安客誠孔宇：中國零售企業(yè)CRM如何產(chǎn)生實效
2010/07/13
2010年7月13日，上海，全球營銷技術和服務領導者安客誠（Acxiom，納斯達克：ACXM）公司日前在大連召開的第七屆零售業(yè)CIO峰會上表示，隨著中國主流消費者更加成熟以及新興消費群的個性化，零售商需要更關注差異化的客戶體驗。中國零售企業(yè)市場營銷的未來在于如何有效借助信息技術和分析工具抓住每個消費者的個性化體驗。
安客誠大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展副總裁孔宇在本屆峰會上作了題為“零售企業(yè)CRM如何產(chǎn)生實效”的主題演講。本屆峰會由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦，主題是“信息技術在商業(yè)變革中創(chuàng)造價值”。包括寶潔，箭牌，屈臣氏，蘇寧，IBM，微軟，埃森哲，以及安客誠公司在內的多家知名零售、營銷服務和信息技術企業(yè)參加了峰會。
孔宇認為，缺乏清晰的CRM業(yè)務策略，照搬ERP建設的方法和經(jīng)驗以及缺少有經(jīng)驗的專業(yè)服務商指導是當前制約中國本土零售企業(yè)CRM建設的三個問題。他認為，零售企業(yè)可以考慮通過和專業(yè)服務商合作走出以軟件實施主導CRM建設的局限，這包括解決CRM策略與IT系統(tǒng)的脫節(jié)、獲得來自基于客戶關系的營銷支持、擺脫卻缺少專業(yè)人員的窘境，以及最大限度利用CRM提升業(yè)績。
孔宇說，“中國零售企業(yè)未來的差異化競爭將很大程度上取決于對消費者的把握能力。在此過程中，以客戶關系營銷為核心進行CRM建設將是零售企業(yè)CRM產(chǎn)生實效的基本思路。”
國家統(tǒng)計局今年1月的數(shù)據(jù)顯示，2009年中國社會消費零售總額為人民幣12.5萬億元，中國正成為全球最重要的消費市場。
孔宇表示，零售業(yè)市場營銷的發(fā)展應逐漸向以消費者的個性化體驗為中心的個性化互動營銷模式轉變。安客誠采用以客戶體驗為中心的解決方案，整合來自不同地區(qū)或門店的客戶數(shù)據(jù)、交易記錄和活動反饋，并通過數(shù)據(jù)挖掘來完成客戶洞察。根據(jù)客戶洞察，制定市場營銷戰(zhàn)略，以個性化的數(shù)字溝通方式傳播正確的營銷信息，從而規(guī)劃客戶生命周期管理，最終提高客戶生命價值。
截至2010年3月底，中國網(wǎng)民人數(shù)達404億，手機網(wǎng)民規(guī)模超過2.33億，2010年中國網(wǎng)絡購物的交易額高達4100億元，相當于121個家樂福賣場的全年銷售額。對此，孔宇認為，電子商務的發(fā)展熱潮和消費品廠商以用戶為中心的轉型，將迫使傳統(tǒng)零售商提升在把握終端消費者方面的能力。
安客誠公司是全球營銷技術和服務領域公認的領導者，幫助營銷者成功地管理客戶，個性化消費體驗，并創(chuàng)建有利的客戶關系。安客誠公司從2000年起開始在中國運營，提供以行業(yè)為中心的咨詢方法結合了消費者數(shù)據(jù)和分析，數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)整合，個性化的咨詢解決方案，以及多渠道的營銷策略。2010年4月，安客誠公司剛剛被美國知名廣告行業(yè)雜志《廣告時代》年度報告評為全美第一的市場營銷機構。
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