呼叫錄音分析取得新突破

Leaves編譯 2001/11/23

　　英國一家為呼叫中心提供語音和數(shù)據(jù)記錄方案的公司Eyretel，近日宣布在分析顧客電話錄音內(nèi)容方面取得了突破性進(jìn)展。它為呼叫中心開發(fā)的新功能采用最先進(jìn)的自然語言識別技術(shù)，使呼叫中心能夠即時地分析顧客談話的內(nèi)容，從而確保將適當(dāng)?shù)念櫩头⻊?wù)傳遞給顧客，并辨認(rèn)出在客戶呼叫服務(wù)過程中存在的一些好的和錯誤的做法。

　　新的語音識別功能集成在該公司的客戶聯(lián)系分析產(chǎn)品Replay Studio中。這款產(chǎn)品將客戶接觸數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容挖掘功能和數(shù)據(jù)視覺呈示技術(shù)結(jié)合在一起，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過程中的“關(guān)鍵”點，同時還可能用來檢測在哪些電話服務(wù)中客戶在試圖說服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭論的情況。通過回放這些電話錄音，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要。

　　使用改進(jìn)的語音識別技術(shù)，商業(yè)公司現(xiàn)在將能夠快速而有效地辨識談話過程中的關(guān)鍵詞，比如競爭對手的產(chǎn)品名稱，以及在呼叫中心代理和客戶雙方談話過程中頻繁出現(xiàn)交流被打斷或者令人尷尬的長時間沉默的局面。

　　Eyretel主管銷售的副總裁Nathan George說，“辨認(rèn)在哪些客戶來電以及在談話中的哪些地方客戶提到過特定的詞組或者短語，比如產(chǎn)品的名稱或者象“價格”和“服務(wù)”等詞句，使呼叫中心能夠確定該次來電的性質(zhì)，而且更為重要的是，能夠識別那些具有商業(yè)價值的呼叫。采用易于識別的圖標(biāo)將這些關(guān)鍵詞或詞組以圖形的方式顯示出來，提高了識別和作出響應(yīng)的速度。這樣的呼叫分析同樣有助于發(fā)現(xiàn)客戶行為的趨勢和方式，從而提供有價值的管理信息。這將極大地改進(jìn)呼叫中心對其客戶作出響應(yīng)的方式，大大地提高了顧客的保持率和轉(zhuǎn)化率。”

　　自從Replay Studio軟件推出之后，客戶聯(lián)系中心管理已經(jīng)具備監(jiān)控和分析那些滿足預(yù)先定義好的商業(yè)參數(shù)的呼叫的功能。對于那些千方百計想贏得并留住客戶的商業(yè)公司，特別是在市場上的同類產(chǎn)品和服務(wù)之間的差別日益消失的年代，Eyretel的產(chǎn)品將能夠為它們提供許多寶貴的信息。Replay Studio新的語言識別功能預(yù)計將在明年初發(fā)布。

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