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以SaaS的名義 CRM變身記

2009/02/10

　　CRM（Customer Relationship Management：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）在中國已蹣跚發(fā)展了近九個(gè)年頭。與ERP市場一樣，隨著企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理，CRM市場掀起數(shù)輪發(fā)展浪潮，并且隨著企業(yè)信息化辦公的呼聲高漲，CRM理念在中國企業(yè)中迅速普及開來。但回顧近幾年CRM軟件的應(yīng)用，卻前景堪憂。

關(guān)于投入與收效的爭論

　　客戶資源是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，這在商界已成共識(shí)，誰擁有了廣泛的客戶資源，誰就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)。但在利用信息化手段網(wǎng)羅和管理這一資源的過程中，大部分企業(yè)卻走入“高”投入、“低”產(chǎn)出的誤區(qū)：

“高”投入主要表現(xiàn)在：

　　一是企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)不惜血本，以為高投入地建設(shè)好CRM，企業(yè)的資源就能有效利用起來。

　　二是開出“高價(jià)位”菜單。不甘示弱的一味強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的功能全面。

　　三是閉門造車，僅根據(jù)公司內(nèi)部反饋的需求設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)，缺乏科學(xué)指導(dǎo)。

“高”投入使一些企業(yè)在日后使用CRM系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生了一些負(fù)面影響—“低”產(chǎn)出主要表現(xiàn)在：

　　一是強(qiáng)調(diào)“硬件”作用，重金購建CRM系統(tǒng)，卻忽視了對(duì)企業(yè)的“軟件”員工進(jìn)行理念培訓(xùn)。且錯(cuò)誤以為CRM的效果立竿見影，以至于計(jì)劃中的現(xiàn)金投入產(chǎn)出失衡。

　　二是一些中小企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)本不復(fù)雜，需求相對(duì)集中、易滿足，大而全的系統(tǒng)操作反而造成操作員工的抵觸情緒，使系統(tǒng)形同虛設(shè)。

　　三是由于企業(yè)自身對(duì)客戶關(guān)系管理需求的不明確或者錯(cuò)誤理解，導(dǎo)致定制的CRM系統(tǒng)并不科學(xué)，在使用中未能為提高管理效率產(chǎn)生積極影響。

持續(xù)的挑戰(zhàn)

　　在利益驅(qū)動(dòng)和媒體渲染的氣氛下，CRM廠商的發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模甚至超過了CRM本身的發(fā)展速度，但對(duì)于很多沒有競爭特色的企業(yè)而言，要想度過“資金”這第一關(guān)，并非易事。況且準(zhǔn)備實(shí)施以后也是困難重重——前期投入大；收效慢；不同行業(yè)不同時(shí)間的管理經(jīng)驗(yàn)無法復(fù)制，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃三大難題，是壓在傳統(tǒng)CRM廠商和用戶頭上的三座大山。

CRM激流勇變

　　所幸一些第一陣營的廠商已經(jīng)看到了這種局面，并且積極的采取應(yīng)對(duì)措施。微軟公司今年聯(lián)合SaaS平臺(tái)運(yùn)營商風(fēng)云在線（www.FW086.com）推出了首款SaaS化的微軟CRM產(chǎn)品，一舉解決了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)中的若干難題。

　　SaaS采用在線租用這一低成本的交付模式，將CRM系統(tǒng)構(gòu)建中大筆的前期投入化于無形。按月支付少量的費(fèi)用，隨時(shí)更換或退訂，也讓企業(yè)在享受到專業(yè)客戶資源管理服務(wù)的同時(shí)，全無后顧之憂。

　　在風(fēng)云在線平臺(tái)上，新模式下的CRM不僅保留了傳統(tǒng) MS CRM中日常常用的應(yīng)用程序，且對(duì)于用戶來說非常靈活，它通過web瀏覽器來連接；這些使得用戶可以在舒適簡單的環(huán)境中工作。管理者可以利用在線CRM程序內(nèi)方便地使用各項(xiàng)功能，也能根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，利用直觀的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和報(bào)表來適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。

　　目前業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的原因之一是因?yàn)閱T工不樂于使用該軟件。基于CRM 4.0的成功，風(fēng)云在線提供的SaaS類型CRM采用的關(guān)鍵產(chǎn)品戰(zhàn)略是使得用戶愿意使用，將CRM簡化成如常規(guī)的桌面軟件一樣易用，更有效的管理他們?nèi)粘Ｊ马?xiàng)和客戶往來。CRM不同于有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)軟件等，完全是依照市場營銷規(guī)律的軌跡去發(fā)展，需要科學(xué)量身定制，需要發(fā)揮專業(yè)的產(chǎn)品顧問能力，協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)的定制化設(shè)計(jì)。

　　在以上幾方面的共同作用下，SAAS模式下的CRM在08年得到了充分的發(fā)展。大量的客戶在08年選擇了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS型CRM解決方案，并從中迅速獲得回報(bào)。

　　對(duì)于客戶而言，基于SaaS模式的CRM產(chǎn)品變身后效果斐然，對(duì)于廠商和運(yùn)營商而言，SaaS商業(yè)模式的理論基礎(chǔ)“長尾理論”支持著他們。長尾理論認(rèn)為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關(guān)注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”。而在SaaS時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)提供了低成本影響客戶、低成本實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付的方式，關(guān)注“目標(biāo)客戶”的成本大大降低，廠商有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，因此長期以后“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^“頭部”。

　　這一理論的現(xiàn)實(shí)論證期并未過去，但我們可以欣喜的看到越來越多類似風(fēng)云在線這樣的運(yùn)營商，借以SaaS的名義，用低成本的信息化產(chǎn)品服務(wù)客戶，這于客戶而言無論“長尾”存在與否，都是件好事。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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