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SaaS模式改變廠商客戶關(guān)系

李學(xué)濤 2009/06/19

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案的神奇之一是它們輕松改變了軟件被打包、交付以方便客戶購(gòu)買和部署的傳統(tǒng)方式。盡管這些特點(diǎn)是SaaS所實(shí)際擁有的，但它們卻是獲得SaaS解決方案所能收獲的最表面的優(yōu)勢(shì)。

　　SaaS模式真正的意義在于它從底層上改變了廠商—客戶關(guān)系。SaaS成功的將部署和維護(hù)的責(zé)任由客戶轉(zhuǎn)移到廠商身上。這就給廠商帶來(lái)了確保應(yīng)用成功的壓力。

　　這意味著軟件必須能夠成功的運(yùn)轉(zhuǎn)。然而在過(guò)去并不是這種情況，以前的許多軟件應(yīng)用充滿了漏洞，需要在應(yīng)用程序真正運(yùn)行前修復(fù)這些漏洞。通常情況是，客戶首先發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，然后花費(fèi)數(shù)月時(shí)間來(lái)等待一系列的更新來(lái)解決問(wèn)題。

　　如果SaaS解決方案沒(méi)有起到效果，客戶就不會(huì)繼續(xù)使用它，因?yàn)樗麄儾⑽催M(jìn)行大規(guī)模的前期投資。相反，廠商面臨較大壓力，要確保自己的解決方案能夠滿足客戶的需求，否則就面臨被放棄的風(fēng)險(xiǎn)。

　　這也意味著，應(yīng)用程序應(yīng)該能夠做到不需要較大修改或定制就可以適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。而對(duì)于傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件來(lái)說(shuō)，為了在許多企業(yè)環(huán)境中運(yùn)行它，一般需要進(jìn)行大量的定制工作，這又通常會(huì)增加軟件開發(fā)的成本，并導(dǎo)致維護(hù)過(guò)程復(fù)雜化。

　　說(shuō)到維護(hù)這個(gè)話題，由于許多企業(yè)被強(qiáng)迫大范圍的定制它們的傳統(tǒng)應(yīng)用軟件，以滿足特定需要。軟件廠商在滿足客戶支持需求時(shí)通常面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼈儾⒉煌耆宄脩舻能浖渲谩?br />
　　另外，客戶也不愿意采用軟件更新或升級(jí)，因?yàn)樗鼈兒ε逻@將嚴(yán)重破壞它們的運(yùn)營(yíng)。這也同時(shí)意味著許多企業(yè)不能夠充分利用軟件廠商的最新創(chuàng)意。

　　而SaaS中一對(duì)多、“多租戶”方式讓每一個(gè)客戶可以同時(shí)獲得最新更新或升級(jí)帶來(lái)的好處。這種方式甚至可以讓那些具有簡(jiǎn)單需求的客戶與那些具有復(fù)雜要求的客戶訪問(wèn)相同的功能和性能。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)使用來(lái)自Salesforce.com的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的小公司，可以獲得與具有更嚴(yán)格需求的主要金融機(jī)構(gòu)相同級(jí)別的可靠性、性能和安全性。

　　在正確估測(cè)如何改進(jìn)應(yīng)用程序方面，傳統(tǒng)軟件廠商也困難重重。他們依賴于客戶，或多個(gè)渠道合作伙伴和外包商來(lái)部署和維護(hù)它們的軟件。

　　這意味著他們很少能夠真正理解自己應(yīng)用程序的實(shí)際使用情況，必須猜測(cè)如何改進(jìn)才能滿足客戶不斷改變的需求。而在SaaS模式中，廠商與客戶之間存在直接的聯(lián)系，這讓廠商可以更深入的洞察終端用戶應(yīng)用的真實(shí)情況，因此廠商可以不斷的完善應(yīng)用來(lái)滿足客戶不斷發(fā)展的需求。

　　隨著SaaS廠商擴(kuò)大其用戶規(guī)模，他們還可以積累用戶行為數(shù)據(jù)并產(chǎn)生有用的基準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，然后向客戶提供有關(guān)行業(yè)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面的附加指導(dǎo)。對(duì)于傳統(tǒng)應(yīng)用軟件分裂的世界來(lái)說(shuō)，這又是它們所不能提供的一種新價(jià)值層次。

　　這種新廠商—客戶關(guān)系取得成功的最好證明是SaaS市場(chǎng)更高的客戶滿意度、用戶續(xù)約情況等。

　　根據(jù)咨詢公司Think Strategies與Cutter Consortium聯(lián)合進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，超過(guò)90%的SaaS客戶對(duì)他們解決方案的質(zhì)量感到滿意，計(jì)劃繼續(xù)或擴(kuò)展他們的SaaS解決方案，并推薦 SaaS給他們的朋友。這種調(diào)查結(jié)果在傳統(tǒng)軟件市場(chǎng)中是很少會(huì)出現(xiàn)的。

　　該主流分析師公司預(yù)測(cè)稱，在未來(lái)五年內(nèi)，SaaS市場(chǎng)將保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度，而傳統(tǒng)的預(yù)制軟件行業(yè)則將停滯不前。

　　客戶-廠商結(jié)盟一直是一個(gè)不錯(cuò)的想法，但在過(guò)去卻很少在現(xiàn)實(shí)中實(shí)現(xiàn)。不過(guò)，在今天的SaaS環(huán)境中，終于算是夢(mèng)想成真。

IT商業(yè)新聞網(wǎng)

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