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用MSN賣(mài)快餐和“盤(pán)子”的CRM

周源 2006/11/24

  午餐時(shí)段,北京上地信息產(chǎn)業(yè)園里人聲鼎沸。

  員工成群結(jié)隊(duì)地從辦公大樓里走出來(lái),在旁邊各類(lèi)檔次和風(fēng)味、擁擠不堪的餐館里開(kāi)始就餐。他們的面孔看上去都很年輕,大多數(shù)都在IT企業(yè)工作。這些天性自由、個(gè)性十足的年輕人往往有著另類(lèi)的喜好和加班習(xí)慣,大部分人都不喜歡企業(yè)的員工食堂,他們喜歡并期待著新鮮玩意兒。

  揣摩這些年輕人的口味并不容易。不過(guò),快餐公司“正午的盤(pán)子”(簡(jiǎn)稱(chēng)“盤(pán)子”)好像沒(méi)費(fèi)什么勁就贏得了他們的信任和青睞。這家去年6月才開(kāi)業(yè)的小公司一開(kāi)始也平淡無(wú)奇,無(wú)非是在寫(xiě)字樓下向行人散發(fā)定餐菜單。但情況隨后很快發(fā)生了改變,幾天后,其收到的訂單數(shù)量一下子就增加到200份;去年年底,“盤(pán)子”的分店增加到5家,每天吃“盤(pán)子”的人達(dá)到3000人。

  “盤(pán)子”沒(méi)有實(shí)體店鋪,它留下的聯(lián)系方式也只有一個(gè)——MSNMessengerID號(hào)。實(shí)際上,它的菜單上也留了一個(gè)電話(huà)號(hào)碼,不過(guò)是用小得看不清的小字體印刷的,而撥打這個(gè)電話(huà)訂餐的顧客并不多!氨P(pán)子”的飛速成長(zhǎng)令同行非常吃驚,“我不相信MSN是他們的主要定餐方式。”武漢哆哥飯包快餐公司老板劉黎曾瀏覽過(guò)“盤(pán)子”的主頁(yè),他認(rèn)為用MSN訂餐并不是一個(gè)好主意,結(jié)果他得到的答案是——“‘盤(pán)子’超過(guò)95%訂單是通過(guò)MSN來(lái)的。”

  “MSN幫助我們吸引客戶(hù),‘盤(pán)子’也成為了他們的好朋友。”“盤(pán)子”的創(chuàng)始人陳佳西說(shuō)。

  讓我們來(lái)看看“盤(pán)子”是如何“俘獲”這群富有個(gè)性的目標(biāo)客戶(hù)群的吧。首先“盤(pán)子”的顧客都青睞“聊天文化”,前一分鐘他們還在為某個(gè)美國(guó)公司的軟件外包項(xiàng)目編寫(xiě)代碼,屏幕上的光標(biāo)不停閃爍、布滿(mǎn)了一行行的代碼;后一分鐘他們就會(huì)切換到即時(shí)通信工具的聊天界面,在對(duì)話(huà)框里輸入:“嗨,哥們,今天中午想吃什么?”寬松的工作方式通常被IT企業(yè)普遍認(rèn)可,管理層認(rèn)為這樣可以激發(fā)員工的激情和創(chuàng)意,包括允許員工穿著拖鞋來(lái)上班和上班的時(shí)候聊天。

  然后,一個(gè)昵稱(chēng)名為“正午de盤(pán)子(生活,向前進(jìn)!)”的MSN開(kāi)始吸引他們的注意!拔乙灿洸磺迨裁磿r(shí)候開(kāi)始和‘盤(pán)子’聊上的,好像整個(gè)公司的人都在和這個(gè)MSN聊天!北本┒π滦畔⑾到y(tǒng)開(kāi)發(fā)公司的工程師邱英濤是一名“盤(pán)子”的Fans。

  通過(guò)“粘貼、復(fù)制MSNID號(hào)”,“盤(pán)子”的顧客開(kāi)始口口相傳,一傳十、十傳百。漸漸地,每個(gè)人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書(shū)”。這實(shí)際上是一個(gè)MSN機(jī)器人程序,它不僅完成了大部分常規(guī)的定餐命令的處理,如“dc”就是定餐的漢語(yǔ)拼音命令,還節(jié)省了大量的人工接線(xiàn)員席位。當(dāng)這些IT員工對(duì)機(jī)器人(事實(shí)上,很多顧客至今還不知道其面對(duì)的“盤(pán)子”是一個(gè)機(jī)器人)第一次說(shuō)“你好!”時(shí),“盤(pán)子”的生意就開(kāi)始了。

  “你好,我想定一份快餐!

  “沒(méi)問(wèn)題,您想吃點(diǎn)什么?”(MSN機(jī)器人隨即會(huì)給出提示,幫助顧客轉(zhuǎn)到選餐界面)

  “您的快餐我們會(huì)在半小時(shí)后送到,謝謝!

  和MSN機(jī)器人一起工作的,還有幾名人工接線(xiàn)員,他們要留心有的顧客會(huì)突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無(wú)理要求”。同時(shí),他們還要監(jiān)控每天定餐的高峰時(shí)段10:30~13:00、17:00~19:00,MSN機(jī)器人處理的訂單是否都能準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)送到每個(gè)配送中心。

  當(dāng)每天處理的訂單達(dá)到幾千份時(shí),“盤(pán)子”的生意就成了大買(mǎi)賣(mài)。由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)在距離上地?cái)?shù)公里的封閉廚房里嚴(yán)陣以待,在這里生產(chǎn)供幾千人享用的食物,并將在高峰時(shí)段前運(yùn)抵配送中心,再由每個(gè)配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到每幢寫(xiě)字樓的門(mén)口。這時(shí),等候在門(mén)口的送餐員就開(kāi)始飛奔向目標(biāo),當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí),顧客和“盤(pán)子”的聊天可能還沒(méi)結(jié)束,“明天您想吃點(diǎn)什么?”“我可以多要一杯可樂(lè)嗎?”

  “盤(pán)子”的生意模式看似簡(jiǎn)單,復(fù)制起來(lái)卻非常不易。華為公司的一位年輕員工發(fā)現(xiàn)“盤(pán)子”很受歡迎后,立刻辭職創(chuàng)業(yè)。他復(fù)制了MSN機(jī)器人、定餐頁(yè)面,甚至宣傳口號(hào),結(jié)果并沒(méi)有賺到錢(qián)。最后他找到陳佳西想知道“為什么我不行?”

  “很多人都以為我們是一家電子商務(wù)公司,其實(shí)我們是一家傳統(tǒng)企業(yè)!标惣盐髡f(shuō)。在盤(pán)子成立之初,曾有人建議她注冊(cè)一家電子商務(wù)公司,原因是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)遞送快餐很像B2C的電子商務(wù)模式,不過(guò)陳佳西覺(jué)得這根本是兩碼事兒。

  在公司成立之前,陳佳西曾仔細(xì)調(diào)研過(guò)“盤(pán)子”的目標(biāo)人群的用餐習(xí)慣,“在電腦城旁邊增設(shè)分店就不合適。”陳佳西說(shuō),因?yàn)槟抢锏男∩虘?hù)并不太喜歡網(wǎng)絡(luò)定餐,并且要突破電腦城物業(yè)管理者人為設(shè)置的障礙非常麻煩。所以,“盤(pán)子”的業(yè)務(wù)區(qū)域要比網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍小得多。

  不僅如此,“盤(pán)子”面對(duì)的是眾口難調(diào)的散餐市場(chǎng),顧客每天都會(huì)向MSN機(jī)器人提出各種要求,比如飯菜的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等,也會(huì)有人百般挑剔。每一筆網(wǎng)絡(luò)定餐的背后,都是由成倍的后臺(tái)工作量來(lái)支撐的。每份快餐都由一系列緊密相連的小任務(wù)組成,比如天氣惡劣、電梯停電、配錯(cuò)飯菜等小細(xì)節(jié)只要有一個(gè)細(xì)節(jié)出問(wèn)題,那么顧客最后拿到的快餐質(zhì)量都會(huì)大打折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì),北京每個(gè)月有10%的餐飲公司倒閉,同時(shí)又有10%的新餐飲公司誕生。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐行業(yè),新穎的宣傳方式只是成功的第一步。

  事實(shí)上,那些喜愛(ài)“盤(pán)子”的顧客已經(jīng)開(kāi)始替這家小公司的未來(lái)?yè)?dān)心。位于中關(guān)村軟件園內(nèi)的IBM研究院有一大批“盤(pán)子”的Fans,他們善意地對(duì)陳佳西說(shuō):“看看我們IBM的服務(wù),永遠(yuǎn)把內(nèi)部管理放在首位,你們有時(shí)還送錯(cuò)餐,能不能學(xué)一學(xué)我們?”

  陳佳西也是這么想的!耙粋(gè)好點(diǎn)子不可能保證公司穩(wěn)定發(fā)展。”陳佳西正帶領(lǐng)著一支年輕的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),努力提升公司的運(yùn)營(yíng)管理能力,他們大都是20歲出頭的大學(xué)畢業(yè)生,充滿(mǎn)了激情和創(chuàng)業(yè)理想.“每周五我們都會(huì)在一起,提出新的想法并進(jìn)行總結(jié)!薄氨P(pán)子”運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人關(guān)鵬說(shuō)。每次討論會(huì)都開(kāi)到很晚,涉及的話(huà)題從公司文化、管理流程一直到餐盒的顏色、給老客戶(hù)贈(zèng)送什么獎(jiǎng)品等。

  這些努力的最大好處是促進(jìn)了這家小公司向?qū)I(yè)化的餐飲管理公司發(fā)展!氨P(pán)子”一開(kāi)始就沒(méi)采用成本低廉的“前店后廚”的模式,“那會(huì)使我們擺脫不了小作坊式的生產(chǎn)。”陳佳西說(shuō)。“盤(pán)子”分離了廚房,成立了專(zhuān)門(mén)的人力資源、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)管理、配送部門(mén)。此舉也引來(lái)了很多投資者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,有人在它的MSN上留言希望洽談合作,有人則說(shuō):“我們也用MSN機(jī)器人了,我們還有電子郵件定餐,你們快完蛋了!”

  實(shí)際上,在上地園區(qū),每個(gè)月都會(huì)有幾家“盤(pán)子”翻版出現(xiàn),但很快又會(huì)消失!八麄冋J(rèn)為復(fù)制了MSN定餐就可以成功,其實(shí)那只是冰山一角!标惣盐髡f(shuō)。比如,盤(pán)子的MSN機(jī)器人經(jīng)過(guò)1年的“自我學(xué)習(xí)”,已經(jīng)開(kāi)始像一個(gè)CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)一樣工作,它的背后是一個(gè)龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)每位客戶(hù)的地址、喜好、積分都進(jìn)行了關(guān)聯(lián)和分析。此外,“盤(pán)子”廚房的用料都是成本較高的獨(dú)立小包裝,或者直接從超市進(jìn)貨,一般快餐行業(yè)所使用的油、鹽、味精等配料因?yàn)槌杀驹,都是采?gòu)散裝式的“大桶”。盡管“盤(pán)子”沒(méi)有專(zhuān)門(mén)宣傳過(guò)這一點(diǎn),但陳佳西堅(jiān)信,最終吸引客戶(hù)的還是餐食的質(zhì)量,而不是那個(gè)很會(huì)“夸夸其談”的MSN機(jī)器人。

“盤(pán)子”的CRM

  只有新穎的東西,才會(huì)有更多的想像空間。

  盤(pán)子公司的Logo是一位打高爾夫球的女孩,背景是一個(gè)大大的餐盤(pán)。設(shè)計(jì)者是希望用這個(gè)Logo來(lái)表示“白領(lǐng)生活,享受午餐時(shí)光”的理念。這倒更像是迎合某種“懶人文化”的品味,讓一個(gè)貼心伺候主人的MSN機(jī)器人從此和顧客形影不離,既能使喚它送來(lái)午餐,還能解悶聊天。這種新穎方式對(duì)很多IT企業(yè)的員工來(lái)說(shuō),頗具吸引力。

  和1年前相比,“盤(pán)子”的IT系統(tǒng)和管理水平已經(jīng)上了一個(gè)大臺(tái)階,最大的表現(xiàn)就是IT系統(tǒng)與管理流程幾乎完全融合!啊P(pán)子’的業(yè)務(wù)雖然簡(jiǎn)單,但從MSN機(jī)器人下訂單,直到快餐送到顧客手里,所有的信息都由IT系統(tǒng)來(lái)調(diào)度和分析!标惣盐髡f(shuō)。

  實(shí)際上,正如陳佳西女士所言,MSN機(jī)器人只是“盤(pán)子”特色經(jīng)營(yíng)的冰山一角,其真正吸引顧客的是飯菜質(zhì)量,保證服務(wù)的是后臺(tái)管理。使用“盤(pán)子”訂餐系統(tǒng)后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨后的定餐會(huì)有很大變化——你再次光臨它的訂餐MSN,你就已經(jīng)是它的“熟人”了,不用再輸入任何聯(lián)系信息。從技術(shù)角度來(lái)講,這根本沒(méi)有任何難度,但這種理念卻稱(chēng)得上是CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的很好應(yīng)用。相比很多耗費(fèi)巨資購(gòu)買(mǎi)CRM軟件、又始終難以評(píng)估CRM的ROI(投資回報(bào)率)、覺(jué)得CRM不過(guò)是“花架子”的企業(yè)來(lái)說(shuō),“盤(pán)子”的CRM應(yīng)用應(yīng)該能給予他們很多啟發(fā)。

  “為什么‘盤(pán)子’的模仿者沒(méi)能復(fù)制它的成功?”在Oracle亞洲研發(fā)中心CRM咨詢(xún)顧問(wèn)張榮看來(lái),“‘盤(pán)子’”在技術(shù)上并無(wú)壁壘可言,MSN人人都會(huì)用的,訂餐網(wǎng)站也很簡(jiǎn)單;做盒飯,好像更加沒(méi)什么技術(shù)含量。“盤(pán)子”成功的秘密武器在于抓住了服務(wù)型企業(yè)最核心的一點(diǎn)——以客戶(hù)為中心,并且把這種理念有機(jī)地融入由MSN機(jī)器人、訂餐平臺(tái)等組成的IT系統(tǒng)中,從而形成了一個(gè)很實(shí)用的CRM系統(tǒng),為特定目標(biāo)客戶(hù)提供方便快捷、個(gè)性化的服務(wù),提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,并有效地挽留住了客戶(hù)。所以,“盤(pán)子”在運(yùn)營(yíng)1年后,已經(jīng)從“搶占市場(chǎng)”開(kāi)始進(jìn)入“穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)”階段。

  但是,“盤(pán)子”想從“小盤(pán)子”做成“大盤(pán)子”,勢(shì)必會(huì)面對(duì)更多的挑戰(zhàn),“行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)可言。”武漢哆哥飯包快餐老板劉黎說(shuō),“目前,‘盤(pán)子’擁有的市場(chǎng)先入、訂餐模式新穎等諸多優(yōu)勢(shì),但麻煩也會(huì)隨之增加,例如MSN機(jī)器人并不是一個(gè)可靠的訂餐系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)癱瘓?jiān)趺崔k?信息丟失怎么辦?),比起真正的CRM系統(tǒng)來(lái),‘盤(pán)子’還有不少問(wèn)題需要應(yīng)對(duì)!

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