以CTI技術為核心的多媒體呼叫中心在互聯網的應用

優(yōu)利系統(tǒng)中國有限公司

李農

最近，中國互聯網絡信息中心對外宣布了中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，對我國互聯網絡上網計算機數量、上網用戶數量、域名注冊數量及分布，及我國上網用戶的分布、基本情況和特征等方面做出了概況性的統(tǒng)計分析。今天，350萬臺上網計算機，890萬上網用戶，為互聯網技術在中國的蓬勃發(fā)展奠定了基礎。

呼叫中心與互聯網技術的結合，一直是眾多客戶和優(yōu)秀系統(tǒng)廠商所追尋的目標。但以往以PABX為核心的呼叫中心解決方案卻很難達到二者之有機結合。其主要原因有：

<> PABX是實現語音呼叫的分配和處理的專用系統(tǒng)，其專注的對象是一個呼叫，不是客戶與企業(yè)的一次交流。因此當客戶的一次訪問經過多個呼叫轉接時不能進行有效的全程跟蹤。

<> PABX不是一個開放系統(tǒng)，無法與業(yè)務進行集成，更難以適應呼叫中心業(yè)務與功能的靈活擴展。

<> PABX的"智能路由選擇"并不真正智能，只能依賴于其內部的數據資源作為轉接依據，無法根據業(yè)務數據、客戶信息進行呼叫分配。

<> PABX提供的統(tǒng)計信息只包含電話信息，僅僅是一個"呼叫管理系統(tǒng)"，而無法將電話統(tǒng)計數據與業(yè)務統(tǒng)計數據有機結合起來。

<> 由于PABX的系統(tǒng)專用性，在建設多點式呼叫中心的只能與同類型的PABX系統(tǒng)進行連接，具有很大的局限性。

相比之下，以CTI技術為核心的呼叫中心才有可能打破這些局限，成為真正具有開放性、可靠性、靈活性、統(tǒng)一性的多媒體呼叫中心。優(yōu)利公司提供的以CTI技術為核心的呼叫中心，具有統(tǒng)一的CTI核心組件、統(tǒng)一的智能轉接策略、統(tǒng)一的呼叫統(tǒng)計和業(yè)務統(tǒng)計、統(tǒng)一的業(yè)務代表座席應用、統(tǒng)一的管理配置環(huán)境及完善的互聯網服務接口功能模塊，是客戶選擇呼叫中心與互聯網技術相結合的有效方案之一。

　 呼叫中心與互聯網技術的結合，意味著客戶在瀏覽某一公司的網頁時，如果希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打客服中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業(yè)務代表，再花時間向業(yè)務代表解釋他/她的意圖。而是擁有多種與呼叫中心聯系的方式，從而將貴公司的互聯網客戶服務與電話客戶服務更好地結合在一起，為您的客戶提供全方位、多元化的服務。優(yōu)利公司相信，這種客戶服務代表與Internet的互動，將為客戶服務與銷售提供一個強有力的媒介環(huán)境。

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在互聯網上聯系呼叫中心的網頁示例

優(yōu)利公司在互聯網上向客戶提供的呼叫中心解決方案包括以下四種聯系方式：

客服代表回復(CALLMEBACK)：

客戶可以選擇要求呼叫中心的客服代表立即或約定時間主動撥打電話回復客戶，客戶可以在選擇該項聯系方式后，輸入其聯系電話號碼，希望對方回復的時間，在指定時間到達時，呼叫中心將主動外撥一個電話到客戶指定的電話號碼，解答客戶的問題。 客服代表回復的方式利用了優(yōu)利公司呼叫中心方案中強大的外撥功能模塊，并靈活地將外撥與呼叫中心的其他功能很好地集成在一起。呼叫中心為客戶進行回復時可以利用多種不同的外撥方式，如客服代表預覽式外撥、預計性外撥等。使用預計性外撥時，系統(tǒng)還可以利用智能路由選擇功能將已接通的客戶呼叫轉接到最適合應答的客服代表，從而為客戶提供最好的個性化服務。

互聯網電話(VoiceOverInternetPhone)：

客戶可以選擇使用VOIP功能，通過他/她的計算機直接撥打互聯網電話，呼叫呼叫中心�？蛻舻幕ヂ摼W電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表，為客戶提供服務。

電子郵件(Email)：

客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進行聯系，客戶發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進行處理，優(yōu)利多媒體呼叫中心解決方案為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：文字內容識別、自動回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置(當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉移處理(EmailTransfer)、自動拼寫錯誤檢查、質量控制等功能。

文字交談(Chat)：

客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，優(yōu)利多媒體呼叫中心方案提供以下功能：智能路由選擇、彈出屏幕、標準回復資料庫、自動拼寫錯誤檢查等。

網頁同步(WebCollaboration)：

客戶在通過"客服代表回復"、"互聯網電話"、"文字交談"等方式與客服代表進行實時交流時，可以通過網頁同步功能，與客服代表的瀏覽器進行同步，由客服代表引導他/她對網頁進行瀏覽，找到他/她所需要的信息。網頁同步功能適用于不同的實時交流方式，大大地提高了客戶服務的效率和質量。

將企業(yè)現有的互聯網網頁服務與呼叫中心的電話服務相結合，在使企業(yè)有限的資源產生最大效益的同時，也極大地豐富了客戶服務的方式，形成綜合的客戶服務網絡，滿足客戶的需求。優(yōu)利公司提供的融合呼叫中心和互聯網技術的解決方案與其它解決方案不同之處在于：其以CTI技術為核心的多媒體呼叫中心解決方案在設計開始，就將普通的語音電話與各種互聯網通信方式進行統(tǒng)一處理，這一前瞻性設計思想，為呼叫中心與互聯網技術深層次結合奠定了基礎。

2000.8.1 《中國郵政報》

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