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CIO實(shí)施CRM項(xiàng)目 差點(diǎn)上“斷頭臺(tái)”

2008/03/03

  2007年8月份,企業(yè)一把手為了改善企業(yè)管理,提高客戶滿意度,決定在公司內(nèi)部實(shí)施CRM項(xiàng)目。但是,公司在CRM軟件選型時(shí),做出了一個(gè)錯(cuò)誤的抉擇,正是因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)誤的選擇,差點(diǎn)葬送了我CIO的前途。

  企業(yè)在考慮CRM軟件選型時(shí),選擇了一個(gè)平臺(tái)型的CRM系統(tǒng)。他們主要是考慮,平臺(tái)型的CRM系統(tǒng),其進(jìn)行二次開發(fā)比較方便,而且,其系統(tǒng)配置也相對(duì)比較靈活,能夠在對(duì)企業(yè)現(xiàn)有操作流程不作重大改變的前提下,最大限度的滿足企業(yè)的需求。

  但是,項(xiàng)目實(shí)施近半年時(shí)間下來(lái),我們才發(fā)現(xiàn),我們的愿望落空了。平臺(tái)型的CRM系統(tǒng),不但沒有給我們現(xiàn)有的工作帶來(lái)方便,而且還給我們帶來(lái)太多的困擾。企業(yè)這次是搬起石頭,砸自己的腳了。

  一、 軟件功能不成熟,平臺(tái)型產(chǎn)品可以方便實(shí)現(xiàn)?

  其實(shí),我們?cè)谶x型的實(shí)施,就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這款CRM管理軟件,有很多的功能還不夠成熟;甚至有些比較典型的應(yīng)用,在CRM系統(tǒng)中,也找不到蹤影。如客戶的信用額度管理,這么簡(jiǎn)單的應(yīng)用,在系統(tǒng)中還沒有實(shí)現(xiàn)。但是,對(duì)方的咨詢顧問(wèn)拍拍胸脯,信誓旦旦的道,沒有問(wèn)題的,我們這款是平臺(tái)型的CRM軟件,這些沒有的功能,我們可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求,很方便的配置出來(lái)。

  我們由于沒有經(jīng)驗(yàn),輕信了對(duì)方的實(shí)力,就跟對(duì)方簽訂了項(xiàng)目協(xié)議。其實(shí),信用額度管理是一個(gè)很復(fù)雜的模型,不是向?qū)Ψ剿f(shuō)的那樣,可以輕松配置。結(jié)果,在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,經(jīng)過(guò)對(duì)方長(zhǎng)達(dá)一個(gè)星期的配置(一個(gè)星期對(duì)于軟件公司開發(fā)一個(gè)新應(yīng)用可能是比較短,但是,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),可是度日如年呢),才完成了初步的功能。但是,在實(shí)際應(yīng)用中,還是存在不少的漏洞。結(jié)果,企業(yè)成為了軟件公司的免費(fèi)測(cè)試員,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的測(cè)試、調(diào)試、再測(cè)試,總算弄出一個(gè)像模像樣的信用額度管理模型來(lái)。

  這次雖然讓我看到了平臺(tái)型產(chǎn)品平臺(tái)開發(fā)的實(shí)力,確實(shí),在很大程度上,可以實(shí)現(xiàn)無(wú)代碼開發(fā)。但是,也讓我看到了另一個(gè)本質(zhì)問(wèn)題。就是一個(gè)管理模型的應(yīng)用,很大程度上不在于技術(shù),而在于設(shè)計(jì)。你設(shè)計(jì)一個(gè)管理模型,需要一個(gè)月的時(shí)間,而開發(fā)則只需要一個(gè)小時(shí)就可以完成。也我們所謂的平臺(tái)型產(chǎn)品,只解決程序開發(fā)的問(wèn)題,而不解決管理模型設(shè)計(jì)的問(wèn)題。也就是說(shuō),如信用額度管理,我們根據(jù)企業(yè)的需求,設(shè)計(jì)其管理模型時(shí),可能需要20天時(shí)間,而開發(fā)跟測(cè)試,可能需要3天時(shí)間。也就是說(shuō),我們實(shí)際在平臺(tái)型產(chǎn)品上,開發(fā)出一個(gè)應(yīng)用來(lái)的話,也需要23天時(shí)間。而實(shí)施顧問(wèn)信誓旦旦的說(shuō)可以方便實(shí)現(xiàn)企業(yè)的需求時(shí),其實(shí),他們挖了一個(gè)陷阱,讓企業(yè)往里跳。他們說(shuō)的是開發(fā),而不是管理方法與流程的設(shè)計(jì)。若開發(fā)是很快可以實(shí)現(xiàn),但是,這不是最花時(shí)間的內(nèi)容。

  在這個(gè)CRM項(xiàng)目過(guò)程中,類似的情況還有很多。這方面工作的時(shí)間,占據(jù)了項(xiàng)目太多的時(shí)間,以至于,我們的注意力都被轉(zhuǎn)移到這個(gè)功能開發(fā)上了。

  經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

  平臺(tái)型產(chǎn)品確有其開發(fā)的優(yōu)勢(shì),無(wú)代碼的開發(fā)環(huán)境,可以讓我們輕松的實(shí)現(xiàn)一些簡(jiǎn)單需求。如表單的設(shè)計(jì)、字段的添加、權(quán)限的控制等等。但是,對(duì)于一些比較復(fù)雜的功能應(yīng)用,考慮到其解決思路的設(shè)計(jì)、軟件功能的測(cè)試等等的話,平臺(tái)型產(chǎn)品是沒有任何優(yōu)勢(shì)的。

  而且,一些不負(fù)責(zé)任的公司,老是用這個(gè)來(lái)迷惑企業(yè)。以為,只要有了整個(gè)平臺(tái)型的產(chǎn)品,什么功能都可以實(shí)現(xiàn),而且,可以很快的實(shí)現(xiàn)。這讓我們忽視了二次開發(fā)的成本與風(fēng)險(xiǎn)。

  其實(shí),我們?cè)谶x擇軟件時(shí),選擇平臺(tái)型的產(chǎn)品,也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。但是,一定要注意,這個(gè)所謂平臺(tái)型的產(chǎn)品,其基本功能是否健全。基本功能健全了,那我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,不會(huì)連信用額度管理這些基本的應(yīng)用,都要花時(shí)間去開發(fā),如此的話,太花時(shí)間。

  所以,我們?cè)谶x擇平臺(tái)型的產(chǎn)品應(yīng)用時(shí),要有一個(gè)底線,不能把所有不完善的功能,甚至根本沒有的功能都通過(guò)平臺(tái)來(lái)設(shè)置。選擇產(chǎn)品時(shí),一些企業(yè)共性的功能至少都要給我實(shí)現(xiàn)。只有那些企業(yè)個(gè)性比較強(qiáng)的作業(yè),如表單的格式等等,可以通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。否則,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),是得不償失的。

  二、 完全適應(yīng)企業(yè)需求,流程沒有任何優(yōu)化。

  對(duì)方售前咨詢顧問(wèn)在向我們推銷軟件的時(shí)候,一再?gòu)?qiáng)調(diào),可以通過(guò)軟件操作平臺(tái),完全根據(jù)公司現(xiàn)有的流程,來(lái)配置需求。說(shuō)句實(shí)話,我們公司的管理層也是被對(duì)方這個(gè)說(shuō)法所打動(dòng)的,他們希望能夠把現(xiàn)在的管理流程一絲不動(dòng)的照搬到信息化管理系統(tǒng)中去。

  結(jié)果呢,在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中,完全按照公司的現(xiàn)有流程走。這種做法,在日后我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不少。因?yàn)橛行┝鞒蹋谑止ち鞒滔掠X得不錯(cuò),但是,利用信息化流程工具后,就覺得有些累贅。如價(jià)格審批流程,在手工管理環(huán)境下,為了保障價(jià)格的準(zhǔn)確性,任何銷售訂單的價(jià)格都需要銷售經(jīng)理審批;而在信息化管理環(huán)境下,因?yàn)閮r(jià)格銷售人員無(wú)法更改,所以,不需要每次開銷售訂單銷售經(jīng)理都去審核一下銷售訂單,若銷售訂單涉及的是返工的產(chǎn)品,就不需要銷售經(jīng)理審核;只需要新產(chǎn)品價(jià)格銷售經(jīng)理審核即可。但是,在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,實(shí)施顧問(wèn)沒有對(duì)我們提出這個(gè)建議,他們?yōu)榱四軌虬袰RM系統(tǒng)盡快上線,是我們員工怎么說(shuō),他們就怎么配置系統(tǒng)。當(dāng)我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題時(shí),不得不重新對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。

  類似的問(wèn)題還有很多。這就相當(dāng)于我們看病時(shí),醫(yī)生只把你的病狀減輕了,而沒有把你體內(nèi)的病毒消除掉。當(dāng)一遇到外界因素的誘發(fā)時(shí),體內(nèi)的病毒就會(huì)出來(lái)作亂,各種癥狀也會(huì)“野火燒不盡,春風(fēng)吹又生”。

  經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

  我們采取CRM等管理信息系統(tǒng)時(shí),本著是治病救人的態(tài)度,而不只是“掩蓋錯(cuò)誤”。我們?nèi)舭熏F(xiàn)有的流程一成不變的搬到信息化管理系統(tǒng)中去,先不說(shuō)兩套流程是否會(huì)發(fā)生沖突,就說(shuō)現(xiàn)有的管理流程的漏洞在采用信息化管理軟件后,仍然會(huì)存在。而且由于流程自動(dòng)化的擴(kuò)大效應(yīng),這個(gè)漏洞的影響還會(huì)擴(kuò)大。

  其實(shí),從公司上次的ERP項(xiàng)目,我已經(jīng)知道流程重組對(duì)于信息化項(xiàng)目的重要性。但是,這次因?yàn)槠髽I(yè)管理層力挺這個(gè)平臺(tái)型的CRM軟件,他們想CRM系統(tǒng)經(jīng)快顯現(xiàn)出效果,而不希望像ERP系統(tǒng)那樣,經(jīng)歷這么長(zhǎng)的時(shí)間。結(jié)果證明,管理層的這種“立竿見影”的想法,是錯(cuò)誤的。欲速則不達(dá)呀。到最后,我們還不得不重新走回來(lái),對(duì)流程進(jìn)行重新的梳理與優(yōu)化,祛除了一些跟信息化管理不符的流程;優(yōu)化了現(xiàn)有的管理流程,把一些管理流程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題,在CRM系統(tǒng)中重點(diǎn)管理控制起來(lái);同時(shí),取消了一些不需要的單據(jù),如銷售訂單不用再每次都打印出來(lái)一一簽字,而可以直接通過(guò)系統(tǒng)來(lái)查詢。

  這也給我以后的工作,提供了參考。在以后的工作中,我再也不會(huì)急于求成。在信息化管理中,想要一層不變的把手工流程搬到信息化管理的環(huán)境中來(lái),是不切實(shí)際的,在我這里是行不通的。業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化是必須的環(huán)節(jié)。

  正因?yàn)橐陨戏N種的原因,這個(gè)CRM項(xiàng)目沒有在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)完成,比原先預(yù)計(jì)的時(shí)間,整整遲了三個(gè)月時(shí)間;同時(shí),使用的效果也沒有預(yù)先那么強(qiáng),如流程的管理上,在項(xiàng)目實(shí)施完成后,還在不斷的調(diào)整;權(quán)限控制上,有些也不怎么符合邏輯,效率不高,在系統(tǒng)上先后,在各個(gè)部門經(jīng)理的抗議下,才調(diào)整系統(tǒng)配置,才有所改善。我這個(gè)信息化項(xiàng)目的牽頭人,企業(yè)的CIO,理所當(dāng)然,受到了一把手的批評(píng)。還好我有前面成功實(shí)施ERP項(xiàng)目的功績(jī),不然我早被企業(yè)掃地出門了。不過(guò),死罪可饒,活罪難逃。我還是被企業(yè)一把手公開批評(píng),并且,被罰了半年的獎(jiǎng)金。

  這無(wú)論是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),還是對(duì)于我的職業(yè)生涯來(lái)說(shuō),都是花錢買來(lái)的教訓(xùn)呀。我這一輩子都會(huì)深深的記得,這次失敗的經(jīng)歷。我相信,在以后的職業(yè)旅途中,我不會(huì)再讓此重演。人是不能在同一個(gè)地點(diǎn)摔倒兩次的。你犯第一次錯(cuò)誤,還可以原諒,若通過(guò)錯(cuò)誤犯了兩次,那是不可饒恕的。

  這次平臺(tái)型產(chǎn)品的應(yīng)用,差點(diǎn)把我送上了斷頭臺(tái)。我會(huì)深深記得。

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