語(yǔ)音識(shí)別可用了

高皓 2000/12/07

　　讓機(jī)器能理解自然語(yǔ)言，讓計(jì)算機(jī)成為忠實(shí)的聆聽(tīng)者，一直是人類最大的夢(mèng)想。因此，在早些時(shí)候，CTI業(yè)內(nèi)的專家就提出，將語(yǔ)音技術(shù)，包括語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系統(tǒng)的處理效率。然而，直到最近，將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入IVR系統(tǒng)才有了真正的應(yīng)用。

　　將語(yǔ)音識(shí)別引入到IVR系統(tǒng)中，其帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)是明顯的。呼叫中心的核心是有個(gè)龐大的信息庫(kù)，通過(guò)CTI技術(shù)完成與用戶的交互功能。而采用了語(yǔ)音技術(shù)后，用戶就可以通過(guò)語(yǔ)音，直接對(duì)這個(gè)信息庫(kù)進(jìn)行24小時(shí)的訪問(wèn)，并十分容易地獲得各種個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑將呼叫中心大部分的工作量轉(zhuǎn)移到了IVR系統(tǒng)中，從而大大減少了坐席代表的工作量。同時(shí)，還帶來(lái)其他方面的諸多方便。

　　提升了接入手段。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，用戶可以直接用語(yǔ)音進(jìn)行有關(guān)的交互工作。這樣，工作效率大為提高。例如，目前在聽(tīng)完了大段的語(yǔ)音提示選單后，用戶還要不斷地停下來(lái)，按動(dòng)電話上有限的數(shù)字按鍵，進(jìn)行相應(yīng)的選擇，然后繼續(xù)聽(tīng)下一段的語(yǔ)音提示。在使用了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)后，用戶可以像與服務(wù)員一樣，采用語(yǔ)音的方式，連續(xù)地聽(tīng)語(yǔ)音選單，并直接通過(guò)語(yǔ)音“說(shuō)”出相關(guān)的選擇，避免了連續(xù)按鍵的過(guò)程。

　　豐富了界面。我們知道，傳統(tǒng)的電話僅能通過(guò)DTMF信號(hào)，傳送有限的幾個(gè)數(shù)字及符號(hào)按鍵，這使得與用戶的交互界面常常受到限制，而語(yǔ)音技術(shù)則采用了語(yǔ)音識(shí)別的方式，其交互的界面很容易為人所接受。


　　■是引入語(yǔ)音識(shí)別的時(shí)候了


　　盡管語(yǔ)音識(shí)別有千般好，但一直沒(méi)有進(jìn)入商用，特別在IVR 系統(tǒng)中如此。今年初，語(yǔ)音識(shí)別廠商頓時(shí)活躍起來(lái)，呼叫中心集成商也認(rèn)識(shí)到語(yǔ)音識(shí)別的巨大市場(chǎng)，紛紛在自己的方案中加入該功能。也許，是將語(yǔ)音識(shí)別引入IVR系統(tǒng)中的時(shí)候了。

　　語(yǔ)音識(shí)別呼叫中心比以前更容易接受語(yǔ)音識(shí)別，原因之一是呼叫中心去年投入了大部分的時(shí)間、金錢和人力、物力到Y(jié)2K的準(zhǔn)備中；第二個(gè)原因是在近三年中，語(yǔ)音技術(shù)實(shí)際上有了很大的提高。

　　雖然很早之前市場(chǎng)上就存在對(duì)于語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別IVR系統(tǒng)的需求，但一直沒(méi)有進(jìn)入實(shí)用的原因主要在于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)還沒(méi)有成熟。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是一項(xiàng)復(fù)雜的技術(shù)，特別在進(jìn)入商用時(shí)，又對(duì)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)提出了眾多更高的要求。

　　近年來(lái)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。首先，有些語(yǔ)音識(shí)別軟件能達(dá)到用戶的獨(dú)立性，即語(yǔ)音識(shí)別軟件能夠識(shí)別有不同嗓音和口音的用戶，而無(wú)需通過(guò)訓(xùn)練軟件來(lái)使其識(shí)別一個(gè)特殊用戶的聲音；其次，部分語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)還具有自然的語(yǔ)言能力。

　　語(yǔ)音技術(shù)一旦成熟，將其引入到商用就不存在太多其他技術(shù)方面的困難。因此，現(xiàn)在應(yīng)該是將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入IVR的時(shí)候了。


　　■語(yǔ)音識(shí)別不是適應(yīng)所有應(yīng)用


　　那什么樣的呼叫中心該采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)呢？EIG（Enterprise Integration Group）給出了他們的觀點(diǎn)。他們建議當(dāng)使用語(yǔ)音識(shí)別的時(shí)代到來(lái)時(shí)，公司應(yīng)把重點(diǎn)放在要解決的實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題上，僅僅用語(yǔ)音代替了按鍵并沒(méi)有必然地解決問(wèn)題，在許多情況中語(yǔ)音識(shí)別并未對(duì)所有的應(yīng)用都有意義。

　　如果能很好地預(yù)知請(qǐng)求的性質(zhì)，并需要24小時(shí)使用時(shí)，那么就應(yīng)當(dāng)考慮使用語(yǔ)音識(shí)別。但如果用戶要求的信息非常個(gè)性化，那么就不適用了。不過(guò)在實(shí)際中，確實(shí)有很多語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)比按鍵式系統(tǒng)工作得更好，特別是當(dāng)必須處理字母、數(shù)字等符號(hào)時(shí)。

　　語(yǔ)音識(shí)別也正開(kāi)始在許多垂直市場(chǎng)變得流行起來(lái)，而這些市場(chǎng)過(guò)去是不愿意使用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的，比如銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和政府。


　　■促進(jìn)自動(dòng)信息服務(wù)


　　在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，只能事先錄好各種提示音，既占用了大量的存儲(chǔ)資源，又很難靈活應(yīng)對(duì)用戶的交互需求。

　　那么，作為語(yǔ)音技術(shù)的另外一支，語(yǔ)音合成技術(shù)也逐漸成熟，并融入到呼叫中心應(yīng)用中。那么，以后事先可以不用錄制提示音，信息仍以數(shù)字化方式存在，通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)將信息“讀”給用戶聽(tīng)。這樣，IVR還可以擔(dān)負(fù)有關(guān)的信息檢索的功能。

　　由于這種技術(shù)是24小時(shí)不間斷的，而且服務(wù)的內(nèi)容完全可以依據(jù)海量的信息庫(kù)自動(dòng)進(jìn)行，因此將完全改變現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的形式和內(nèi)容。

《賽迪市場(chǎng)專家》2000/12/07