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讓CRM數(shù)據(jù)奔跑：橫向、縱向銷售與潛在客戶管理

2008/11/04

　　針對客戶需求而制定的銷售戰(zhàn)略與市場宣傳才能為公司帶來穩(wěn)定的投資回報。然而，大多數(shù)公司往往覺得很難去面向某一客戶群體提供量身定制的信息，究其原因，是因為他們無法將客戶的詳細信息有效組織并運用起來。

　　與電話應(yīng)用相集成的CRM解決方案能為公司指明銷售方向，通過捕捉客戶購買行為和其它互動信息，為特定的客戶群體提供量身定制的銷售方案不再是難事。

　　相信大部分客戶都不愿意聽到電話呼叫時那如同迷宮般無休止的菜單選項，這在很大程度上會給客戶的呼叫體驗和購買意愿帶來負面影響。作為解決方法，公司可以將CRM集成到交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)中，向不同的客戶提供特定的、實時的信息，生成他們所需的菜單選項。

　　IVR與CRM軟件結(jié)合后所能提供的個性化的信息，比如購買記錄等，能讓公司判別出客戶的喜好與潛在需求，進而在IVR中定制菜單，在這種模式下，每一名客戶所聽到的操作菜單都是符合他們實際需要的。此外，公司也可以調(diào)整CRM與IVR集成，提高縱向與橫向銷售的機會，甚至判別出應(yīng)當在呼叫轉(zhuǎn)接和等待時間中播放哪些客戶感興趣的訊息。

　　如何獲取并追蹤潛在客戶是銷售和市場部門經(jīng)常遇見的一大難題。如果沒有CRM系統(tǒng)，銷售代表則不得不人工輸入關(guān)于潛在客戶的信息，這會浪費銷售人員大量的寶貴時間，而且也容易造成信息的不完整甚至錯誤。

　　而能夠與電話應(yīng)用或系統(tǒng)相集成的CRM方案則可以做到從呼叫中儲存新的潛在客戶。借助包含語音功能的解決方案，銷售代表能自動捕捉主叫者的聯(lián)系信息，然后自動轉(zhuǎn)移到該客戶的CRM帳戶中，供銷售人員進行讀取和分析。當潛在客戶進入呼叫流程后，系統(tǒng)會在幾秒鐘內(nèi)捕獲到他們，然后發(fā)送給銷售代表進行跟進或其它動作。

　　自動化與電子化無疑大幅提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，釋放出銷售團隊的時間，讓他們能更加專注于核心的銷售工作，同時也促進了銷售隊伍在CRM應(yīng)用上的過渡率。

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