現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載5：關注CRM系統(tǒng)整和

鄭峰 2008/01/17

　　系列連載1：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：朱總初識CRM

　　系列連載2：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載3：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM項目實施風險

　　系列連載4：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載4：CRM的實施阻力

　　系列連載6：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

 

　　夏總給朱總分析了CRM項目的相關風險后，又向朱總問了一個非常實際的問題。：“朱總，你公司現(xiàn)在有其他信息化系統(tǒng)嗎?”

　　朱總被夏總這一突如其來的問話搞糊涂了，有點跟不上夏總的思緒：“有呀，我公司現(xiàn)在辦公有OA系統(tǒng);有個電子商務平臺，可以網(wǎng)上下單，可以查詢公司的相關信息;財務管理上，也實現(xiàn)了管理信息化，有一套財務管理系統(tǒng)。”

　　朱總說完，下意識的頓了頓，弱弱的問了一句：“這根CRM項目有關系嗎?”

　　“當然有關系了，這關系到系統(tǒng)的整和問題。”夏總說完，拿起筆，在白紙上刷刷的畫了起來。



夏總指著這張草圖，一一作出了解釋。

　　CRM系統(tǒng)跟很多信息化系統(tǒng)都有有重合的部分，如電子商務系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等等。若在CRM項目實施時，不很好的把CRM系統(tǒng)跟這些系統(tǒng)整和起來，就意味著企業(yè)要做很多重復的工作。

　　一、CRM跟電子商務系統(tǒng)的集成。

　　重合點：

　　CRM跟電子商務重合的地方主要在于定單這塊內(nèi)容上。如客戶通過電子商務平臺下了訂單，若CRM系統(tǒng)跟電子商務平臺沒有有效集成的話，則訂單數(shù)據(jù)要在CRM系統(tǒng)中重新輸入一遍。然后，訂單的相關執(zhí)行情況，也要人工的在電子商務系統(tǒng)上進行更新，以供客戶查詢。

　　集成方法：

　　根據(jù)企業(yè)實際情況的不同，這兩者之間集，有多種方法。筆者這里收集了一些比較普遍的情況，給出一些有效集成的手段，以供讀者參考。

　　1、 若CRM與電子商務后臺數(shù)據(jù)庫相同。

　　(1) 若是先上CRM，后上電子商務。最好是把電子商務的數(shù)據(jù)庫直接跟CRM的數(shù)據(jù)庫關聯(lián)起來，即兩個系統(tǒng)用同一個數(shù)據(jù)庫。因為電子商務的數(shù)據(jù)庫相對來說，不是很復雜。其直接套用現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)，則相對簡單的多。

　　(2) 若是現(xiàn)有電子商務系統(tǒng)，后有CRM系統(tǒng)，又有兩種做法。一是更換現(xiàn)有的電子商務的后臺數(shù)據(jù)庫，在CRM的數(shù)據(jù)庫基礎上，重新做關聯(lián)，這種方式，一般用于企業(yè)有專門的信息部，是信息實力比較強的企業(yè)的首選。另外一種是通過觸發(fā)器來實現(xiàn)的。當電子商務系統(tǒng)接受到客戶定單后，銷售人員審核后，就觸發(fā)了觸發(fā)器，自動會把電子商務的銷售定單數(shù)據(jù)插入到CRM系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫;同時，當客戶發(fā)貨時，CRM中的發(fā)貨單審核后，也會自動傳送到電子商務數(shù)據(jù)庫中，從而實現(xiàn)兩者之間的集成。因為兩者使用的是同一種數(shù)據(jù)庫，所以，可以通過觸發(fā)器直接實現(xiàn)兩者的集成。

　　2、 若CRM與電子商務采取不同的數(shù)據(jù)庫。

　　若CRM與電子商務的數(shù)據(jù)庫實在不能統(tǒng)一的話，只能通過自己編寫腳本程序或者通過中間軟件(俗成中間件)進行同步。

　　(1) 通過中間軟件進行。最常用的軟件就是EXCEL工具。現(xiàn)在大部分數(shù)據(jù)庫都支持EXCEL格式的文件導入導出。企業(yè)規(guī)定在某一個時刻，如中午早上8點、中午12點、傍晚4點，去檢查一下電子商務系統(tǒng)，看是否有新的訂單，若有，則把他導入到EXCEL，然后再把他導入到CRM的數(shù)據(jù)庫中。這里比較麻煩的是，若兩個系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫銷售定單表格格式差異太大的話，在EXCEL中，還要經(jīng)過調(diào)整才能實現(xiàn)。不過，從技術上講，沒有什么難度，只是增加一點工作量。當然，還可以通過ACCESS等軟件實現(xiàn)，基本原理類似，主要看數(shù)據(jù)庫是否支持這種軟件及企業(yè)對這種工具的熟練程度。

　　(2) 通過開發(fā)腳本實現(xiàn)�，F(xiàn)在各個數(shù)據(jù)庫之間，都有了互相通訊的接口(EDI：電子數(shù)據(jù)交換接口)，但是，若想兩者之間進行實時的數(shù)據(jù)交換，還是需要通過變成來實現(xiàn)，一般是SQL語句再加上第三方的變成語言如VB、JAVA等做一個小程序。用這種方法的 優(yōu)點是，簡便、省事、不會出錯。缺點是要開發(fā)一個小程序，會有額外的支出。最理想的做法是，企業(yè)在跟對方簽定合同時，最好能夠在合同中指明，讓對方負責開發(fā)這個程序，一方面，他們至少對自己系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)清楚，可以降低程序錯誤的幾率，提高項目的成功率，縮短開發(fā)周期;另一方面，企業(yè)也可以討價還價，若能讓對放給予免費開發(fā)，那是最好。

　　從以上分析，我們可以看到，其實，企業(yè)的管理軟件選型時，最后后臺數(shù)據(jù)庫都用同一的牌子，如此做，有以下好處：

　　1、 可以節(jié)省費用。若企業(yè)采用的是收費的后臺數(shù)據(jù)庫時，則采用兩個牌子的數(shù)據(jù)庫，如SQL SERVER 和ORACLE數(shù)據(jù)庫，則需要支付兩筆數(shù)據(jù)庫使用費用，這是重復投資，對企業(yè)來說，是勞民傷財。一方面，要培養(yǎng)會兩種數(shù)據(jù)庫的管理人員，另一方面，要支付兩筆費用。我想，任何有理智的企業(yè)管理者，都不想看到這種情況的發(fā)生。

　　2、 另一方面，若是采取同一個牌子的數(shù)據(jù)庫，后臺數(shù)據(jù)庫集成性會比較好。即使各個管理軟件采用同一個牌子不同的數(shù)據(jù)庫實例的話，集成也不是什么大問題。畢竟是同一個娘生的，有共同的基因�？梢酝ㄟ^觸發(fā)器再加上簡單的SQL語句進行實現(xiàn)。

　　二、CRM跟其他系統(tǒng)之間的集成。

　　CRM跟其他系統(tǒng)之間的重合，跟電子商務類似。集成時，主要考慮的是各個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)如何實現(xiàn)同步。

　　筆者認為，最好最簡單的方式就是盡量采用同一個牌子的數(shù)據(jù)庫，這樣的話，通過數(shù)據(jù)庫自帶的觸發(fā)器，而不用通過其他語言腳本就可以實現(xiàn)。最理想的方式是在同一個數(shù)據(jù)庫實例上進行集，但這基本上不能實現(xiàn)。我們只能退而求其次，使用同品牌的數(shù)據(jù)庫。

　　所以，企業(yè)要站在全局的高度上，在CRM等任何一個管理軟件集成的時候，就要考慮軟件的集成性問題，防止各個軟件之間各自為政。

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