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運(yùn)用EA為CRM管理多添一把鎖

Dainel 2009/07/27

  在技術(shù)領(lǐng)域里,CRM工具素來(lái)有最難管理的“美譽(yù)”。它會(huì)牽涉到大量的自定義,而自定義從某種角度而言,幾乎是復(fù)雜和成本的代名詞。在當(dāng)前銀根收緊的環(huán)境中,企業(yè)對(duì)任何一筆支出都會(huì)精打細(xì)算,投入更多的努力和資源去創(chuàng)建新的效率和秩序。鑒于這一點(diǎn),我們建議使用企業(yè)分析(Enterprise Analysis ,下文簡(jiǎn)稱EA)去判斷優(yōu)先的項(xiàng)目投資路徑和戰(zhàn)略聯(lián)合。

  EA是一種按部就班的流程,用以識(shí)別、分析出潛在解決方案的商業(yè)需求。尤其是在CRM相關(guān)的工具上,EA提供了一套系統(tǒng)化、規(guī)則化的模式,聯(lián)系企業(yè)整體目標(biāo)來(lái)評(píng)測(cè)解決方案的交付價(jià)值。倘若缺少EA這一動(dòng)作,企業(yè)在部署CRM解決方案中將會(huì)碰到大量的潛在問(wèn)題,例如:

  在進(jìn)行EA活動(dòng)時(shí),可遵循以下六個(gè)步驟來(lái)避免潛在問(wèn)題的阻礙:

  創(chuàng)建、維護(hù)商業(yè)架構(gòu)(BA):這是EA活動(dòng)的基礎(chǔ),也是第一步。它又可以被細(xì)分為相互關(guān)聯(lián)的四個(gè)小部分:a). 判斷BA的規(guī)模 b). 計(jì)劃活動(dòng) c). 創(chuàng)建或更新架構(gòu)文檔 d).對(duì)BA組件進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。

  進(jìn)行可行性研究:在決策制定中,可行性研究是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面,它能幫助你不會(huì)迷失在各種各樣的方案選擇里,另一方面,它也能對(duì)理想的解決方案保持完全的調(diào)研。

  定義新商業(yè)機(jī)會(huì):定義項(xiàng)目所帶來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì)首先要預(yù)測(cè)出項(xiàng)目的成本、資源和耗時(shí)。整理組織這些信息能讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)清提案項(xiàng)目的全部潛力和牽涉范圍。

  安排商業(yè)用例:良好商業(yè)用例是讓項(xiàng)目支持方(比如公司管理高層)作出最佳投資決策的有力依據(jù)。從中,你可以識(shí)別、量化投資回報(bào)和成本,并提出流程測(cè)量。

  初始風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:這一步將判斷提案項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)是否超出了企業(yè)的可承受范圍。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中實(shí)時(shí)更新。有時(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),判斷項(xiàng)目是否適合的依據(jù)并非回報(bào)的多少,而是風(fēng)險(xiǎn)是否最小。

  準(zhǔn)備決策綱要:決策綱要是一種描述企業(yè)活動(dòng)、目標(biāo)改善,并籌備建模的方式。在這一步驟中,提案項(xiàng)目最大的幾個(gè)薄弱點(diǎn)都應(yīng)被整理出來(lái)。一份決策綱要必須以清晰的條理向主要項(xiàng)目參與者闡述出關(guān)鍵信息,例如最佳解決方案是什么,選擇最佳解決方案的結(jié)論是如何達(dá)成的,對(duì)于解決方案交付的描述,會(huì)有哪些可預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn),投資回報(bào)預(yù)測(cè),以及相關(guān)成本的生成等。

  能否順利完成EA流程,關(guān)系到你是否能投資正確的CRM解決方案來(lái)滿足企業(yè)的商業(yè)要求。在一個(gè)EA流程周期里,以下問(wèn)題將能獲得解答:

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