中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM項(xiàng)目評(píng)估

葉開(kāi) 2005/12/01

作者介紹：葉開(kāi)，獨(dú)立咨詢(xún)顧問(wèn)。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話(huà)：010-67455293。

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開(kāi)篇故事
。。在一次CRM研討會(huì)上，天馬集團(tuán)的馬博士向獨(dú)立顧問(wèn)kayeer提出了一個(gè)尖銳的問(wèn)題：
你們?cè)趺醋鯟RM項(xiàng)目的評(píng)估？你們?cè)趺聪蚩蛻?hù)保證項(xiàng)目的效果？你們有沒(méi)有在實(shí)際的項(xiàng)目中實(shí)踐過(guò)項(xiàng)目評(píng)估？

。。馬博士的問(wèn)題的確反映了很多企業(yè)用戶(hù)對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)際效果以及如何正確評(píng)價(jià)項(xiàng)目效果這些關(guān)鍵問(wèn)題的敏感，而這些問(wèn)題直接影響著項(xiàng)目雙方或者多方的合作與制約關(guān)系，也直接關(guān)系著CRM項(xiàng)目以及項(xiàng)目的后期持續(xù)改進(jìn)的成敗。

。。Kayeer的答復(fù)就有些保留，畢竟國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還沒(méi)有成熟到一個(gè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的階段，所以目前的項(xiàng)目評(píng)估只能由雙方認(rèn)可的基于國(guó)外成熟的實(shí)施體系衍生的ROI評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做項(xiàng)目效果評(píng)估，ROI評(píng)估體系既要照顧到公司的戰(zhàn)略和管理層，還要照顧到具體操作人員。

。。對(duì)雙方的制約是收費(fèi)協(xié)議根據(jù)項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果掛鉤，培訓(xùn)、咨詢(xún)和實(shí)施的費(fèi)用將分4部分：第一部分是成本費(fèi)（人力差旅等），約占40％，是首付；第二部分是30％的總費(fèi)用，為試運(yùn)行評(píng)估后根據(jù)評(píng)估效果的實(shí)現(xiàn)百分?jǐn)?shù)支付，第三部分是20％的費(fèi)用，為正式運(yùn)行半年內(nèi)根據(jù)評(píng)估效果的實(shí)現(xiàn)百分?jǐn)?shù)分期支付；最后一部分是持續(xù)改進(jìn)的部分，約占10％，根據(jù)企業(yè)增長(zhǎng)百分?jǐn)?shù)每年支付。

鑒于目前國(guó)內(nèi)成熟水平，CRM項(xiàng)目評(píng)估在具體的項(xiàng)目中還沒(méi)有完全實(shí)踐。

本章目標(biāo)

在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：

• 了解對(duì)項(xiàng)目評(píng)估的誤解
• 了解CRM能力成熟度評(píng)估
• 了解CRM的ROI
• 熟悉項(xiàng)目ROI評(píng)估過(guò)程和評(píng)估指標(biāo)

導(dǎo)言

。。通過(guò)這樣的一個(gè)問(wèn)題，就反映出一個(gè)行業(yè)的發(fā)展必須建立一套公共的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，特點(diǎn)是中立、權(quán)威和全行業(yè)認(rèn)同。但是，目前的CRM行業(yè)的發(fā)展還有待繼續(xù)完善，沒(méi)有一個(gè)如行業(yè)協(xié)會(huì)之類(lèi)的行業(yè)自律和推動(dòng)的機(jī)構(gòu)，甚至連比較中立的研究、培訓(xùn)、教育、評(píng)估機(jī)構(gòu)都少的可憐，只有CRM軟件廠商以及那些與廠商捆綁的咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)商，于是造成整個(gè)行業(yè)的聲音就成為一面倒的勢(shì)頭，企業(yè)用戶(hù)越來(lái)越出于不對(duì)稱(chēng)的地位。

。。如果國(guó)內(nèi)能夠建立一套CRM評(píng)估體系，讓各方基于一個(gè)體系來(lái)進(jìn)行評(píng)估與評(píng)測(cè)，從而能夠更加全面的成熟，而企業(yè)用戶(hù)也有了有利的工具來(lái)衡量項(xiàng)目的成功度。類(lèi)似的工作，可能更多的寄希望于第三方的監(jiān)理與評(píng)估機(jī)構(gòu)，中立的身份還是有必要的。

。。過(guò)多的CRM項(xiàng)目的失敗率的宣傳和炒作，使企業(yè)加深了客戶(hù)信息投資的謹(jǐn)慎性。為了有效的度量CRM項(xiàng)目的成功度，就需要加強(qiáng)CRM項(xiàng)目的評(píng)估，而企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理在財(cái)務(wù)方面的需要，對(duì)CRM項(xiàng)目投資的ROI評(píng)估也是急需。因此，隨著CRM市場(chǎng)的不斷發(fā)展和成熟，CRM項(xiàng)目評(píng)估必然進(jìn)入主要焦點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯