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用智能郵件條形碼追溯客戶信息

Mike Cooper 2008/11/21

  首先,我假設(shè)你對智能郵件條形碼(IMB)十分了解,甚至是聽膩了。不過,你是否想過這種信息化技術(shù)除了能夠幫郵局提升郵件系統(tǒng)的效率,而且還能幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平?

  在談?wù)揑MB對CRM的影響前,讓我們再普及一下IMB的知識。IMB也被稱為4態(tài)條形碼,它結(jié)合了兩種傳統(tǒng)的條形碼,把對信件的識別與信件的寄送路徑信息結(jié)合在一起,不但容易印制,還使信件追蹤變得容易。

  它于2006年被美國郵政總局正式采用并不斷改進,預(yù)計于2009年全面替換傳統(tǒng)編碼技術(shù)。美國郵政總局這一措施觸動了市場敏感的神經(jīng),軟件服務(wù)提供商紛紛開發(fā)系統(tǒng),與IMB規(guī)范結(jié)合,供郵件發(fā)送者后續(xù)追蹤。發(fā)送印有IMB的信件或包裹,企業(yè)能獲得3點好處:首先,能夠掌握這些郵件的行蹤;其次,可以核對客戶地址,更新和獲得更精確的客戶信息;第三,在做好文檔管理的前提下,企業(yè)可以便捷地打印IMB和郵寄物件。

  下面,我們來談?wù)勀汩喿x這篇文章時真正關(guān)心的問題:如何使用IMB來提升客戶滿意度。如英國航空公司前任主席Colin Marshall爵士所說:“客戶并不指望企業(yè)每時每刻都能做到最好,客戶服務(wù)最大的挑戰(zhàn)在于出現(xiàn)問題的時候如何處理!笔堑,客戶服務(wù)代表(CSR)必須盡可能多地掌握客戶所需的關(guān)鍵信息。否則,客戶服務(wù)部門的工作肯定不能讓客戶滿意,進而導(dǎo)致客戶投訴時間拖長、客戶-企業(yè)關(guān)系惡化、企業(yè)成本被消耗等后果。

  不過,結(jié)合IMB的優(yōu)勢,企業(yè)的客戶服務(wù)代表就能通過內(nèi)部的客戶服務(wù)系統(tǒng)得到準確的郵件傳送狀態(tài)信息,進而滿足客戶問詢的需求。這一技術(shù)的應(yīng)用,對于銷售流通類產(chǎn)品,并需要直接郵寄給客戶的公司來說,尤能解決實際問題。

  IMB可以提供多種交易信息,包括結(jié)算單、售價和客戶收到與否等狀態(tài)。這些信息能夠幫助企業(yè)的客戶服務(wù)代表及時而準確地回答客戶的問題。使用IMB集成的追蹤能力,企業(yè)可以節(jié)省客戶問詢和投訴時間,并大大提高客戶服務(wù)滿意度。在美國,印刷業(yè)有7%的營收來自代客寄送服務(wù),越來越多的印刷業(yè)者表示需要延伸服務(wù)項目,在印刷完之后代客戶打包郵寄是順理成章的事情。而美國東岸一位印刷業(yè)者說,他們也并不是要賺取寄送服務(wù)的小利,而是要借寄送服務(wù)維系與顧客的關(guān)系,使雙方繼續(xù)合作。

  實際上,為了得到快速響應(yīng)和解決問題的效果,IMB提供郵件傳送狀態(tài)的方式包括電話和Web兩種查詢方式,這為客戶提供了有效的自助服務(wù)能力。不僅企業(yè)的客戶服務(wù)代表能夠通過這些幫助客戶,客戶自己也能夠更快、更有效地得到自助服務(wù)。2008年,印刷企業(yè)Vertis Communications采用GrayHair軟件公司的Vertis MailTrail系統(tǒng),借用IMB的機制,追蹤到了信件(包裹)整個流程。另外,trackmymail.com網(wǎng)站可以與IMB結(jié)合,供企業(yè)追蹤每一郵件的最終收件人,即使多封郵件寄到同一地址,仍能追蹤。不管是企業(yè),還是其客戶,都能夠通過使用IMB從而受益。

  信封上的IMB條形碼

  4態(tài)條形碼構(gòu)成
  F
  D
  X=條形碼寬度
  A
  T
  上升碼
  追蹤碼
  下降碼

  在CRM的新趨勢中,4態(tài)條形碼IMB的應(yīng)用解決了企業(yè)物流信息反饋不足的問題;而新模型“收益周期模型”給企業(yè)梳理客戶關(guān)系管理流程、建設(shè)CRM系統(tǒng)帶來了新思維。

中國計算機報



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