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合理化是良好CRM戰(zhàn)略的基石

左丘 2009/02/09

　　傳統(tǒng)的CRM應(yīng)用方法正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)已不再簡單地將CRM戰(zhàn)略視為CRM應(yīng)用實(shí)施，不少產(chǎn)品廠商也開始提供新的選擇和創(chuàng)新，比如甲骨文就已開始在他們的產(chǎn)品中提供對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的支持，而那些提供企業(yè)反饋管理的廠商也開始計(jì)劃在整個(gè)CRM戰(zhàn)略鏈中扮演起更關(guān)鍵的角色。

　　作為一種戰(zhàn)略，CRM無法獨(dú)立運(yùn)行于其它企業(yè)應(yīng)用之外。如今的CRM解決方案不再局限于技術(shù)，而是提高了戰(zhàn)略化的身份，需要與其它解決方案形成互補(bǔ)。在這個(gè)信息世界里，實(shí)時(shí)獲取正確的信息是關(guān)鍵�？焖購目蛻籼帿@取信息，然后快速向客戶提出反饋，將變得越來越重要。

　　因此，CRM戰(zhàn)略將不再限于單一的CRM應(yīng)用，而是由一連串的補(bǔ)充技術(shù)、產(chǎn)品和應(yīng)用相互支持。這會(huì)給當(dāng)前的應(yīng)用組合帶來新的面貌，如果其它應(yīng)用在CRM戰(zhàn)略支持上扮演著重要角色，卻未合理化，那就會(huì)破壞整個(gè)CRM戰(zhàn)略。

　　除了得到必要的人員支持之外，CRM系統(tǒng)也要得到其它補(bǔ)充解決方案的支持，例如元數(shù)據(jù)管理、企業(yè)內(nèi)容管理，以及商業(yè)智能等。許多周邊應(yīng)用與核心CRM應(yīng)用會(huì)起到相輔相成的作用，共同確保CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行成效。

　　比如為了取得客戶的信賴，企業(yè)需要在諸如客戶訂單、投訴和其它互動(dòng)中提供完整的可見度。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，CRM解決方案必須要能與其它企業(yè)級(jí)應(yīng)用緊密結(jié)合，例如后臺(tái)辦公室、現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫、前端商業(yè)應(yīng)用等，以求快速搜尋并獲取可用數(shù)據(jù)，提供給客戶。

　　因此，那些在戰(zhàn)略上嘗試轉(zhuǎn)型到以客戶為中心的企業(yè)必須要關(guān)注遺留應(yīng)用和非CRM系統(tǒng)，如賬單系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、以及其它后臺(tái)辦公室應(yīng)用對(duì)客戶互動(dòng)的影響程度。周邊應(yīng)用群應(yīng)當(dāng)“年輕化”，來配合完成新的CRM秩序。隨著對(duì)數(shù)據(jù)速度、數(shù)據(jù)清理等預(yù)期的逐步提高，將底層應(yīng)用合理融入到新的CRM戰(zhàn)略中是一項(xiàng)無可回避的挑戰(zhàn)。

　　操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能與其它企業(yè)應(yīng)用同步，及時(shí)收取完整的信息，作為決策和行動(dòng)依據(jù)。此外，它也應(yīng)被集成到多個(gè)客戶觸點(diǎn)中。

　　建立CRM解決方案的第一步是梳理各種企業(yè)應(yīng)用之間的關(guān)聯(lián)。非合理化的應(yīng)用組合將會(huì)造成CRM服務(wù)提供上的阻滯，無法達(dá)成績效預(yù)期，無法向客戶與客服代表提供準(zhǔn)確的信息，抬高自助服務(wù)實(shí)施的難度，最終難以對(duì)企業(yè)應(yīng)用展開快速變更。

　　合理化的信息管理系統(tǒng)能確保只有優(yōu)質(zhì)客戶和可用數(shù)據(jù)才能流入到CRM應(yīng)用中，使企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的信息流動(dòng)更加快捷暢通。

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