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CRM已成為更廣義的信息化產(chǎn)品

2010/06/24

　　CRM永遠(yuǎn)在努力讓客戶滿意，但2009年CRM市場(chǎng)讓這些CRM公司滿意嗎？大家好像都在瞄準(zhǔn)中小企業(yè)市場(chǎng)，推出在線的CRM，也推出一些新的CRM應(yīng)用，讓CRM不滿足于讓客戶滿意，它已經(jīng)成為更廣義的信息化產(chǎn)品了。

　　CRM買(mǎi)方最關(guān)注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務(wù)。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。同時(shí)隨著各行業(yè)市場(chǎng)飽和度的增加，大部分企業(yè)對(duì)留住現(xiàn)有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發(fā)了對(duì)使用CRM來(lái)大幅改善客戶體驗(yàn)的需要�？蛻魧�(duì)CRM的要求總是無(wú)限的，包括對(duì)呼叫中心的整合，對(duì)ERP的整合，客戶要求得到更便宜的CRM，功能更強(qiáng)大的系統(tǒng)。

　　CRM產(chǎn)品如何讓客戶更加滿意呢？讓我們來(lái)看看這幾家公司是如何做的。

　　微軟：“聯(lián)合Twitter”

　　在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動(dòng)的“微軟中國(guó)企業(yè)CRM先鋒計(jì)劃”會(huì)議中，通過(guò)與專家的面對(duì)面交流，眾多與會(huì)代表紛紛達(dá)成共識(shí)“CRM與呼叫中心的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，不但可以拓寬企業(yè)現(xiàn)有管理模式，還可以使企業(yè)借助先進(jìn)的信息化管理手段，更精準(zhǔn)的接觸目標(biāo)客戶、更有效的銷售跟進(jìn)、更便捷的全面管理監(jiān)控；通過(guò)業(yè)務(wù)資源的整合，打造科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程，有效的降低服務(wù)成本。

　　09年年中，微軟宣布將其客戶關(guān)系管理軟件Dynamics CRM增加一個(gè)工具，可以將其直接和Twitter實(shí)現(xiàn)連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網(wǎng)絡(luò)加速器，Dynamics CRM軟件用戶將可以免費(fèi)下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶的信息，比如有關(guān)CRM用戶公司的討論信息，此外還提供了多種輿論分析工具。

　　這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶提高銷售成績(jī)。企業(yè)可以將Twitter的用戶轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)中真正的客戶信息，增加公司名字、地址和電話信息，這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產(chǎn)品營(yíng)銷工具。

　　XTools：“央視廣告，提升品牌”

　　XTools已經(jīng)不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中國(guó)人自己的在線CRM，至今已經(jīng)有五年的時(shí)間了，其本土化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)使其收獲數(shù)千家企業(yè)客戶持續(xù)租用的認(rèn)可，在第三屆SaaS大會(huì)上，計(jì)世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)中顯示，XTools的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費(fèi)用戶數(shù)位居行業(yè)第一。

　　XTools倡導(dǎo)易用和工具化，在2009年在線企業(yè)達(dá)到五千多家。

　　2009年XTools也是新聞不斷，7月XTools花費(fèi)百萬(wàn)在中央電視臺(tái)做廣告，引來(lái)業(yè)界一片嘩然，另外，也傳出某家公司在XTools央視廣告期間，在百度投放XTools關(guān)鍵詞廣告，吸引流量，并惹來(lái)官司的新聞，成為業(yè)界的關(guān)注點(diǎn)，此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務(wù)”的商標(biāo)侵權(quán)典型案例。

　　SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解決方案”

　　在2009年企業(yè)都聚焦在SaaS領(lǐng)域時(shí)，SAP作為管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊則在不斷的積蓄力量，SAP中國(guó)研究院院長(zhǎng)芮祥麟表示，目前SAP中國(guó)研究院正在進(jìn)行相關(guān)解決方案的研發(fā)。他們更多的強(qiáng)調(diào)起On-Demand(按需)這樣一個(gè)詞。

　　SAP全球高級(jí)執(zhí)行董事施杰翰表示，相對(duì)軟件及服務(wù)（SaaS），按需軟件似乎更容易理解，事實(shí)上，這兩者并沒(méi)有本質(zhì)不同，只不過(guò)我們的叫法有所區(qū)別罷了。

　　對(duì)于On-Demand所面對(duì)的市場(chǎng)，施杰翰認(rèn)為可以分為兩個(gè)層面，一是對(duì)于大型企業(yè)而言，他們可能只需要管理軟件的某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，如在線CRM，也因此，這種應(yīng)用目前已經(jīng)開(kāi)始普及，不過(guò)，目前面對(duì)這一市場(chǎng)的解決方案所能夠提供的應(yīng)用卻是相對(duì)較窄的，畢竟企業(yè)所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業(yè)務(wù)需求的軟件，而且這些按需軟件之間是具備一致性的。

　　“雖然SAP在這一市場(chǎng)的進(jìn)展不快，但我們致力于為用戶提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的�！笔┙芎舱f(shuō)，他同時(shí)表示，按照SAP的產(chǎn)品路線圖，在2010年，SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。

　　合力金橋：“呼叫中心結(jié)合CRM”

　　中國(guó)移動(dòng)12580與HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研發(fā)的HollyC6呼叫中心解決方案對(duì)其客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容。方案中運(yùn)用了嚴(yán)格的項(xiàng)目管理體系，獨(dú)創(chuàng)的實(shí)施方法論以及完善的售后服務(wù)體系，使12580呼叫中心系統(tǒng)得到整體提高與改善。

　　HOLLYCRM公司的 HollyC6呼叫中心解決方案，實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM（客戶關(guān)系管理）理念的完美融合，提供“服務(wù)請(qǐng)求——業(yè)務(wù)處理——主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程，使得該公司在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候能夠達(dá)到一站式服務(wù)，提高了辦事效率的同時(shí)極大提升了客戶滿意程度。

　　Salesforce.com：“我是云”

　　Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個(gè)提供在線CRM的公司，日前，它與CA和BMC公司開(kāi)展了新的合作，并宣布將在明年將推出Force.com的應(yīng)用平臺(tái)。同時(shí)，Salesforce.com也意識(shí)到，公司必須更快地推進(jìn)Force.com的應(yīng)用，以便與微軟、谷歌等在云計(jì)算領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上保持領(lǐng)先，因此Salesforce.com也宣布，將對(duì)前100名應(yīng)用Force.com的用戶免費(fèi)。

　　Salesforce.com首席執(zhí)行官M(fèi)arc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎(chǔ)上，公司已完成了對(duì)Force.com開(kāi)發(fā)的長(zhǎng)期目標(biāo)。運(yùn)行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計(jì)劃于2010年第二季度上市。

　　Salesforce.com表示，公司未來(lái)幾年的挑戰(zhàn)將是如何說(shuō)服更多的CIO和開(kāi)發(fā)者相信，它已經(jīng)不再只是一個(gè)CRM公司。

　　用友TurboCRM ：“CRM與ERP的結(jié)合”

　　2009用友Turbo CRM管理持續(xù)創(chuàng)新論壇在滬舉行，主題為：“大趨勢(shì)、大變革” CRM與ERP無(wú)縫整合。而在很多企業(yè)ERP實(shí)施的過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)CRM與ERP的無(wú)縫整合也成為了一個(gè)突出的問(wèn)題。

　　用友TurboCRM可以幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理模式，將市場(chǎng)、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化各個(gè)部門(mén)的協(xié)同工作的實(shí)戰(zhàn)能力，以此真正提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　以“客盈門(mén)”的發(fā)布為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，用友偉庫(kù)網(wǎng)推出了高度整合的全新在線管理門(mén)戶。該門(mén)戶以“客源滾滾”和“財(cái)源滾滾”兩大組件為核心，通過(guò)“客盈門(mén)”及“網(wǎng)客寶”服務(wù)，與“客戶關(guān)系管理（CRM）”及“合同管理服務(wù)”的無(wú)縫對(duì)接，形成了面向企業(yè)前端的全程應(yīng)用“客源滾滾”系列；以進(jìn)銷存和財(cái)務(wù)管理套件為主的“財(cái)源滾滾”系列則充分滿足企業(yè)后端的管理應(yīng)用所需。兩大系列的配合應(yīng)用，覆蓋了企業(yè)外部營(yíng)銷、內(nèi)部管理和產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)間的商務(wù)協(xié)同，全面掃清中小企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的障礙。

　　金蝶：“平臺(tái)趨勢(shì)、移動(dòng)先導(dǎo)”

　　金蝶友商在線客戶管理推出的“客戶百事通”整合了互聯(lián)網(wǎng)上常用的搜索引擎、天氣頻道、地圖、公交路線查詢、街景等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，是諸般本領(lǐng)集于一身。不但把互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用整合到了一起，連中國(guó)的兵法也學(xué)的惟妙惟肖。俗話說(shuō)，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，“客戶百事通”提供“客戶背景”的分類搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，從互聯(lián)網(wǎng)上獲得客戶相關(guān)的公司介紹、產(chǎn)品介紹、聯(lián)系方式以及相關(guān)背景資訊。

　　中移動(dòng)正式發(fā)布OPhone平臺(tái)引起業(yè)內(nèi)連鎖反應(yīng)，國(guó)內(nèi)主要SaaS廠商之一金蝶友商網(wǎng)亦同步推出基于中移動(dòng)OPhone平臺(tái)的手機(jī)客戶端，這是繼友商網(wǎng)與聯(lián)通發(fā)布iphone同一天推出iphone版應(yīng)用服務(wù)之后的又一次搶跑。

　　據(jù)悉，與友商iPhone版服務(wù)一樣，友商網(wǎng)將透過(guò)OPhone平臺(tái)向用戶提供其在線會(huì)計(jì)、在線儲(chǔ)錢(qián)罐兩大核心產(chǎn)品，甚至兩大版本的域名都是一模一樣的。

　　小結(jié)：

　　我們將在后面部分來(lái)探討2010年的CRM趨勢(shì)，包括成為電子商務(wù)的核心趨勢(shì)，成為移動(dòng)商務(wù)的趨勢(shì)等。

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