為五大CRM產(chǎn)品之一。
CRM市場正位于臨界點(diǎn)，正處于發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。大浪淘沙，能適應(yīng)的會抓住機(jī)會發(fā)展起來。
然而，從中國市場來看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負(fù)增長。但同時我們也看到SAP等著名的ERP廠商也一直在推進(jìn)其CRM的進(jìn)展，而相對其他廠商而言。更注重在行業(yè)方面的推廣保險，化工，銀行等的發(fā)展中。
IBM公司與著名的CRM廠商SIBLE推出了，用ASP(租用形式)的CRM，而且現(xiàn)在已經(jīng)有了不錯的發(fā)展，適應(yīng)客戶需要的CRM，讓客戶自己來選擇的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)
2004年，中國CRM市場不是盡入人意，專業(yè)CRM廠商比如聯(lián)成互動未能撐過導(dǎo)入期而“出師未捷身先死”，但更多其他的國外廠商卻進(jìn)入其中。國內(nèi)的主力軟件廠商也在其最新的產(chǎn)品線中又加入了CRM，盡管不是主要的產(chǎn)品部分，但CRM畢竟被提級了。
盡管微軟的CRM還沒有進(jìn)完全進(jìn)入中國時常，但是作為微軟代理的軟件廠商，已經(jīng)在過內(nèi)做了幾個典型客戶，相信，明年初步的成效已經(jīng)可以看到了。其中的最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是微軟所獨(dú)有的。
CRM廠商無論是產(chǎn)品還是市場策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的發(fā)展更注重于對客戶的深刻理解而在一些行業(yè)中，貿(mào)易，物流行業(yè)，保健品行業(yè)，零售行業(yè)CRM的應(yīng)用已經(jīng)可以看到了一定的效果，相信CRM的發(fā)展會逐漸起來的。
2005—經(jīng)歷了厄爾尼諾后，CRM發(fā)展的臨界狀態(tài)！
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