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CRM,其實(shí)就是這么簡(jiǎn)單

鄭峰 2008/01/11

  很多企業(yè),對(duì)于CRM項(xiàng)目,有種天生的恐懼感。大概是聽到失敗的聲音太多了,所以,對(duì)CRM軟件,就喪失了信心,感覺非常悲觀。但是,CRM項(xiàng)目成功的企業(yè)也不在少數(shù),他們?yōu)槭裁磿?huì)取得成功呢?不同的企業(yè),為什么會(huì)有這么大的反差呢?

  元旦后上班第一天,趁著大家手上工作都不是很忙,我們幾個(gè)CRM實(shí)施顧問,聚在一起,討論這個(gè)問題。最后,我們總結(jié)了CRM要想取得成功,要具備的十個(gè)最主要的條件?赡苡捎诮(jīng)驗(yàn)所限,總結(jié)的不是很全面,歡迎大家討論。今天我就在這里獻(xiàn)丑了,寫出來給大家看看,我想,總有一條對(duì)你會(huì)有所幫助的。

  一、 跟手工流程說拜拜

  CRM項(xiàng)目跟其他信息化項(xiàng)目最大的不同之處在于,CRM需要對(duì)于企業(yè)現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理、優(yōu)化。CRM軟件自帶有一套標(biāo)準(zhǔn)流程,企業(yè)用戶要參考這套流程,找出現(xiàn)有流程的不足之處,然后進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。如此,企業(yè)的管理流程才會(huì)進(jìn)步,否則,就如同治療腳氣,雖然癥狀解除了,但是,細(xì)菌仍然存在。

  但是,很多企業(yè)有種莫名其妙的本位主義,什么東西,都認(rèn)為自己的好。在上CRM項(xiàng)目時(shí),還妄想把現(xiàn)在的手工操作流程一成不變的搬到CRM系統(tǒng)上去,這肯定是行不通的。

  一是因?yàn)槭止ち鞒谈鶦RM的信息化流程肯定有所區(qū)別。如價(jià)格審核流程,在手工操作階段,即使產(chǎn)品價(jià)格沒有變化,銷售員仍然要拿著單據(jù),一個(gè)個(gè)找人去核對(duì);但是,若采用了CRM系統(tǒng)管制價(jià)格的話,因?yàn)閮r(jià)格由系統(tǒng)自動(dòng)帶出,銷售員無(wú)權(quán)修改,所以,當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格沒有變化時(shí),銷售員就沒有必要再一個(gè)個(gè)的找人去簽字審核。此時(shí),若上了CRM系統(tǒng)后,企業(yè)還走手工審批流程的話,那不是畫蛇添足嗎?

  二是現(xiàn)有的管理流程可能有不完善的地方。俗話說,當(dāng)局著迷,旁觀者清。用戶自己的流程可能用了很多年了,都已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣,所以,很難發(fā)現(xiàn)自己流程的不足之處。但是,現(xiàn)在在顧問的幫助下,有其他企業(yè)的優(yōu)秀流程作為參考,很容易發(fā)現(xiàn)兩者的差別之處。此時(shí),用戶要抱著有則改之,無(wú)則加勉的態(tài)度,對(duì)于有差異的流程,要認(rèn)真分析,看看哪個(gè)流程更加合理。若發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)提供的流程更加合理的話,則要跟現(xiàn)有的流程堅(jiān)決的說拜拜,不要留戀,更不能藕斷絲連。

  CRM顧問一般都曾參與過多家企業(yè)的流程重組工作,所以,可以說是這方面的專家。企業(yè)平時(shí)很少有這個(gè)計(jì)劃,能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。所以,企業(yè)要借著CRM項(xiàng)目這股東風(fēng),認(rèn)真審視自己的操作流程,看看是否有需要改進(jìn)的地方,看看是否有效率底下的流程,并請(qǐng)教CRM實(shí)施顧問,看要如何進(jìn)行改進(jìn)。這個(gè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作,不僅在項(xiàng)目實(shí)施的過程中要做,在項(xiàng)目上線后,仍然需要定時(shí)的自我批評(píng),如此,CRM項(xiàng)目才會(huì)不斷的完善,企業(yè)管理水平才會(huì)不斷的提高;客戶滿意度也才會(huì)不斷增加,隨之,企業(yè)也才會(huì)越來越壯大。

  二、 項(xiàng)目實(shí)施,制度先行

  家有家規(guī),國(guó)有國(guó)法。CRM項(xiàng)目若要取得成功,一定要有制度的幫助,才有機(jī)會(huì)。

  我曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶,在基礎(chǔ)資料整理的時(shí)候,遇到了大麻煩。因?yàn)槠湟郧爱a(chǎn)品資料管理非常混亂,要么就是產(chǎn)品編碼重復(fù),相同的產(chǎn)品有多個(gè)編碼;要么就是產(chǎn)品信息錯(cuò)誤,產(chǎn)品描述張冠李戴,明明是甲這個(gè)產(chǎn)品的描述寫到了乙產(chǎn)品的描述上。結(jié)果,經(jīng)過多次返工,資料還是不準(zhǔn)。后來我實(shí)在看不下去了,時(shí)間不等人呀,再這么返工下去,項(xiàng)目還不知道什么時(shí)候可以完成呢。我就跟他們的總經(jīng)理和辦公室主任說,下一道“圣旨”吧,規(guī)定必須在一個(gè)星期內(nèi)把資料核對(duì)整理完成,一個(gè)星期后,發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤的話,就給予處罰;并對(duì)于發(fā)現(xiàn)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。一罰一獎(jiǎng),對(duì)于企業(yè)沒有損失,但是,卻能在員工之間形成一個(gè)相互監(jiān)督的效果。企業(yè)采取了我的建議,一個(gè)星期后,用戶如期整理完成了數(shù)據(jù)。雖然,后期發(fā)現(xiàn)了一些小的錯(cuò)誤,但是,幾率已經(jīng)明顯降低,對(duì)CRM運(yùn)行來說,也沒產(chǎn)生什么大的影響。

  所以,有時(shí)候,人就是有點(diǎn)“犯賤”,一定要有制度的約束,才可行。所以,企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí),不要把員工當(dāng)作圣人,而應(yīng)該把他當(dāng)作平常人,要認(rèn)識(shí)到,其也有私心,也需要制度的約束。

  總之,在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程中,企業(yè)要審時(shí)度勢(shì),制定具體的管理制度,只有制度落實(shí)下去,員工才會(huì)配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,相關(guān)工作也才會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi),保質(zhì)保量的完成。

  三、 大背景,成就大事業(yè)

  想象一下,唐僧這么一個(gè)文弱書生,為什么怎么打的打不死,為什么能夠讓齊天大圣為其打先鋒,最后歷經(jīng)九九八十一難,成就取經(jīng)的大業(yè)呢?其實(shí),一個(gè)最主要的原因就是因?yàn)樘粕写蟊尘埃驗(yàn)樘粕抢钍烂竦慕Y(jié)拜兄弟,又是玉帝內(nèi)定的取經(jīng)唯一候選人,誰(shuí)殺了他,都會(huì)人神公憤。而且,唐僧遇到什么難題時(shí),又會(huì)尋求后臺(tái)的幫助。如唐僧遇到一點(diǎn)挫折時(shí),就會(huì)尋求逐路神仙的幫助,特別是觀音姐姐的幫助?梢赃@么說,唐僧最后能夠取回經(jīng)書,成就這么一番大事業(yè),跟他的雄厚的背景是脫不開關(guān)系的。

  CRM項(xiàng)目也是如此。在企業(yè)中實(shí)施CRM項(xiàng)目,看起來,跟唐僧西天取經(jīng)是小巫見大巫;但是,實(shí)際上,難度跟其有的比,甚至有過之而不及。所以,作為企業(yè)內(nèi)部的CRM顧問,若不是總經(jīng)理親自掛帥,那也是要非常有背景的人,才能擔(dān)任。

  可惜的是,很多企業(yè)沒有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),一聽說跟電腦相關(guān),就隨便派一個(gè)信息部負(fù)責(zé)人來做CRM項(xiàng)目主持人,結(jié)果呢,項(xiàng)目剛開始,就被其他部門的口水淹死了。出師未捷身先死,死的有點(diǎn)冤哦。

  因?yàn)樵贑RM項(xiàng)目過程中,一是會(huì)成倍的增加員工的工作量,如基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)與模擬運(yùn)行、CRM系統(tǒng)的雙向并行時(shí),都會(huì)增加員工的工作任務(wù),隨便一個(gè)小鑼鑼,能夠讓員工配合你的工作嗎?我想,現(xiàn)在還沒有一家企業(yè)的員工有這么高的覺悟吧。二是會(huì)改變員工現(xiàn)在的操作習(xí)慣。俗話說,本性易改,江山難移。想改變員工的操作習(xí)慣,不是一件輕而易舉的事情?墒,在CRM的實(shí)施過程中,必然要對(duì)現(xiàn)在的管理流程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化,若你沒有幾把刷子,若你沒有足夠強(qiáng)的后臺(tái),員工會(huì)輕而易舉的服從你嗎?你觸及了他們切身利益,若上面沒有保護(hù)傘的話,很有可能就會(huì)被員工亂棒打死。

  有理走遍天下,只是一個(gè)理想,F(xiàn)在做事情,很多時(shí)候是靠實(shí)力來說話。所以,在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過程中,企業(yè)CRM項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人一定要有強(qiáng)大的后臺(tái)支持。若不是總經(jīng)理親自掛帥,也至少要有總總經(jīng)理的“結(jié)拜兄弟”出馬,才能掃清CRM項(xiàng)目實(shí)施的障礙,才能讓員工聽你,理解的執(zhí)行,不理解的也執(zhí)行。只有如此,CRM項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程重組、需求調(diào)研、模擬運(yùn)行等工作,才能順利的開展。

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