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CRM與ERP整合的六個切入點

ELS 2007/08/15

　　如今日益深入的信息化進程，讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)與企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)走入越來越多的企業(yè)，一些老的問題隨著信息化的實施迎刃而解，但也同時滋生了一些新的問題。相互孤立的ERP與CRM如何聯(lián)手，讓企業(yè)的CIO們憂心忡忡。

　　CRM可以提高客戶滿意度，抓住客戶購買機會從而為企業(yè)賺錢，主要體現(xiàn)在對企業(yè)外客戶信息的管理；而ERP可以降低生產(chǎn)成本、減少客戶維護、縮減開發(fā)成本從而為企業(yè)省錢，主要體現(xiàn)在對內(nèi)的資源管理。一個對外，一個對內(nèi)，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業(yè)創(chuàng)造價值的根本內(nèi)涵，讓兩個看似獨立的系統(tǒng)之間從根本上具有千絲萬縷的聯(lián)系。兩個系統(tǒng)的整合也需要站在這些聯(lián)系之上。筆者將其總結(jié)為CRM與ERP整合的六個切入點。

　　切入點一：客戶挖掘 強強聯(lián)合

　　CRM有相關(guān)的工具，能夠幫企業(yè)找出優(yōu)質(zhì)客戶。如通過客戶歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤貢獻率，客戶投訴等參數(shù)，來幫助企業(yè)遴選客戶。而ERP也可以通過相關(guān)工具，幫助企業(yè)匯總客戶一段時間內(nèi)的訂單金額，所購買的產(chǎn)品對利潤水平等等。所以兩者之間的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相關(guān)數(shù)據(jù)，很大部分來之于ERP系統(tǒng)，如產(chǎn)品的毛利率、歷史下單匯總等。

　　兩個系統(tǒng)相互獨立，則每次下定單時，要分別在兩個系統(tǒng)中開立，產(chǎn)品的利潤率也只能按照標準的利潤水平，而不能跟蹤到每張定單的實際利潤水平。這給企業(yè)的日常工作帶來比較大的麻煩。

　　而通過整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統(tǒng)中去，或者在ERP系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)可以跟CRM共享，不用重復(fù)輸入；而且，ERP系統(tǒng)可以根據(jù)每批產(chǎn)品、每張訂單計算實際成本，CRM可以從ERP中取得成本數(shù)據(jù)，則分析客戶的利潤貢獻率的話，可以更加精確和實際。

　　切入點二：客戶管理 以一當二

　　ERP與CRM都要用到客戶的一些基本信息，有些還是比較敏感的信息，如客戶聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息。

　　相對來說，ERP對客戶管理的功能稍弱，因其重點不是放在客戶的管理之上，而是放在提升企業(yè)的管理效率之上。而CRM則比較關(guān)注客戶的管理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶信息也是CRM系統(tǒng)比較全面，可以記錄跟客戶的歷史交流情況。把兩個系統(tǒng)整和起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，客戶信息只需輸入一次，即可實現(xiàn)兩個系統(tǒng)的共同調(diào)用，大大減少業(yè)務(wù)人員的工作強度，而避免以往的抱怨。

　　切入點三：產(chǎn)品管理 牽CRM而動ERP

　　CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。在CRM系統(tǒng)中，會記錄給客戶的歷史報價情況，以及客戶的回復(fù)信息。如何根據(jù)客戶的最后回復(fù)，研發(fā)部門能快速的生成產(chǎn)品基本信息，防止在業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部分、研發(fā)部門之間，存在多個版本的產(chǎn)品信息表，這是很多企業(yè)急切需要解決的問題。

　　多個部門之間存在著多個版本的信息表，一方面是要對數(shù)據(jù)進行重復(fù)輸入，造成工作的浪費，另一方面，數(shù)據(jù)不共享，容易出現(xiàn)錯誤，而且，因數(shù)據(jù)更新等原因，很可能導(dǎo)致多個部門之間，數(shù)據(jù)不一致，從而對外的口徑不一致。如客戶對包裝方式作了一個小變更。業(yè)務(wù)只在CRM系統(tǒng)中反映，而沒有在ERP系統(tǒng)中反映出來，使得生產(chǎn)部門無法按照新的客戶需求進行生產(chǎn)，最后導(dǎo)致客戶的投訴。因此，CRM與ERP系統(tǒng)中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一則顯得尤為重要。

　　切入點四：訂單管理 以尺之長避寸之短

　　ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。在實際工作中，很多企業(yè)把報價等相關(guān)作業(yè)在CRM系統(tǒng)中做，而把客戶實際下訂單后的作業(yè)放在ERP系統(tǒng)中做，把客戶下單的作業(yè)把它人為的分開了，這種做法是不準確的，容易造成錯誤。

　　在每次下訂單前，業(yè)務(wù)員都要跟客戶進行多次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規(guī)格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進行幾十次的溝通，若讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而讓CRM來做這些事情，則變得游刃有余。把兩者整和起來，讓CRM做相關(guān)的訂單前的準備工作，等客戶最終確認產(chǎn)品信息和價格后，能自動根據(jù)這些確認后的信息在ERP系統(tǒng)中生成銷售訂單，這樣可以事項雙方的相互補充。

　　切入點五：營銷管理 追根溯源

　　CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)兩者雖然都有銷售管理功能，但是，兩者的側(cè)重點不同。CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強調(diào)的是過程，講究機會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強調(diào)結(jié)果，講究銷售計劃和銷售成績。CRM提供的營銷工具，是ERP望塵莫及的。但CRM中營銷工具所要用到的很多參數(shù)，都是ERP系統(tǒng)提供的。

　　如CRM要分析哪些產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻比較大，作為下一年度重點推廣的產(chǎn)品，ERP的成本模塊可以幫助CRM計算統(tǒng)計產(chǎn)品的成本。再如，CRM要想了解哪些客戶給企業(yè)帶來了多少的利潤，重點客戶的一些個性化需求有否反映到產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，交期是否都能滿足等等，這些數(shù)據(jù)都來源與ERP系統(tǒng)。

　　若兩者沒有進行整和，這些數(shù)據(jù)都要先從ERP系統(tǒng)計算出來，然后再填入到CRM系統(tǒng)中去，費時又費力，而且，容易出現(xiàn)錯誤。

　　切入點六：客戶滿意度 合二為一

　　ERP系統(tǒng)由于其重點是企業(yè)內(nèi)部，所以對于外部的客戶滿意度，只簡單的提供一些客戶投宿記錄、解決情況，而沒有記錄跟客戶詳細溝通的過程。CRM則會對客戶進行全面管理，強調(diào)對客戶的關(guān)懷，從而提高客戶滿意度。因此，二者整合和的理想結(jié)果是，通過統(tǒng)一的客戶滿意度管理，實現(xiàn)客戶投訴、抱怨、服務(wù)等統(tǒng)一的信息庫，而兩個系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)可盡其所需。

　　關(guān)于CRM與ERP的整合，方法也有很多，如數(shù)據(jù)之間的同步復(fù)制，ERP系統(tǒng)集成CRM模塊、二次開發(fā)等等，方式雖然各有不同，但是都是為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而提高工作效率，減少錯誤的發(fā)生。在以后的篇幅中，筆者會結(jié)合具體案例談?wù)劯鞣N整合的方法和優(yōu)缺點，希望繼續(xù)關(guān)注。

IT168


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