中小企業(yè)管理忌追流行 重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)群
王石安 2009/06/10
以往多是在服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),去尋找解決方法�，F(xiàn)在換個(gè)角度,來(lái)看看現(xiàn)在流行的管理理念和管理方法。
1、企業(yè)文化:
只要是企業(yè)就存在企業(yè)文化,這是肯定的。就像只要一個(gè)人,就有他的“人品”一樣。只是很多企業(yè)沒(méi)有注意到自己的“文化”,就像有些人,沒(méi)時(shí)間思考和理解自己的“為人”一樣。
企業(yè)文化就是企業(yè)人們一起工作時(shí)形成的工作氛圍。什么人受歡迎,什么人受排擠。而引入“企業(yè)文化”來(lái)改善企業(yè)管理,最大的問(wèn)題就是企業(yè)不能正視自己內(nèi)心追求的東西,而往往用冠冕堂皇的連老板都不信的“口號(hào)”當(dāng)成了企業(yè)文化。結(jié)果就別提了!
2、ERP管理:
ERP、CRM等管理軟件,都是將企業(yè)的“現(xiàn)實(shí)管理”用軟件體現(xiàn)在計(jì)算機(jī)操作上,一點(diǎn)不神秘。但正是由于使用了計(jì)算機(jī)這樣的“高科技”,使很多企業(yè)幻想,計(jì)算機(jī)可以代替人。
其實(shí),如果企業(yè)自身基礎(chǔ)管理還沒(méi)有搞好,那么,上EPR之類(lèi)的東西,就像是沒(méi)有地基的土地上建造“摩天大樓”,搖搖欲墜的程度可想而知。你可以設(shè)想,這樣的大樓,整天搖來(lái)晃去的,肯定你的辦公室文件資料滿(mǎn)天飛。
3、六西格瑪:
六西格瑪是在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的“標(biāo)準(zhǔn)化”。就是在企業(yè)基本穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程上,進(jìn)一步分析流程中關(guān)鍵接節(jié)點(diǎn),如何提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)。
就我了解的很多企業(yè),基本的流程還不健全,或者有成熟的流程,卻沒(méi)有形成文字標(biāo)準(zhǔn),實(shí)際執(zhí)行中,隨機(jī)應(yīng)變。ISO大都是花錢(qián)買(mǎi)的證書(shū)。在這樣的基礎(chǔ)上,其實(shí)根本不具備開(kāi)展六西格瑪?shù)臈l件。
4、績(jī)效管理:
績(jī)效管理,絕對(duì)是挑戰(zhàn)我們中國(guó)人的思維方式和根深蒂固的傳統(tǒng)理念。
1、量化:我們更相信“大概,也許,差不多”等語(yǔ)文管理方式。我們不相信我們的工作可以用“數(shù)字”表示的數(shù)學(xué)式管理方式。
2、中庸:很多企業(yè)即使有績(jī)效指標(biāo),考核時(shí)也是一塌糊涂,因?yàn)椴徽J(rèn)真,更因?yàn)榕碌米锶恕?br />
5、市場(chǎng)占有率:
這個(gè)詞現(xiàn)在幾乎被用爛。也是最吸引企業(yè)老板的詞。其實(shí),市場(chǎng)占有率是一個(gè)“戰(zhàn)略級(jí)”的詞匯。如果你沒(méi)有戰(zhàn)略眼光,這個(gè)詞對(duì)你來(lái)說(shuō)基本上沒(méi)有什么價(jià)值。雖然說(shuō)著挺好聽(tīng)的。中國(guó),很多企業(yè)做了十幾年,幾十年都不清楚自己的戰(zhàn)略,盲目與“中國(guó)制造”,你說(shuō)說(shuō)市場(chǎng)占有率對(duì)他又有多大的意義呢?當(dāng)我們還把眼光注視著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的時(shí)候,確實(shí)不能跳出三界外,去審視企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、及競(jìng)爭(zhēng)。
6、標(biāo)桿管理:
從一個(gè)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,國(guó)際上“標(biāo)桿管理”方法約有76%的企業(yè)在使用。在中國(guó)有80%的企業(yè)使用這種方法。這說(shuō)明,標(biāo)桿管理是比較普遍的一種工具。尤其在中國(guó)更高。
對(duì)標(biāo)桿管理的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為3.82分(以5分為滿(mǎn)分)。
百分制就是76.4分。處于評(píng)價(jià)的中間位置。從我看到在企業(yè)中應(yīng)用的“標(biāo)桿管理”,大都是把標(biāo)桿管理變成了“對(duì)標(biāo)桿企業(yè)的模仿”和“對(duì)結(jié)果的對(duì)比”,他怎么做,我就怎么做。然后,再“對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比”。這就是最大的問(wèn)題:簡(jiǎn)單的盲目的模仿。
因?yàn)?即使產(chǎn)品本身你可以模仿,每個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)策略,市場(chǎng)定位,以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,都不會(huì)是完全相同的。這種模仿只能導(dǎo)致我們的企業(yè)盲目追隨行為。
另一方面,標(biāo)桿管理的重點(diǎn)在于,通過(guò)對(duì)結(jié)果的分析,挖掘過(guò)程中的不足,而不是簡(jiǎn)單的對(duì)結(jié)果的對(duì)比。有一個(gè)著名的口號(hào)叫做“請(qǐng)給我結(jié)果”。一直倡導(dǎo)著作為老板應(yīng)該只關(guān)心結(jié)果,過(guò)程是員工應(yīng)該完成的工作。
其實(shí),標(biāo)桿管理最關(guān)鍵的是從優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績(jī)結(jié)果,分析他們的戰(zhàn)略,市場(chǎng),然后,在此基礎(chǔ)上形成我們目標(biāo)。
7、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM):
使用率(中國(guó))滿(mǎn)意度(5分為滿(mǎn)分)63%(67%)3.83
從數(shù)據(jù)看,中國(guó)的企業(yè)使用CRM方法的超過(guò)了國(guó)際平均水平,從這一點(diǎn)上是否可以理解為我們的企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù),重視客戶(hù)的需求,重視客戶(hù)的售后服務(wù)等等呢?
對(duì)“客戶(hù)關(guān)系管理”的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)是3.83。相當(dāng)于76.4分,這個(gè)分?jǐn)?shù)不是很高,說(shuō)明,我們的企業(yè)在應(yīng)用這個(gè)工具的時(shí)候還存在的很多不盡人意的地方。
我們的企業(yè)對(duì)“關(guān)系”兩個(gè)字總有特殊的“情感”,一說(shuō)“關(guān)系”很多企業(yè)都會(huì)浮想聯(lián)翩,比如關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),常常被很多企業(yè)理解為拉關(guān)系,請(qǐng)客吃飯的東西。而其實(shí),關(guān)系本身是一個(gè)中性詞,它可以普遍到任何與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)聯(lián)的任何人、企業(yè)、資源等等。
客戶(hù)關(guān)系管理,本質(zhì)上是一種所謂一對(duì)一服務(wù)的思想,就是針對(duì)不同客戶(hù),提供不同產(chǎn)品或服務(wù)的思想,這種思想本身就要求企業(yè)有能力對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)而深入的劃分,對(duì)各個(gè)客戶(hù)的需求有一定
深入的了解,才能夠進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)。正是由于這個(gè)特點(diǎn),CRM需要建立起強(qiáng)大的客戶(hù)信息的“數(shù)據(jù)庫(kù)”,由此,問(wèn)題出現(xiàn)了。
數(shù)據(jù)庫(kù)管理的最大武器就是計(jì)算機(jī)。確切的說(shuō)是計(jì)算機(jī)軟件。全面記錄,并分析客戶(hù)數(shù)據(jù)。這導(dǎo)致的結(jié)果就是,很多企業(yè)把“客戶(hù)關(guān)系管理”與“上一套軟件系統(tǒng)”完全對(duì)等起來(lái)。以為花幾十,幾百萬(wàn)元人民幣,就可以建立起客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。這正是CRM最致命的地方。
我看到很多企業(yè),把CRM軟件系統(tǒng)作為額外的工作,成為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí),根本在于企業(yè)有沒(méi)有真正建立起客戶(hù)關(guān)系管理的思想和管理體系。
8、市場(chǎng)細(xì)分:
使用率(中國(guó))滿(mǎn)意度(5分為滿(mǎn)分)53%(55%)3.95
市場(chǎng)細(xì)分的方法和平衡計(jì)分卡一樣的使用率,但滿(mǎn)意度卻是市場(chǎng)細(xì)分高出一些。為什么會(huì)這樣呢?我想市場(chǎng)細(xì)分是針對(duì)客戶(hù)需求的,這個(gè)問(wèn)題解決了,企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都會(huì)有很好的改善。而平衡計(jì)分卡的成效卻不是那么明顯。呵呵�？磥�(lái)企業(yè)追求利潤(rùn)的本質(zhì)是不會(huì)改變的。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,重新認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)群體,深層分析滿(mǎn)足客戶(hù)的需求到底是什么?這是企業(yè)老板,或者營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)職位的應(yīng)該考慮,并給出答案的。
記得,有一次,我問(wèn)一個(gè)老板,你們的產(chǎn)品主要是賣(mài)給什么人?他的回答是,只要有買(mǎi)的,我們都買(mǎi)。恩!這是真理。
還有一次,我們問(wèn)老板,你們的產(chǎn)品怎么樣?他的回答是:特別好。但,我跟朋友聊天,問(wèn)起他們的產(chǎn)品的時(shí)候,朋友根本都不知道,再去看看他們的客戶(hù),也有一些抱怨的事,在客戶(hù)眼力,他們的產(chǎn)品就是一個(gè)小私人企業(yè)的產(chǎn)品,好感不多,除了價(jià)格上便宜外,幾乎說(shuō)不出什么了!
這些與市場(chǎng)細(xì)分有關(guān)系嗎?這些現(xiàn)象只說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,就是這些企業(yè)不關(guān)心客戶(hù),只關(guān)心把產(chǎn)品賣(mài)出去。如今的市場(chǎng)環(huán)境下,這樣的思維已經(jīng)很難經(jīng)營(yíng)企業(yè)了。深入分析客戶(hù),就是把你的客戶(hù)做深入的分析。問(wèn)問(wèn)你自己,客戶(hù)買(mǎi)你的產(chǎn)品,他到底買(mǎi)到的是什么?為什么沒(méi)去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去買(mǎi)?或者,為什么要買(mǎi)對(duì)手的產(chǎn)品?
這樣,你就客戶(hù)把你的客戶(hù),把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù),把潛在的客戶(hù)的需求深入劃分出不同的內(nèi)容,這就是細(xì)分。當(dāng)你比別人更了解你的客戶(hù)需求,你就有可能更好地滿(mǎn)足客戶(hù),也意味著你更有可能在產(chǎn)品或服務(wù)上更好地競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而不是簡(jiǎn)單地等待銷(xiāo)售!其實(shí),只要用心,創(chuàng)新就在你的日常改善中。
通過(guò)以上九種流行管理,這給了我們2點(diǎn)啟示:
1、很多新的管理理念或工具其實(shí)需要一定的條件,有一定的適用條件的,不是所有企業(yè)都可以拿來(lái)使用的。
2、尤其是西方的管理工具,絕對(duì)是挑戰(zhàn)我們中國(guó)人的思維方式的。我們不相信固化的東西可以靈活,我們更相信“實(shí)際情況很復(fù)雜,更要隨機(jī)應(yīng)變”。
慧聰網(wǎng)
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