政務(wù)門(mén)戶(hù)信息導(dǎo)航該引進(jìn)CRM意識(shí)
黃浩
2006/01/23
近年來(lái)，伴隨著中國(guó)如火如荼的信息化建設(shè)，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。賽迪顧問(wèn)數(shù)據(jù)顯示，截至2004年年底，93.4%的部委擁有門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，72.9%的省、地、縣政府也建立了自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，地方政府門(mén)戶(hù)的年增長(zhǎng)率達(dá)到47.03％。
目前，大部分政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的內(nèi)容涵蓋了市民、企業(yè)需要的信息和服務(wù)，也包括各種公開(kāi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)于很多老百姓而言，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站已經(jīng)成為獲取信息、日常辦事的主要途徑。
而各級(jí)政府也正在努力塑造服務(wù)型政府的形象。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的功能更加強(qiáng)大，內(nèi)容也更加豐富。同時(shí)，不同政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之間的信息進(jìn)一步整合。各地出現(xiàn)了幾個(gè)政府職能部門(mén)間網(wǎng)站互聯(lián)互通的努力。最近，中央級(jí)部委的門(mén)戶(hù)整合問(wèn)題也不斷被提上日程，從總體構(gòu)架的角度，從工作協(xié)調(diào)和協(xié)同的角度進(jìn)行工作流的規(guī)范和對(duì)接。
國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，現(xiàn)階段政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站主要有兩大職責(zé)，政府信息發(fā)布以及網(wǎng)上行政事務(wù)審批和辦理。網(wǎng)上行政事務(wù)審批和辦理以及信息資源的綜合利用將成為今后政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。
公眾的需求并未完全得到滿(mǎn)足。站在公眾的立場(chǎng)上，面對(duì)如此龐雜綜合的海量?jī)?nèi)容，用戶(hù)如何能夠輕松、迅速地找到所需要的信息？
一個(gè)現(xiàn)狀是，目前市場(chǎng)上的關(guān)鍵詞檢索技術(shù)，給出的搜索結(jié)果是海量的，動(dòng)輒幾十萬(wàn)條的檢索結(jié)果卻可能和公眾需求相去甚遠(yuǎn)甚至是毫無(wú)關(guān)系。隨著公眾應(yīng)用水平的提高，公眾對(duì)政府門(mén)戶(hù)信息導(dǎo)航（也就是公眾眼里的信息檢索）提出了更高的要求：1.應(yīng)該具備多種檢索方式，實(shí)現(xiàn)信息瀏覽以及屬性搜索、同義詞搜索、概念搜索的功能。檢索結(jié)果必須要依從行規(guī)、法規(guī)、使用權(quán)限、信息的安全等原則，并且能夠找到、查詢(xún)、查準(zhǔn)，做到深入的挖掘信息，為不同使用者提供不同信息技術(shù)的展現(xiàn)方式和多種多樣的查詢(xún)方式。2.統(tǒng)一的輸入和輸出：對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，最迫切的檢索使用需求就是簡(jiǎn)便，而不是開(kāi)若干個(gè)窗口。3.個(gè)性化：門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的檢索決不僅限于簡(jiǎn)單的信息搜索，而是要為不同身份、不同職業(yè)的百姓提供更加個(gè)性化、更具針對(duì)性的信息檢索方案。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的用戶(hù)形形色色，不同的用戶(hù)對(duì)于檢索結(jié)果的需求不盡相同。以往單一的、大而全的檢索結(jié)果不僅給很多用戶(hù)帶來(lái)了“二次檢索”的問(wèn)題，同時(shí)造成了資源的浪費(fèi)。因此，客觀上的要求是，網(wǎng)站信息的檢索要具備高度整合能力。4.檢索結(jié)果要隨需應(yīng)變。不同于普通搜索需求，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的用戶(hù)需要更為專(zhuān)業(yè)的檢索結(jié)果，檢索需求更加集中，更有針對(duì)性。在中國(guó)信息化進(jìn)程快速發(fā)展的今天，各行各業(yè)對(duì)于信息化的需求也日新月異。分析行業(yè)需求，把握行業(yè)特點(diǎn)，是商用檢索在中國(guó)發(fā)展的基石。將專(zhuān)業(yè)的搜索技術(shù)用行業(yè)化的語(yǔ)言破解和呈現(xiàn)出來(lái)，也更是使用者的普遍愿望。
總之，如果說(shuō)目前市場(chǎng)上的搜索供應(yīng)商解決的是“找得到”的問(wèn)題，那么如何找到最合適的結(jié)果，則是企業(yè)用戶(hù)急需解決的主要問(wèn)題。因此，站在政府的角度上，如何以廣泛分布的用戶(hù)為中心，從用戶(hù)需求及政府提供的公共服務(wù)角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，全面、及時(shí)滿(mǎn)足群眾對(duì)于政府信息的需求，成為網(wǎng)站建設(shè)的考慮重點(diǎn)。
有關(guān)專(zhuān)家指出，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站將繼續(xù)扮演推動(dòng)我國(guó)電子政務(wù)前進(jìn)的主動(dòng)力角色，客戶(hù)關(guān)系管理思想將成為我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的主要引導(dǎo)理念，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站將更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，應(yīng)用層次將全面向互動(dòng)事務(wù)處理的高級(jí)階段升級(jí)，成為一個(gè)開(kāi)放型的社會(huì)辦公平臺(tái)。今后的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在信息檢索技術(shù)應(yīng)用中將更加強(qiáng)調(diào)檢索結(jié)果的專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性，提升政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)能力和效力，避免公眾使用過(guò)程中出現(xiàn)的“信息孤島”和“大海撈針”現(xiàn)象。
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