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項目實施中的客戶關(guān)系管理

2009/04/30

　　項目實施的內(nèi)容已經(jīng)在項目管理知識，即PMBOK詳細(xì)定義了，在這里，我只想談?wù)剬嵤┲芯唧w碰到的問題，例如客戶關(guān)系，稱之為項目實施中的客戶關(guān)系管理。

　　此客戶關(guān)系其實與時下流行的CRM大同小異，或者說其中的一個特例，但是有它一定的特點。它所實現(xiàn)的目標(biāo)是：
  1. 提高項目實施的成功率

  2. 加快項目實施的進(jìn)度

  3. 提高客戶對項目的滿意度
　　項目實施中的客戶關(guān)系，可不是簡單的請客吃飯，組織活動，應(yīng)該脫離這種庸俗的觀點，而要以一種全新的項目管理觀念看待這個問題；尤其是對大型的、涉及企業(yè)各個方面的項目，如ERP系統(tǒng)的實施等，項目經(jīng)理的責(zé)任可不僅僅是制定計劃，實施計劃，監(jiān)督計劃，調(diào)配資源等這樣簡單，首先企業(yè)中各種各樣的客戶就需要花心思去應(yīng)對。

　　我們可以把客戶分為ABC三類：

　　A類客戶：對項目的實施起著至關(guān)重要的作用，可以決定項目的發(fā)展方向；這類客戶主要是企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，項目的負(fù)責(zé)人等；對這類客戶，我們要非常尊重他們的意見，并且對他們的疑問、要求都要盡快予以解答和解決，并且隨時將項目的進(jìn)度情況、出現(xiàn)的問題報告給這類客戶，一定要建立很好的溝通、匯報和交流機(jī)制，使這類客戶在關(guān)鍵的時候可以果斷地進(jìn)行決策，同時本公司的老總也需要定期地或者階段性地來拜訪這類客戶；

　　B類客戶：對項目的具體實施計劃、實施流程有著重要作用，他們的意見和接受程度將決定項目實施的難度以及進(jìn)度；這類客戶主要是企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)項目工作小組的業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人等，對這類客戶，我們要與他們進(jìn)行充分的溝通和交流，灌輸產(chǎn)品或者系統(tǒng)的優(yōu)點，使他們能夠公正地看待項目在實施中出現(xiàn)的問題、以及如何解決這些問題，這類客戶基本上是每天都需要打交道的，因此與之建立密切的關(guān)系是非常重要的；

　　C類客戶：對項目的正式使用、推廣起到重要的作用；這類客戶主要是各個業(yè)務(wù)部門的最終用戶，是每天都要使用系統(tǒng)的工作人員；對這類客戶，我們要充分尊重他們的意見和建議，由于工作崗位的局限，這類客戶的問題通常都會集中在界面上、操作上等等，因此，耐心地解釋和靈活的解決方案是跟他們打交道的關(guān)鍵；

　　以上只是泛泛而談，還可以針對客戶的滿意程度來分類，哪些客戶容易接受，哪些客戶不容易接受等，總之，豐富的項目實施理論是必要的，但是項目管理中具體情況還是要具體解決。

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