八步打通CRM選購的任督二脈（一）
2008/07/29
隨著市場競爭的激烈，客戶關(guān)系管理（CRM），在企業(yè)中的地位不斷增強。為什么呢，因為很多企業(yè)現(xiàn)在都已經(jīng)認識到，去新開發(fā)一個客戶，還不如牢牢的抓住老客戶的心來的實際，成本也要輕的多。所以，近幾年，CRM軟件在國內(nèi)各家企業(yè)如火如荼的推廣開來了。但是，其最終能夠取得良好效果的，說實話，還不是很多。當(dāng)然，這其中或許有很多原因。但筆者認為，有一個非常重要的、但是又經(jīng)常被企業(yè)所忽視的原因，就是企業(yè)在實施CRM項目之前，沒有做好選型工作。
下面，筆者以一個實施顧問的角色，談?wù)勔恍┻x型方面的經(jīng)驗，以及企業(yè)在選型過程中常見的失誤。希望能夠借此拋磚引玉。
一、CRM的部署方式與跨平臺性能。
現(xiàn)在市場上的CRM軟件產(chǎn)品是琳瑯滿目，讓我們挑選起來時無所適從。但是真正能夠滿足企業(yè)需求的軟件并不是很多。因為企業(yè)在CRM軟件選型時總會受到種種的限制。在現(xiàn)階段，筆者認為最大的限制條件是CRM的部署方式與跨平臺性能。
如筆者前段時間接觸過一家客戶，他們在CRM選型時，就強調(diào)，CRM能夠在Linux系統(tǒng)上運行。因為他們企業(yè)，有非常大的一部分用戶都是使用Linux系統(tǒng)。確實，隨著國家跟微軟在打擊盜版軟件、保護知識產(chǎn)權(quán)上保持一致，企業(yè)若想再用微軟的操作系統(tǒng)與辦公軟件必將付出一筆不小的代價。而免費的Linux系統(tǒng)則為企業(yè)解決了這一難題，是微軟操作系統(tǒng)首選的替代品。在這種背景下，企業(yè)紛紛放棄微軟的產(chǎn)品，采用Linux操作系統(tǒng)也就見怪不怪了。
這反映在應(yīng)用軟件上，就是要求CRM軟件能夠支持跨平臺，即能夠在多平臺上運行。那時，由于筆者企業(yè)所推廣的CRM產(chǎn)品，只實現(xiàn)了在服務(wù)器上支持Linux操作系統(tǒng)，在客戶端上的功能還正在研發(fā)，為此，筆者不得不放棄這個客戶。不過，這也讓我們感覺到了，實現(xiàn)CRM軟件跨平臺性能的迫切性。若我們的軟件不能非常好的支持多個操作系統(tǒng)，必將損失一大筆客戶。
還好，筆者在公司里還有一定的說話分量。再過兩個月左右，我們公司支持多平臺的CRM軟件將要面世了。
所以，企業(yè)在CRM軟件選型的時候，遇到的第一個選型限制、也是最大的限制就是CRM軟件是否支持多平臺的操作，特別是在Linux系統(tǒng)上能否運行正常，服務(wù)器、客戶端都要能夠支持這個Linux系統(tǒng)。
二、CRM軟件所支持的數(shù)據(jù)庫。
CRM項目的實施成本是比較高。一般一個CRM項目，其實施成本包括CRM軟件的授權(quán)費用、數(shù)據(jù)庫的授權(quán)費用、實施成本、二次開發(fā)費用等等。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，一般來說，數(shù)據(jù)庫的授權(quán)費用占到整個項目實施成本的20%左右。若我們現(xiàn)在能夠省下數(shù)據(jù)庫的授權(quán)費用的話，那么必將可以節(jié)省一大筆開支。
所以，在CRM軟件選型的時候，我們不僅要對CRM軟件進行選型，而且，還要考慮其所支持的數(shù)據(jù)庫。
現(xiàn)在有不少的企業(yè)，把CRM軟件跟數(shù)據(jù)庫是捆綁銷售的。一方面他們可以得到數(shù)據(jù)庫廠商的技術(shù)支持；另一方面，他們每沒銷售一個數(shù)據(jù)庫，都能夠從廠商那邊得到反點（說的不好聽一點，就是回扣）。但是，這種捆綁式的銷售，有時候會損害企業(yè)的利益。
再者，現(xiàn)在市場上也有不少免費的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。如現(xiàn)在甲骨文的ORACLE數(shù)據(jù)庫也推出了針對中小企業(yè)的XE免費數(shù)據(jù)庫版本。這個免費的數(shù)據(jù)庫版本雖然受到一定的限制，但是，其基本上已經(jīng)可以滿足中小企業(yè)的需求。
所以，項目小組負責(zé)人，在CRM項目選型的時候，若自己口袋里的比較緊，或者企業(yè)一把手比較“摳門”的話，那么也可以考慮采用免費的數(shù)據(jù)庫，從而省下數(shù)據(jù)庫軟件的授權(quán)費用。
故，企業(yè)在選型的時候，就需要考量對方是否把 CRM軟件跟后臺數(shù)據(jù)庫進行捆綁銷售以及他們的CRM軟件所支持的數(shù)據(jù)庫類型。其實，有些CRM軟件廠商比較“狡猾”，他們表面上說他們的CRM軟件只支持某個特定的付費數(shù)據(jù)庫，但是呢，只要企業(yè)堅持一下，一定要用其它數(shù)據(jù)庫，如ORACLE XE數(shù)據(jù)庫的話，他們稍微做點修改，也是支持的。因為他們已經(jīng)開發(fā)好了這個接口，只是把它隱藏起來。否則的話，大家都去用免費的數(shù)據(jù)庫，那么他們不是沒錢賺了。
另外，還要注意一個問題。很多CRM售前咨詢顧問也許會稱，他們出售數(shù)據(jù)庫軟件只是一個附帶式的銷售，他們沒有賺錢的。這種話，里面有多少的水分，我想不用我再多作強調(diào)了。
總之，在CRM選型的時候，最好能夠選擇哪種支持多種數(shù)據(jù)庫，特別是支持一些開源數(shù)據(jù)庫的CRM軟件。無論從實施成本還是從用戶的自主選擇性上面，都需要企業(yè)這么去考慮、去權(quán)衡。
三、選型以需求為基礎(chǔ)。
CRM項目選型，最終還是要以需求為基礎(chǔ)。所以，在CRM選型之前，企業(yè)的項目小組還是有必要先進行自我檢討，挑選一些有針對性的流程，用來考驗CRM軟件的功能。
具體的選型的時候，筆者建議如下處理：
1、需求在精不在多。從我們實施顧問的角度講，企業(yè)的需求大致可以分為兩類，一類是公共的需求，也就是說，各家企業(yè)都需要用到的需求，如客戶信息管理等等。這些公共需求的話，一般只要敢于拿出來賣的CRM產(chǎn)品，都已經(jīng)實現(xiàn)了。所以，企業(yè)若拿這些常規(guī)需求出來對CRM軟件進行測試的話，那是沒有一點實際意義的。不過，從售前咨詢顧問來說，他們就希望企業(yè)拿這些需求來做測試，如此的話，表面上看看，說明需求都可以實現(xiàn)，他們就可以把軟件賣出去了。第二類需求是企業(yè)比較個性的需求，而這類需求才是考驗CRM軟件靈活性的活寶。如同樣是客戶信息管理，但是，企業(yè)可能有總公司與分公司管理的需求。如企業(yè)的某個客戶，企業(yè)雖然是向這個客戶送貨，但是，收錢確實向其總公司進行收款。這就遇到總分公司的管理需求。所以，企業(yè)應(yīng)該拿這些比較有特色的管理需求去考驗CRM軟件。如此的話，企業(yè)最終所選擇的CRM軟件才是比較適合企業(yè)自身情況的，可以最大限度的減少軟件的二次開發(fā)。
2、在必要的時候，需要修改自己的工作方法。有時候，企業(yè)所謂的個性需求，其實是手工作業(yè)下的產(chǎn)物。到了CRM系統(tǒng)電子化作業(yè)以后，這種作業(yè)方式可能是行不通的。針對這類需求，企業(yè)在選型的時候，也要引起充分重視。一方面，企業(yè)要能夠判斷，這種方式是否有必要在CRM系統(tǒng)上線后繼續(xù)存在。有些不負責(zé)任的售前咨詢顧問在企業(yè)進行軟件選型的時候，當(dāng)流程在系統(tǒng)中滿足的話，他們總是會推脫上這是企業(yè)的需求或者流程不夠規(guī)范，是手工作業(yè)的產(chǎn)物。那這個流程到底是否真的如對方所說的那樣呢？這要企業(yè)自己去判斷，而不能讓咨詢顧問說了算。另一方面，若這個作業(yè)方式真的是手工作業(yè)方式的產(chǎn)物，跟信息化作業(yè)格格不入的時候，企業(yè)最好能夠讓售前咨詢顧問演示一下，在CRM系統(tǒng)中，是如何運作的，看看CRM系統(tǒng)中的作業(yè)方式是否滿足企業(yè)的需求，企業(yè)用的是否習(xí)慣。所以，當(dāng)在選型的時候，遇到企業(yè)自己的需求或者流程跟CRM流程不對口的時候，企業(yè)與軟件廠商都應(yīng)該抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，來評估現(xiàn)有的流程或者系統(tǒng)是否要進行改變以適應(yīng)對方的需求。
四、三分軟件，七分實施。
三分軟件，七分實施。在CRM項目進行軟件選型的時候，除了選擇軟件自身的性能之外，還需要考慮的一個問題，就是實施顧問的能力問題。因為CRM項目在企業(yè)中能否開花結(jié)果，除了樹苗好以外，還是遠遠不夠的；還需要看養(yǎng)花人的能力，能否適應(yīng)各種的土壤環(huán)境。所故，企業(yè)在選型的時候，不僅要選擇一片好的土壤與樹苗，而且，還需要選擇一個優(yōu)秀的“苗木工人”。若這為苗木工程師選擇不好的話，即使提供活力最強的樹苗，最后也開不出什么好果子出來。
筆者認為，在選擇CRM實施顧問的時候，可能需要注意幾下幾點。
一是CRM實施顧問的穩(wěn)定性。看著篇文章的朋友大部分人都是高考過來的，在高三的時候，最忌諱的是什么，就是高三的時候換任課老師。即使后任的老師比前任老師能力要強，但是，由于其教授風(fēng)格不同、教學(xué)方法上的差異，有時候，我們適應(yīng)起來也是需要時間的。而這個時間，對于高三學(xué)生來說，又是最缺的。其實在CRM項目實施的過程中，也有類似的問題。實施顧問更換后，無論是實施顧問，還是企業(yè)，都需要有一個過渡的時間。而毋庸置疑，這就會影響CRM項目的實施周期與項目質(zhì)量。畢竟，新來的苗木工人還需要跟苗木要有一個互相認識的過程。雖然，在CRM項目選型的時候，需要注意對方實施顧問的穩(wěn)定性。
二是CRM實施顧問的行業(yè)經(jīng)驗。俗話說，內(nèi)行看門道，內(nèi)行看熱鬧。有時候，隔行如隔山。CRM項目，在行業(yè)的區(qū)分上，也是比較嚴格的。雖然都是客戶關(guān)系管理，但是，服務(wù)業(yè)與制造行業(yè)、酒店業(yè)與旅游業(yè)在這上面還是有比較大的區(qū)別的。從實施顧問角度來講，他可能在服務(wù)行業(yè)實施CRM項目很有名，但是，其若沒有制造行業(yè)的項目實施經(jīng)驗的話，可能會在解決方案上套用服務(wù)行業(yè)的解決方法，如此的話，顯然是行不通的。所以，在挑選CRM實施顧問的時候，還需要注意一個問題，就是專業(yè)對不對口。雖然說，有些優(yōu)秀的實施顧問，經(jīng)過一個另外行業(yè)的CRM項目后，就可能成為這個行業(yè)的CRM專家。但是，筆者想沒有任何一家企業(yè)，愿意當(dāng)這個試驗品吧？
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