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2005年 CRM進入混戰(zhàn)時期

馮 磊 2005/02/23

　　從中國市場來看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，但是2005年的CRM市場卻會是不同的景色

　　2005年1月20日前后，微軟商務解決方案MBS (Microsoft Business Solution )網(wǎng)站開通，特別為CRM所設的中文網(wǎng)站同時開通，微軟公司的CRM產(chǎn)品正在一步步地按照策略進入中國市場。
而MSCRM下一個版本的中國本地化研發(fā)隊伍已經(jīng)成立了1~2個月。

　　而第二則消息是在去年的年末，聯(lián)城互動（MY CRM）正式易主，人員大量離開，曾經(jīng)在CRM領域內走在前線的MY CRM壽終正寢。

　　對比這一進（微軟進入CRM軟件領域）一出（聯(lián)城互動離開CRM）的兩個新聞，2005中國CRM市場的發(fā)展狀況吊足了人們的胃口。

　　從中國市場來看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負增長。但是就像經(jīng)歷了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市場卻會是不同的景色。

　　CRM市場進入“戰(zhàn)國時代”

　　對于2005年的CRM市場，國際廠商真正瞄準的是中高端市場，針對中國的具體情況，帶著原有的市場成功運作經(jīng)驗，要在中國市場有所建樹，2005年將會是重要的轉折。

　　作為全球最大的ERP管理軟件廠商，在CRM高端客戶方面有了長足進展的SAP公司為保險業(yè)、汽車業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門等提供了CRM的行業(yè)解決方案，并在這些領域擁有了例如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國電信等的一批重要的客戶，這一趨勢將在2005年得到進一步加強。

　　而IBM公司與著名的CRM廠商Siebel推出了基于ASP（租用形式）的CRM，而且現(xiàn)在已經(jīng)有了不錯的發(fā)展，下一步，他們要解決的是：如何將適應客戶需要的CRM，讓客戶自己來選擇的——CRM-ON-DEMAND（CRM按需提供）的產(chǎn)品進行大規(guī)模的推廣。

　　盡管微軟的CRM還沒有完全進入中國市場，但是作為微軟代理的軟件廠商，已經(jīng)在國內做了幾個典型客戶，初步的成效已經(jīng)看到。其中最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是微軟所獨有的。微軟公司與國內在行業(yè)CRM應用有影響力的合作，加快了其進入中國市場的進度。

　　與此相對應的是：目前的國內CRM軟件市場上，對CRM廠商而言，能夠生存、堅持下來就是勝利。這個時候項目的回款比客戶的滿意度要重要得多。同時，由于企業(yè)用戶的暫時不成熟，還不能完全體會CRM不是軟件解決方案，還不能適應為服務付出更多預算的時候，CRM廠商對客戶的深層挖掘和持續(xù)價值就不能得到保證。但是國內廠商也看到了市場發(fā)展的時機，針對自己熟悉國內用戶情況，更容易與客戶溝通的特點，也會有大的發(fā)展。

　　正是從幾年前的不活躍市場向活躍市場的發(fā)展，2005年在中國CRM市場，將會聚集國內、國際的大量CRM廠商，出現(xiàn)“戰(zhàn)國”的格局�；鞈�(zhàn)后，新的格局也會在2005年底、2006年的春天到來。

　　“戰(zhàn)爭”加劇CRM行業(yè)性調整

　　由于廠商之間競爭加劇，催生的另一個重要走向是：2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會更加明顯，這主要在于企業(yè)對于客戶的要求與信息的把握不同。CRM廠商無論是產(chǎn)品還是市場策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展，客戶關系管理的發(fā)展更注重于對客戶的深刻理解。而在一些行業(yè)中，貿易、物流行業(yè)、保健品行業(yè)、零售行業(yè)CRM應用已經(jīng)可以看到一定的效果和趨勢。

　　汽車行業(yè)廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的感受，調整市場策略，還可以知道客戶最期望看到的設計變動，加快進行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進行持續(xù)的改進。汽車經(jīng)銷商在生產(chǎn)商的要求下，標準4S店的建設將會加速，而這就會進一步促進CRM的需求提高，對終端客戶需求的把握將是重中之重。

　　咨詢行業(yè)是個高利潤且競爭激烈的行業(yè)。在給企業(yè)做咨詢的同時，如何更好的把握企業(yè)需求，將會提到更高的要求上。而如何從一個客戶那里獲得更高的效益，是咨詢行業(yè)所面臨的問題，這一點將主要通過CRM充分體現(xiàn)出來。

　　房地產(chǎn)代理行業(yè)，由于其發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè)中，對客戶的把握一直是這類企業(yè)的命脈，在競爭激烈的今天，通過CRM的實施來把握客戶已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。

　　而保險行業(yè)/金融/證券行業(yè)的發(fā)展，也進入到了自由競爭的階段。對客戶的分析，對客戶需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點，BI（商業(yè)智能）將在這些行業(yè)有長足的發(fā)展。

　　保健品行業(yè)，歷來是最重視客戶的行業(yè)，通過大量的廣告，開宣傳會議的形式，來發(fā)展客戶。有的甚至客戶近萬，且在快速增長，每次活動都會有很多新面孔出現(xiàn)，管理起來相當困難。對客戶管理的精細化需求促進CRM在這個行業(yè)的深入發(fā)展。目前已經(jīng)出現(xiàn)了專做保健品行業(yè)的CRM廠商和推出了行業(yè)專版的CRM廠商，在2005年會有更加充足的發(fā)展。

IT時代周刊


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