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政府機(jī)構(gòu)偏好于托管型CRM

Barney Beal 2007/09/12

　　政府機(jī)構(gòu)正在密切關(guān)注通過CRM技術(shù)來管理他們與市民之間的關(guān)系，同時他們也自然的將目光投向軟件即服務(wù)(SaaS)的概念。

　　對政府機(jī)構(gòu)來說軟件即服務(wù)看上去似乎更貼切，因?yàn)樗ǔ１徽J(rèn)為是一種具有代表性的更經(jīng)濟(jì)和快速的實(shí)施方案。不過在展開CRM的選擇方面，公共機(jī)構(gòu)比私有機(jī)構(gòu)要來得慢熱一點(diǎn)。

　　“我們只是入巷隨彎，”位于馬薩諸塞州Stoughton市的Beagle Research公司的執(zhí)行負(fù)責(zé)人Denis Pombriant說道�！罢头勤A利性機(jī)構(gòu)從來不會是第一個過渡到新技術(shù)的人�！� 當(dāng)價格滑落、技術(shù)趨于成熟穩(wěn)定后，你會看到越來越多的政府機(jī)構(gòu)和高等學(xué)府向新技術(shù)過渡。

　　近三年來，芝加哥房屋局(CHA)都在使用位于舊金山的Salesforce.com公司的軟件即服務(wù)CRM產(chǎn)品來進(jìn)行案例管理和追蹤其地域上的居民。

　　“對我們來說這的確能夠衡量出是誰在為我們的居民服務(wù)，并且這些家庭取得了哪些進(jìn)步，”房屋局的高級案例經(jīng)理Lukas Fopma說。

　　芝加哥房屋局以前是通過手動的方式來將居民和為他們提供服務(wù)的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)輸入到電子表格中，后來他們意識到應(yīng)該將這套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動化。房屋管理局先是考慮了市面上一些案例管理套裝軟件并進(jìn)行定制開發(fā)，但是都不能很好的滿足他們的需求。最后他們找到了一家位于名為Model Metrics的芝加哥公司，該公司專業(yè)從事為政府機(jī)構(gòu)定制和實(shí)施Salesforce.com的應(yīng)用。

　　“Salesforce.com在流程中剔除了很多風(fēng)險，”Model Metrics的技術(shù)副總裁John Barnes說道�！霸谡归_實(shí)施的過程中，我們嘗試著去融入我們在公共房屋管理方面的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及在同房屋局開會的過程中他們所表達(dá)的需求。 其中面臨的最大挑戰(zhàn)是變革管理，我們通過培訓(xùn)和支持來應(yīng)對這個問題。”

　　RightNow公司在政府機(jī)構(gòu)中的足跡.

　　位于蒙大拿州Bozeman市的RightNow Technologies公司與政府已有數(shù)年的業(yè)務(wù)往來，主要是在呼叫中心和顧客自助技術(shù)方面。 該公司的CEO Greg Gianforte近期報告說公司在美國政府機(jī)構(gòu)客戶上的年度業(yè)務(wù)增長率為35%，并且已經(jīng)與全球170多家政府機(jī)構(gòu)客戶建立了良好的合作關(guān)系，其中美國政府機(jī)構(gòu)占了50家。

　　出于和私營機(jī)構(gòu)相比對于新技術(shù)的慢熱，政府機(jī)構(gòu)開始更多地關(guān)注于托管型廠商來滿足他們的需求。

　　“許多政府機(jī)構(gòu)有著非常特殊的需求，其中的一些要求在安全性方面做到數(shù)據(jù)不會丟失，”Pombriant 說。 “但是由于托管型的天性所致，總會有那么一點(diǎn)點(diǎn)的問題。 許多廠商通過針對那些問題來改進(jìn)編碼技術(shù)而克服了障礙。”

　　最近，管理預(yù)算局(OMB)向管理部門和機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人發(fā)布了它的年度指南。指南宣布聯(lián)邦機(jī)構(gòu)可以實(shí)施符合聯(lián)邦信息安全管理法案安全控制和標(biāo)準(zhǔn)的軟件即服務(wù)。

　　安全性對私營企業(yè)來說不是一個微不足道的問題，對政府機(jī)構(gòu)來說則更不是。政府機(jī)構(gòu)需要給他們的數(shù)據(jù)蓋上一個密實(shí)的蓋子。

　　“出于政府機(jī)構(gòu)所儲存的數(shù)據(jù)的特性、公眾對政府機(jī)構(gòu)安全性的期望、以及政府對于保護(hù)數(shù)據(jù)安全的責(zé)任，他們必須對安全性保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，”Pombriant 說。 “一般人會告訴你，相比當(dāng)?shù)氐牧闶凵蹋畽C(jī)構(gòu)對于保護(hù)敏感信息安全有著更高的責(zé)任�！�

　　將政府部門的遺留系統(tǒng)和托管型CRM集成起來.

　　“另一個大問題則是集成，”Pombriant補(bǔ)充道。 “政府部門有著大量的現(xiàn)存系統(tǒng)，單從數(shù)量上來講，這些系統(tǒng)不可能被就此扔掉并在下周全部更換成新的。 如何讓托管型CRM更具靈活性地集成到政府系統(tǒng)里是一項挑戰(zhàn)�！�

　　“比方說紐約市311CRM的展開就是一個將Siebel軟件集成到眾多城市部門系統(tǒng)中的浩大實(shí)施工程。不是每個人都能負(fù)擔(dān)起那么大的集成工作的，”Pombriant說。

　　“托管型廠商有責(zé)任讓他們的應(yīng)用做到易于集成，”他說。

　　對芝加哥房屋局來說，Model Metrics就在8個星期內(nèi)為其量身定制了一個特別版的Salesforce.com應(yīng)用。 其間唯一稍有阻礙的就是在集成到芝加哥房屋局的后臺數(shù)據(jù)庫的時候，Barnes說。

　　“他們使用了應(yīng)用程序接口工具來轉(zhuǎn)入家庭和家庭成員的信息，”他說。 “在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移過程中會面臨一些正確定位方面的困難。”

　　盡管他的公司的主要業(yè)務(wù)是公共房屋管理和Salesforce.com應(yīng)用，Barnes也表現(xiàn)出了他對于政府中實(shí)施軟件即服務(wù)應(yīng)用的興趣。

　　“我們與其它政府機(jī)構(gòu)接洽過- 洛杉磯房屋局打算設(shè)立一個呼叫中心并用Salesforce.com來對居所作出追蹤記錄，而對伊利諾斯州來說，Salesforce.com也很適合，”他說。 “對政府機(jī)構(gòu)來說考慮采用托管型CRM是一種較新的觀念，不是因?yàn)樗麄兒ε逻@種觀念，而是因?yàn)樗麄儗ζ洳涣私狻！?

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