當(dāng)CRM遇上BI
2005/04/08
有效的CRM的確可以為用戶帶來銷售、支持和市場營銷效率的顯著改觀。而伴隨著更多的實(shí)時渠道滲透到企業(yè)的各個領(lǐng)域，如何將客戶的信息視圖統(tǒng)一起來已經(jīng)成為能否在銷售結(jié)束之前和之后成功實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要條件。尤其是對那些租賃式的CRM（Hosted CRM）系統(tǒng)來說，憑借著快速實(shí)施和對專業(yè)技術(shù)要求低等特點(diǎn)，它已經(jīng)成為了一種獲得更快速投資回報的途徑，而它同時也為用戶從有限的資源中獲取更大的回報提供了機(jī)會。
然而，在將CRM轉(zhuǎn)換成收益的過程中，我們還需要更加強(qiáng)大的信息管理工具。在這方面，第一代的CRM并不盡如人意，這主要是由于工作流引擎不僅必須驅(qū)動CRM應(yīng)用，而且還必須按照標(biāo)準(zhǔn)的樣式對來自于其他重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及合作伙伴的反饋信息加以集成。此外，用來定義自動化的接口也必須足夠簡單，以使得非技術(shù)的商業(yè)分析人員能夠克隆現(xiàn)有商業(yè)規(guī)則和測試流程，無需每次都要咨詢系統(tǒng)集成商的意見。
隨著商業(yè)化步伐的加快，CRM系統(tǒng)正在將實(shí)時、自動化的BI技術(shù)引入其中。在目前實(shí)際的應(yīng)用中，預(yù)測客戶需求的緊迫性與定性預(yù)測直接相關(guān)。因此諸如RightNow CRM之類的產(chǎn)品目前已經(jīng)采取了很多措施來滿足客戶的這一需求。
而那些頗有遠(yuǎn)見的廠商，例如Salesforce.com，就聽取并采納了客戶的建設(shè)性意見。同時，為了避免給客戶留下產(chǎn)品功能單一的印象，廠商們不僅需要了解客戶的實(shí)際需求，而且還要對客戶在向更智能的商業(yè)交易轉(zhuǎn)變過程中所產(chǎn)生的需求加以預(yù)測。也就是說，CRM產(chǎn)品的預(yù)見性需要進(jìn)一步得到加強(qiáng)。對Salesforce.com公司而言，在這一過程中將必須要保持一種微妙的平衡關(guān)系，以使得該公司在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時又不會疏遠(yuǎn)與合作伙伴的關(guān)系。
如今，CRM的供應(yīng)商們正在逐漸向生產(chǎn)出滿足銷售與客戶支持基本需求工具的目標(biāo)靠近著。如果我們能夠讓智能化應(yīng)用達(dá)到接近最高收益的程度，那么我們也就真的是諳熟此道了。
與此同時，伴隨著CRM與BI融合進(jìn)程的不斷深入，基于BI技術(shù)的CRM系統(tǒng)將具備更多的決策分析特質(zhì)，從而使得整個系統(tǒng)表現(xiàn)出對于企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和流程更加強(qiáng)大的掌控能力。
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