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基于自動識別技術的“一對一”客戶關系管理

2009/10/22

　　“一對一”客戶關系管理模式在網(wǎng)絡化、集成化和客戶信息分析等方面開始有越來越多的需求，為了提高客戶訪問能力和客戶響應能力，把海量、分散的客戶原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為分析型數(shù)據(jù)，從中挖掘分析出客戶知識，據(jù)此制定客戶策略以提升客戶滿意度，需要與企業(yè)資源計劃ERP進行協(xié)同。

　　一、“一對一”客戶關系管理與EPR協(xié)同的必要性

　　“一對一”客戶關系管理是直接面對客戶，側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務管理問題；而ERP是企業(yè)為了適應市場變化，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，使用信息技術建立起來的面向供應鏈的管理工具。ERP借助信息技術，使企業(yè)的大量基礎數(shù)據(jù)共享，以信息代替庫存，最大限度地降低庫存成本和風險，提高了企業(yè)決策的速度和準確率，它強調(diào)企業(yè)的各個部門的業(yè)務活動應根據(jù)企業(yè)資源和成本進行最優(yōu)化配置，從而達到企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)的最佳。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

　　“一對一”客戶關系管理與ER尸的協(xié)同是必要的。如對客戶信息而言，為了保持兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的一致性，當其中一個系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)更新之后，另外一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也必須更新，否則，在兩個系統(tǒng)中有關同一個顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個系統(tǒng)執(zhí)行的時效性，而只有自動識別技術才能實現(xiàn)二者的無差異化協(xié)同。在企業(yè)信息化應用的過程中，“一對一”客戶關系管理的重點在市場、銷售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個運營實體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對一”客戶關系管理和ERP協(xié)同也就成了企業(yè)信息化應用的重心。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，ERP和“一對一”客戶關系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長期戰(zhàn)略進行客戶信息管理和業(yè)務流程管理的協(xié)同。通過二者的協(xié)同，有關客戶信息可以立刻傳輸?shù)紼RP，而ERP在接受到客戶信息之后經(jīng)過處理又反饋到前臺客戶界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內(nèi)外部資源、形成更大的市場競爭力提供了保障。

　　二、“一對一”客戶關系管理與ERP協(xié)同的可行性

　　自動識別技術的應用為“一對一”客戶關系管理與ERP協(xié)同提供了可行性。自動識別(Auto-ID)技術是以計算機技術和通信技術為基礎的一門綜合性科學技術，是數(shù)據(jù)編碼、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)標識、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)臉藴驶侄�。自動識別技術根據(jù)識別對象的特征可以分為兩大類，分別是數(shù)據(jù)采集技術和特征提取技術。這兩大類自動識別技術的基本功能都是完成物品的自動識別和數(shù)據(jù)的自動采集。數(shù)據(jù)采集技術的基本特征是需要被識別物體具有特定的識別特征載體(如標簽等)，而特征提取技術則根據(jù)被識別物體本身的行為特征(包括靜態(tài)的、動態(tài)的和屬性的特征)來完成數(shù)據(jù)的自動采集。

　　自動識別技術能夠有效地采集各方面數(shù)據(jù)最大化地發(fā)揮“一對一”客戶關系管理的效能，同時自動識別技術對提高企業(yè)的一對一營銷的能力起著重要的保障作用。在“一對一”客戶關系管理中，自動識別技術的采用極大地優(yōu)化了管理流程，提高了客戶關系管的效率。而ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務管理問題，可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。企業(yè)要提高ERP的效率，必須要采取相應的技術手段來實現(xiàn)系統(tǒng)的運作，而自動識別技術則為其技術實現(xiàn)提供了最優(yōu)方案。而要實現(xiàn)ERP和“一對一”客戶關系管理的無縫對接，必須是基于自動識別技術應用。

　　三、“一對一”客戶關系管理與ERP協(xié)同方法

　　目前企業(yè)實踐中，實現(xiàn)“一對一”客戶關系管理與ERP協(xié)同主要有兩種方法：

　　1.在兩個系統(tǒng)之間增設中間軟件，而當前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過中間文件接收器接收“一對一”客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶信息，然后再把這些信息傳入ERP系統(tǒng)中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在“一對一”客戶關系管理系統(tǒng)最初啟動的時候可以用來進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和“一對一”客戶關系管理的同步運行中還能不斷地把最新信息輸入到前端軟件中，讓前臺人員及時地想客戶提供信息；另一種是通過即時整合管理器可以把同一時間在ERP系統(tǒng)中生成的信息立即傳輸?shù)健耙粚σ弧笨蛻絷P系管理系統(tǒng)中，還可以完成同期的多個請求的并行處理。

　　2.通過在原有ERP系統(tǒng)的服務器上增設一個或多個“一對一”客戶關系管理模塊，可以直接與原有ERP系統(tǒng)的模塊進行數(shù)據(jù)交換，不需要轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡界面上獲得信息，就可以決定是否下定單。而客戶從網(wǎng)絡上輸入的定單同銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_ERP，ERP在接受信息并經(jīng)過處理后再傳回到網(wǎng)絡界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心或與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。

　　無論是兼容軟件還是增設模塊，都需要采用相應的技術來實現(xiàn)。目前，技術實現(xiàn)上由于系統(tǒng)的不同技術方法各異，從自動識別技術來看，可以很容易實現(xiàn)“一對一”客戶關系管理與ERP協(xié)同，因此，筆者認為這不失為一種理想的選擇。

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