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CRM客戶關(guān)系管理五步法則

2010/08/04

　　在某種程度上，現(xiàn)代“客戶關(guān)系管理(CRM)”就是傳統(tǒng)意義上“營銷管理”的IT版。然而將CRM融入到整個(gè)營銷管理體系之中并非易事，本文闡述的正是避免CRM陷入“高級擺設(shè)”尷尬境地的五步法則。

　　在某種程度上，現(xiàn)代“客戶關(guān)系管理(CRM)”就是傳統(tǒng)意義上“營銷管理”的IT版。然而將CRM融入到整個(gè)營銷管理體系之中并非易事，本文闡述的正是避免CRM陷入“高級擺設(shè)”尷尬境地的五步法則。

　　用CRM來提高營銷管理體系的效率與競爭力已經(jīng)人所共知。2000年至今，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種管理理念與工具走過了一個(gè)從狂熱炒作到理性選擇的過程，在實(shí)踐中也變得越來越成熟。

　　CRM的功能分三個(gè)方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等)的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。

　　可以講成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的軟件已經(jīng)具備，成功的關(guān)鍵在于實(shí)施的方法。CRM在國內(nèi)實(shí)施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨詢服務(wù)提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個(gè)營銷管理體系來統(tǒng)籌思考的過程，往往急于求成、匆忙上陣，結(jié)果卻欲速不達(dá)，至使CRM系統(tǒng)建成后，客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的不能夠協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)營銷管理體系處于動(dòng)蕩期，營銷效率或效益不升反降。以下是總結(jié)了很多實(shí)施CRM的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)后，得出的避免實(shí)施尷尬局面的五步法則。

　　一、分析與規(guī)劃階段

　　通過全面分析CRM功能、實(shí)現(xiàn)方式以及預(yù)算、現(xiàn)有營銷管理體系現(xiàn)狀以及需要改進(jìn)關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施，明確將CRM融合在整個(gè)營銷管理體系中的目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出分析。

　　1、了解CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式以及前期預(yù)算；

　　2、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)與成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級，CRM如何能夠幫助關(guān)鍵因素的落實(shí)，比如，了解現(xiàn)有營銷管理系統(tǒng)的職能管理(市場、銷售、服務(wù))的關(guān)鍵決策與運(yùn)營流程是如何實(shí)現(xiàn)的，存在什么問題，通過CRM能夠改進(jìn)什么；

　　3、了解外部環(huán)境能否支持CRM的實(shí)現(xiàn)方式，了解CRM對員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關(guān)系；

　　4、明確CRM的項(xiàng)目目標(biāo)、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對象、管理內(nèi)容、執(zhí)行與控制時(shí)間等,提出對CRM的具體需求；

　　5、依據(jù)第四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行CRM的選型，同時(shí)作出預(yù)算、投入產(chǎn)出分析；

　　6、制定詳細(xì)的CRM項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。

　　以上內(nèi)容是實(shí)施CRM過程中最重要但往往不受重視的內(nèi)容。國內(nèi)大部分CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗，不是缺乏實(shí)施前的規(guī)劃，而是缺乏實(shí)施前規(guī)劃的能力與方法。該部分內(nèi)容需要精通營銷管理咨詢與IT咨詢的專家才真正有能力完成。

　　二、實(shí)施CRM前的動(dòng)員大會(huì)

　　這部分內(nèi)容非常重要，但容易被忽視。實(shí)施CRM將使整個(gè)營銷管理系統(tǒng)發(fā)生很大的變化，員工對自己下一步的工作不明了，就會(huì)有很多猜測與疑慮，影響日常工作，甚至對CRM實(shí)施采取消極抵制的態(tài)度。因此，高級管理層要將實(shí)施CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來的影響有一個(gè)明確的描述，以便員工有足夠的心理準(zhǔn)備，提高自己的技能，全力支持CRM實(shí)施，并適應(yīng)未來管理的需要。否則，沒有積極的工作氛圍，得不到員工的支持，CRM實(shí)施將是阻力重重。

　　三、CRM的重新設(shè)計(jì)

　　依據(jù)營銷管理系統(tǒng)對CRM的要求，對現(xiàn)有的CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M足管理對IT系統(tǒng)的要求。只要明確了系統(tǒng)對CRM的要求、深刻了解其功能，就會(huì)有很多靈活的方法，既保證CRM對營銷管理的支持，又不需要對現(xiàn)有CRM進(jìn)行太多的二次開發(fā)。

　　四、CRM建設(shè)階段重在溝通協(xié)作

　　在CRM的建議階段，仍然需要技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的密切合作，通過溝通與培訓(xùn)反復(fù)協(xié)調(diào)CRM實(shí)施中涉及的技術(shù)、流程與人員，以便為CRM順利地運(yùn)行作準(zhǔn)備。

　　五、融入階段需要新制度

　　CRM運(yùn)行與維護(hù)階段，需要新的營銷管理制度來保證將CRM融入到管理體系中去，同時(shí)對于各部門員工有大量的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，將其行為納入到新的營銷管理體系中去。

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