四大頑疾阻礙CRM應用 標準化作業(yè)紙上談兵
2008/09/11
最近，在跟一些企業(yè)的頭頭腦腦交流的過程中，聽到他們不少的抱怨：我公司的CRM項目已經(jīng)上線了，為什么看不到我的客戶關系有所改善?為什么我的CRM項目會淪為一個業(yè)務處理軟件?為什么我的CRM軟件的分析功能利用不起來等等。
由此可見，雖然一些企業(yè)已經(jīng)實施了CRM，但是，CRM遠沒有發(fā)揮其功用。那是什么阻礙了CRM在企業(yè)中大展拳腳呢?通過了解，筆者發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)具有的普遍因素中，有四個方面影響了CRM的應用效果。
標準化作業(yè)成為紙上談兵
信息化管理的核心是作業(yè)標準化，CRM系統(tǒng)也是如此。若日常的客戶關系管理沒有標準化，則CRM將無用武之地。在跟這些企業(yè)交流標準化作業(yè)的感受時，很多人連連嘆氣，說現(xiàn)在標準化作業(yè)規(guī)范說明都束之高閣了，只有在培訓的時候用到;因為實際管理中的例外情況太多，無法按標準作業(yè)來做。就拿現(xiàn)在原材料市場的價格波動來說吧，原材料的價格水漲船高，企業(yè)產(chǎn)品的價格也不得不時時變動，若每次價格的變動都要通過報價單更改的話，那效率太慢。
其實，產(chǎn)品的價格通過報價單更改是為了保證在后續(xù)能夠進行分析與價格跟蹤，若沒有報價單，那以后查詢時，為什么這張定單的產(chǎn)品價格是這樣?是誰審核的?各種信息就無從查起。若真的不需要報價單來更改價格，那就要調整標準作業(yè)規(guī)范，把價格更改的權限從報價單轉移到銷售定單上來即可。但是，很多公司并沒有這么做，可能是怕麻煩吧。
標準化作業(yè)是CRM成功的基礎。企業(yè)何時能夠做到說寫做一致了，則離CRM成功之路也就不遠了。如何才能讓標準化作業(yè)，不再成為紙上談兵呢?
�、偌訌姳O(jiān)督，嚴格按照標準化作業(yè)的規(guī)范來做。
在日常作業(yè)中，要加強監(jiān)督，時刻利用標準化作業(yè)規(guī)范來核對員工的操作行為，看是否符合早先定義的標準化流程;當遇到流程有不一致的時候，要進行分析，若是原有流程不合理，則要進行調整，并修改作業(yè)規(guī)范書，否則，要堅決按照作業(yè)規(guī)范定義的流程進行操作。
②便條管理，強化員工的標準化作業(yè)觀念。
便條管理是筆者見過的一家公司的經(jīng)驗，他們把每支標準化作業(yè)都做成一張張便條，然后貼在操作員的電腦前面。如在客戶服務人員的電腦前面，就貼著客戶投訴處理標準化流程。如此，每個操作員，一坐到電腦前，就可以看到這標準化作業(yè)流程，就可以提醒用戶，要按這個流程來操作。別小看這個小小的便條，其作用還是非常明顯的。
走出公司便無法使用CRM
出差在外的銷售人員，因為網(wǎng)絡與電腦的限制，無法在外面使用CRM系統(tǒng)。一線市場的信息無法及時輸入系統(tǒng)，影響了CRM的正常使用。
這是現(xiàn)在大部門信息化管理軟件的通病，對于游離在企業(yè)外部的人員，由于種種原因，無法使用信息化管理軟件。要解決這個問題，一方面，可以靠出差人員時時通過電話匯報、查詢，由其助理進行相關的操作;另一方面，企業(yè)可以考慮通過移動商務、UC等平臺，利用銷售人員的手機平臺，讓他們即使出差在外，也能使用 CRM系統(tǒng)。
“一把手”不習慣CRM
在跟這些公司的領導們交流時，筆者發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象——這些一把手二把手們平時基本不上CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)都是手下的人在用，自己即使需要了解相關內容，如客戶投訴的處理情況等等，都是由下面的人先從系統(tǒng)中導出來，再發(fā)給他們。
聽到這，筆者心里涼了一半。因為這樣操作下來，系統(tǒng)利用的效果到底如何，員工是否是按規(guī)定在做事情，管理層一無所知;另一方面，一些高級的分析功能，如銷售漏斗工具，一線員工沒有使用的能力，而管理層又不去使用，最后成為一個擺飾。長期以往，好好的一個CRM系統(tǒng)，就淪落為了一個業(yè)務處理的工具。
其實，正確的做法是，管理層應該帶頭使用CRM系統(tǒng)。一方面，管理者若用CRM系統(tǒng)進行日常業(yè)務的管理，則對員工就有一種無形的約束力，他們進行系統(tǒng)操作時，就會按照操作規(guī)范來做事情;另一方面，CRM的一些高級功能，只有管理層人員才有這個能力用，因為他們無論從個人能力還是從工作經(jīng)驗與專業(yè)知識，都比手下員工要強，如銷售漏斗，在員工眼里，可能就是一張圖表，沒什么實際意義，但是，在銷售經(jīng)理眼中卻是一張作戰(zhàn)地圖，銷售經(jīng)理可以在上面指點江山。
系統(tǒng)之間缺乏有效的整和
最后一個問題就是企業(yè)現(xiàn)有的各個信息化系統(tǒng)之間缺乏有效的整和。如CRM系統(tǒng)跟ERP系統(tǒng)之間各自為政，使得銷售人員在CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)中，都要輸入銷售定單、出貨單、財務相關等單據(jù)，重復性工作比較多。
隨著企業(yè)信息化管理的逐漸發(fā)展，軟件之間的集成矛盾也是越來越突出。一方面，企業(yè)要做好信息化規(guī)劃的工作，盡量采用同一公司的產(chǎn)品，如此，若要集成，也相對容易一些;另一方面，最近SOA、UC等軟件集成平臺的推出與流行，也企業(yè)來說，也是個好消息，企業(yè)可以適當關注。
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