六大專家坐診:你是否已經(jīng)發(fā)揮移動CRM最大優(yōu)勢了呢?
左丘 2007/11/28
移動CRM能夠為企業(yè)帶來很多好處, 其中一些仍處在探索階段。 它所能做到的不僅僅是移動訪問email和文本信息。 更多的是,它能訪問真實數(shù)據(jù),并對這些數(shù)據(jù)進行實時操作,以及遠距離進行業(yè)務處理。
你是否已經(jīng)發(fā)揮了CRM工具的最大優(yōu)勢呢?
如果你擁有一支移動工作團隊,那么它可能會成為你業(yè)務成敗的關鍵。 如今可以訪問互聯(lián)網(wǎng)的移動設備令人目不暇給,所以也有越來越多的公司開始重視移動CRM來提高他們移動工作人員的生產(chǎn)力,簡化商業(yè)運作,并促進客戶滿意度。
簡單來說,移動CRM意味著員工能夠通過帶有瀏覽器的移動設備(比如黑莓手機、Plam、iPhone等)來訪問公司的CRM,企業(yè)資源計劃(ERP),銷售隊伍自動化或其它后勤辦公室軟件(比如訂單管理和應收賬款軟件等)。
移動CRM
隨著高速移動互聯(lián)網(wǎng)訪問和托管型軟件,或軟件即服務(SaaS)的興起,CRM軟件和移動網(wǎng)絡之間的聯(lián)袂不再是一句奢談。 盡管只有一小部分的公司開始使用移動CRM(而且其中大部分的應用都非常有限),但是用過的人都對其贊口不絕,移動CRM的市場顯然存在著一個高速發(fā)展的機會,其部分原因是由于它在中小型企業(yè)市場上的成功推廣。
Compass Intelligence近期的研究指出到2011年,全美的企業(yè)將會在移動應用上花費大約90億美元,其中包括移動CRM。而今年這項支出的總額是38億美元。
移動CRM能夠為企業(yè)帶來很多好處, 其中一些仍處在探索階段。 它所能做到的不僅僅是移動訪問email和文本信息。 更多的是,它能訪問真實數(shù)據(jù),并對這些數(shù)據(jù)進行實時操作,以及遠距離進行業(yè)務處理。
通過移動CRM,在業(yè)務現(xiàn)場所進行的變革和更新能夠在中央辦公室的服務器上即時生效(或接近于即時生效)。 這種公司網(wǎng)絡的“虛擬化”意味著重要的商業(yè)信息能夠在所有渠道中被無縫共享 – 相對于以前那些冗雜的界面,這是一次質的飛躍。
通過移動CRM,工作人員可以在業(yè)務現(xiàn)場或家中共享文件,并訪問他們公司的CRM或ERP系統(tǒng)。 此外,根據(jù)所用軟件的不同,管理層可以通過一個集中的、基于網(wǎng)絡的“儀表盤”來查看商業(yè)活動,并進行實時信息分析。 在大部分情況下,移動工作人員不需要執(zhí)行額外的操作或回到辦公室去完成跟進工作。 這就好比他們在任何時間、任何地點都隨身帶著他們的公司電腦一樣。
移動CRM不僅意味著改善內部流程,同時它還意味著改善客戶體驗。 試想一下,當一名移動工作人員在對客戶展開業(yè)務時,如果該名工作人員能夠即時從手邊取得關于這名客戶的所有信息,不管是過去的還是現(xiàn)在的,這將會帶來多大的幫助。
比方說,它能幫助工作人員在客戶面前了解到訂單狀態(tài)、查看過去的采購偏好、取得該客戶上一次所購買的產(chǎn)品型號,或找出某個零部件是否有庫存。所有這一切都將帶來更好的銷售體驗,從而大幅提高客戶忠誠度。
六大專家齊聚暢談
那么,如今的移動CRM是如何為你工作的呢? 它還能為企業(yè)帶來什么優(yōu)勢呢? 在選擇移動CRM解決方案時需要牢記哪些關鍵要素呢? 企業(yè)應該著重于哪些功能或特性呢? 一款老的CRM解決方案能否通過修改來加入“移動元素”呢?
為了找出這些答案,我們專訪了六位移動CRM方面的行家,他們分別是: 微軟的高級產(chǎn)品市場經(jīng)理Michael Rich; Numara Software的開發(fā)副總裁Mark Krieger ; 甲骨文的移動CRM產(chǎn)品高級總監(jiān)Guy Waterman; Vertical Solution的企業(yè)開發(fā)副總裁Kris Brannock ; NetSuite的全球市場高級副總裁Jay O'Connor ; 以及Salesforce Mobile的副總裁Chuck Dietrich。 以下是我們攫取的一些采訪片段。
問題: 如果你有一支移動工作團隊,采用移動CRM解決方案的主要好處是什么?
Kris Brannock, Vertical Solutions: 移動CRM應用對那些必須對他們的客戶提供支持的公司來說是無價之寶,比如從事現(xiàn)場服務的公司。 人們常說時間就是金錢,這句話不僅能體現(xiàn)在客戶滿意度上,而且對一家公司能否有效運用其資源也相當重要。
通過向現(xiàn)場技術人員提供適當?shù)墓ぞ、信息和組件,移動CRM能讓公司簡化解決問題的流程。 技術人員能夠接入在線圖表、指南和手冊來簡化他們的工作,并提高維修速度;他們能即時收集到質保和合約信息; 并將客戶信息實時反饋給公司。
客戶喜歡移動CRM,因為提供商能通過它給客戶一個滿意的解答,提供商也喜歡移動CRM,因為它能在獲取客戶信息的同時大幅提高效率和效力。 基本上,一旦移動技術在現(xiàn)場被展開,移動CRM就能給企業(yè)帶來正面的,可見的投資回報(ROI)統(tǒng)計。
Guy Waterman, Oracle: 我們的移動CRM解決方案的主要優(yōu)勢包括在任意時間、任意地點訪問最新的銷售、服務、客戶及產(chǎn)品信息;用戶可以選擇諸如無線、手持、桌面和筆記本電腦等設備和應用來滿足他們的需求;降低成本,提高客戶滿意度;通過改善銷售和服務代表的生產(chǎn)力來增加業(yè)績;通過行業(yè)領先、量身定制的移動應用來滿足不同行業(yè)用戶的需求;通過使用Siebel工具來一次性配置商業(yè)策略,并能跨越多種移動平臺進行展開,從而改善IT的運作;通過受專利保護、可升級的同步技術來確保在企業(yè)的移動工作人員之間進行更快速、更便捷、更豐富的數(shù)據(jù)共享。
問題: 在CRM選擇流程中,何時該考慮采用移動工具?
Jay O'Connor, NetSuite: 一旦你擁有一個委派在外的銷售隊伍、現(xiàn)場服務人員或其他離開辦公室在外進行工作的員工,他們就需要通過一種無線工具來訪問客戶和交易數(shù)據(jù)。 這將是你購買決策中的一個關鍵部分。
你應當考慮該工具是否能滿足你大部分的基本需求: 它是否能在任何時間、任何地點提供訪問? 它是否是一個集成系統(tǒng)? 它是否易于使用? 你能通過該工具來成長嗎? 你是否負擔得起它? 通過該工具,你的企業(yè)能夠提高銷售業(yè)績、提高生產(chǎn)力與效率、降低成本、做出更好的決策嗎?
Michael Rich, Microsoft: 在選擇一款CRM產(chǎn)品時要考慮到它的移動工具和功能,哪怕你暫時不會用到它。 超前規(guī)劃很重要,并且計算出在你認識到它的價值之前你要花費多少成本。
問題: 當一款CRM必須被修改成帶有移動元素的系統(tǒng)時,有哪些可行的方法?
Mark Krieger, Numara Software: 對于那些要求擁有真實網(wǎng)絡界面的客戶來說,有以下兩種方法: 購買一個第三方的界面,或你自己制作一個。 市面上有很多能夠用于你現(xiàn)有的網(wǎng)頁并通過過濾器來運行的產(chǎn)品,它們能讓用戶通過黑莓手機、Palm或iPhone來訪問網(wǎng)站。
另一種方法是自行修改你的CRM程序,這樣就能讓用戶使用一個小型瀏覽器進行訪問。 比如在 Footprints服務器上,當一名黑莓用戶請求連接時,該服務器就能提供一個與電腦屏幕不同大小的頁面尺寸給用戶。 這種方法意味著你的程序員需要用數(shù)月時間來進行修改,甚至可能要花上一年時間 – 但當你完成后,你將能完全擁有并控制它。
Brannock: 大致來說,共有三種可以讓公司員工在現(xiàn)場瀏覽移動設備的方法。 CRM系統(tǒng)必須擁有一個“在線”模式、一個“離線”模式,以及一個“在線/離線”雙模式。 當建立一個移動應用時,這些技術差別是很關鍵的。 諸如移動覆蓋和關鍵數(shù)據(jù)訪問之類的附屬技術在決策流程中也扮演了一個重要的角色。
如果你的工程師擁有移動覆蓋的話,單模式的在線訪問是最容易創(chuàng)建并展開的。 而離線模式適用于那些在線訪問時常中斷環(huán)境。 雙模式的好處就不用說了,它能讓你適應任何環(huán)境。 因此,尋找一家廠商能夠滿足你特定需求的廠商是個中關鍵。
Chuck Dietrich, Salesforce Mobile: 成功展開任何移動應用的關鍵是能讓用戶在現(xiàn)場訪問他們所需要的數(shù)據(jù),而不會被他們不需要的數(shù)據(jù)所淹沒。 進行一次良好的商業(yè)流程評估是識別正確數(shù)據(jù)的重要步驟。
我們的Salesforce Mobile產(chǎn)品能給客戶兩個移動訪問正確數(shù)據(jù)的選擇。 一,通過一個簡單的基于網(wǎng)絡的點選式管理界面,Salesforce的管理員可以給不同種類的移動用戶配置數(shù)據(jù)過濾器。 二,移動用戶可以輕松地從設備上進行任何基于Salesforce記錄的搜索。 這些記錄可以被標記起來,讓用戶慢慢匯集成他自己的移動數(shù)據(jù)包。
問題: 在選擇移動CRM時,公司應當注意哪些方面?
O'Connor: 我們不認為CRM應用需要進行修改來支持移動工作人員。 不管怎樣,我們覺得在規(guī)劃你的移動設備集成時要考慮到以下幾個方面
:
- ·良好的移動集成是一種商業(yè)工具,而不是單純的通訊設備。 這是一種能夠讓你的現(xiàn)場團隊始終訪問最新的客戶數(shù)據(jù)并在與客戶互動時解決客戶需求的好方法。
- 不要忽略商業(yè)數(shù)據(jù)的安全問題。 就像其它的電腦訪問一樣,你要確保移動設備用戶的安全性。
- 360度全景的客戶數(shù)據(jù)很重要。 移動銷售團隊需要能夠可靠地訪問到最近的客戶數(shù)據(jù) – 包括前期所購買的產(chǎn)品或服務,交貨狀態(tài)或退貨狀態(tài),該名客戶的問題或需求,以及他的付款情況。
- 承諾滿足(Availability-to-promise)是對于移動的基本要求。 移動銷售人員需要能夠查看庫存情況,這樣才能知道客戶所需要的那款產(chǎn)品有沒有。 同樣,現(xiàn)場服務人員需要了解他們所需要的零部件是否有庫存,在采購中,還是在其它貨棧。
- 能夠進行交易。 有時移動工作人員所需的不僅僅是數(shù)據(jù)訪問: 他們需要在任何場所都能進行業(yè)務開展的功能。 比如通過移動設備來下訂單、結案、更新支持記錄、記錄項目進度等等。這些都能縮短從客戶到現(xiàn)金的周期,從而改善客戶滿意度并提高準確率。
Rich: 超前規(guī)劃,并為未來的成長做好準備。 選擇一個不僅能夠讓你依照特定需求來量身定制, 而且擁有靈活性并能在你的商業(yè)需求發(fā)生變化時作出相應變動的CRM產(chǎn)品及廠商。
此外,企業(yè)須在起步及后續(xù)CRM服務費用上多留幾個心眼。 我們就曾經(jīng)聽說過有公司在原本的費用上再額外增收50%甚至更多的情況。
問題: 相比其它工具,那些能支配移動空間的移動CRM工具有什么優(yōu)勢?
Waterman: 它應當能夠從一種單一的、毋需管理多實例的開發(fā)環(huán)境去支持多重設備平臺(筆記本、PDA、智能手機等);允許數(shù)據(jù)模型和商業(yè)流程之間的結合;提供不合格交易的錯誤處理;在各種平臺之間提供升級支持;以及在一個單一的移動平臺上提供連接多企業(yè)數(shù)據(jù)資源而讓用戶察覺不到這些數(shù)據(jù)是來自于不同的系統(tǒng)或服務器的能力。
Dietrich: 最終,那些能夠支配移動空間的CRM工具將會以它們的易用性脫穎而出。 企業(yè)通常會著重于那些能夠讓他們的銷售和服務代表有效展開工作的活動上: 比如賬務或聯(lián)系人查找、交易或案例信息,以及跟進活動。
盡管大部分移動CRM應用所能做到的不僅僅是提供一個按需隨取的數(shù)據(jù)庫,但是保持簡便終歸是一個能讓用戶可以快速訪問的核心功能。 同樣,未來的移動工具應當也能夠延伸于CRM之外,這樣企業(yè)就能通過擴展訪問范圍(比如庫存、訂單和時間管理、開支追蹤等等)來從他們的移動CRM上獲取更多的額外價值。
問題: 哪些功能是移動用戶要求的最多的?
Waterman: 配置性;豐富的互聯(lián)網(wǎng)應用體驗;將互聯(lián)網(wǎng)上其它服務集成到移動設備中的能力(比如地圖軟件、搜索軟件、查找軟件等);以及桌面解決方案在PDA或智能手機上的兼容性與功能性。
Brannock: 人們可能會只注重眼前的功能,比如藍牙或持續(xù)的實時連接,而忽略了長遠的持續(xù)流程改善。
用戶必須更多地去考慮未來回報,而非某些特定功能: 哪些應用能讓他們取得他們所需要的信息來更有效的執(zhí)行他們的業(yè)務,同時提高客戶滿意度? 哪些工具能讓他們雙向訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫,收取并錄入客戶信息? 哪些功能能夠被快速展開,哪些功能會將他們的實施拖慢數(shù)月甚至一年? 在公司等待的時候會浪費多少投資回報(ROI),他們能否通過建立一系列模塊來取得更好的回報?
問題: 在選擇移動CRM解決方案時,企業(yè)常犯的錯誤有哪些?
Krieger: 我們的FootPrints產(chǎn)品有一大優(yōu)勢,就是所有的管理工作都是通過網(wǎng)絡界面來執(zhí)行,這就意味著沒有編程上的繁雜。 因此客戶可能犯的錯誤之一就是購買一套會讓你陷入編程的泥沼,并在正式運行之前需要花費數(shù)月來進行咨詢的CRM工具。 這也是我認為Salesforce取得巨大成功的原因之一。 他們的銷售工具非常人性化,不需要花費幾年的時間去編程及培訓。
Dietrich: 通常,企業(yè)在選擇一款CRM解決方案的時候會被廠商牽著鼻子走。 這導致了大部分廠商購買了一款并不需要,而且功能復雜,難于管理,成本高昂的CRM解決方案。
要避免這一點,你就需要在聯(lián)絡廠商以前先定義你的基本原則。 確保在定義你的需求時以用戶群體為中心。 如果你是旨在改進員工的日常工作,并分享信息,那么你的首要考量就是可用性和用戶接納度。 如果你是想要更好地控制復雜的、規(guī)則驅動型流程,那么你就要專注于功能的適用性。
針對前者和針對后者所選出的解決方案應該是截然不同的。 廠商可能會很輕易地認為他們知道你需要什么,但是對你來說最好還是讓用戶去定義他們想要什么,不想要什么。 此外,許多移動解決方案都要進行客戶定制開發(fā),以減少初始成本和實施時間。
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