呼叫中心回眸與展望

An Overview Of The History Of Call Centers

嚴(yán)益強(qiáng) 李梅 2002/04/02

摘要：本文回顧了呼叫中心的三個(gè)發(fā)展階段，并對(duì)第四代多媒體呼叫中心的功能及應(yīng)用作了全面的介紹，同時(shí)通過(guò)實(shí)例，展望了第四代呼叫中心廣闊的應(yīng)用前景。

主題詞：呼叫中心　CTI　IVR　ACD　因特網(wǎng)　客服代理

一、概述

　　呼叫中心與人們的日常生活密切相關(guān)，人們對(duì)呼叫中心的理解也是相當(dāng)寬泛的。電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)立的“114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺(tái)、尋呼臺(tái)普遍采用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)�，F(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商已建成多個(gè)呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過(guò)其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益，而且還可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。隨著近年通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)涵CTI(Computer Telephony Integration)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流；它的設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進(jìn)程；第四代呼叫中心系統(tǒng)采用了開放式的設(shè)計(jì)（Open System），大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。讓我們回眸CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的腳步已悄然走來(lái)。

二、呼叫中心發(fā)展歷程回顧

　　1）第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

　　呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。從物理設(shè)備構(gòu)成來(lái)看，第一代呼叫中心可用下圖（1）、（2）表示。

　　　　　　圖（1）　　　　　　　　　　　　圖（2）

　　第一代呼叫中心的特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。

　　2）第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。如圖（3）所示。第二代呼叫中心特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。　　

圖（3）

　　3）第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。如圖（4）所示。第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

圖（4）

三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心）

　　1）新一代呼叫中心特點(diǎn)

• 接入和呼出方式多樣化　　電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等。如圖（5）所示。

　　注1：圖片來(lái)源,參考文獻(xiàn)[4]

　　注2：圖(5)中英文對(duì)照

• 多種溝通方式格式互換
  可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等的自由轉(zhuǎn)換。

• 語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)
  可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。

• 基于WEB的呼叫中心
  WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。

四、新一代呼叫中心的應(yīng)用

　　近年來(lái)，隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更加廣泛。下面舉幾個(gè)這方面應(yīng)用的例子，以起到拋磚引玉的作用。

　　1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心

　　采用IP技術(shù)后，由于因特網(wǎng)無(wú)處不在，因此，IP呼叫中心系統(tǒng)采用全分布結(jié)構(gòu)，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。它具有一系列優(yōu)點(diǎn)：易于面向下一代網(wǎng)絡(luò)過(guò)渡升級(jí)、有極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)充能力、成本低、移動(dòng)辦公等。

　　2、WEB同步

　　又稱護(hù)航瀏覽。即在遠(yuǎn)程用戶端計(jì)算機(jī)通過(guò)運(yùn)行客戶中心代理計(jì)算機(jī)一樣界面的軟件，使客戶中心代理人逐步指導(dǎo)遠(yuǎn)程用戶使用客服中心的各種功能，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，就像教師指導(dǎo)身邊的學(xué)生上機(jī)一樣，使用戶感受到“貼身”的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。護(hù)航瀏覽對(duì)初學(xué)者非常適用。

　　3、專家座席服務(wù)　

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客服中心必定為越來(lái)越多的企業(yè)所采用，同時(shí)，對(duì)熟悉各種業(yè)務(wù)的專家的需求量也愈來(lái)愈大。運(yùn)營(yíng)企業(yè)在追求降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，仍然需要保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，專家系統(tǒng)在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用就愈顯重要。通過(guò)引入專家系統(tǒng)，可以將用戶提出的一些“疑難雜癥”交給專家系統(tǒng)座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過(guò)ACD智能分配，一般問(wèn)題由普通客服代理負(fù)責(zé)解答，確實(shí)棘手的問(wèn)題才轉(zhuǎn)移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數(shù)量，實(shí)現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。

　　4、遠(yuǎn)程座席

　　自從有了因特網(wǎng)，客服中心的遠(yuǎn)程座席就不再是遙不可及的夢(mèng)想了。通過(guò)因特網(wǎng)的VPN技術(shù)，完全可以將客服中心的座席延伸至遠(yuǎn)程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機(jī)房設(shè)在建設(shè)成本較低的其他地區(qū)，而客服代理人仍可在本地區(qū)工作。比如將香港的呼叫中心設(shè)在內(nèi)地的某個(gè)地區(qū)，但客服代理人還是設(shè)在香港，這樣便可充分利用內(nèi)地場(chǎng)地租金低、勞動(dòng)力成本低等優(yōu)勢(shì)，大大降低經(jīng)營(yíng)成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉(zhuǎn)移至家里，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時(shí)不中斷業(yè)務(wù)。

　　5、外包式呼叫中心

　　對(duì)于中小型企業(yè)或經(jīng)濟(jì)條件不允許的企業(yè)，建立一個(gè)完整的呼叫中心無(wú)疑成本過(guò)高，代價(jià)太大。但一些有實(shí)力的企業(yè)應(yīng)該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實(shí)現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟(jì)效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機(jī)房建設(shè)結(jié)合起來(lái)考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)，一定會(huì)取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　6、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，呼叫中心已不再是傳統(tǒng)意義上的“投訴中心”和“服務(wù)熱線”，其內(nèi)涵也更加豐富，在國(guó)外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業(yè)已經(jīng)讓集成商進(jìn)行深層次的數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過(guò)客服中心與企業(yè)CRM的有機(jī)結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)。

五、實(shí)例：新太多媒體呼叫中心

　　新太多媒體呼叫中心邏輯結(jié)構(gòu)參見參考文獻(xiàn)[5]，其系統(tǒng)特點(diǎn)如下：

• 接入方式多樣化：系統(tǒng)可以提供電話、傳真、EMAIL、WEB等多種接入及呼出手段，擴(kuò)大了客戶服務(wù)的范圍。

• 服務(wù)過(guò)程智能化

　　路由選擇可以由用戶通過(guò)流程語(yǔ)言制定，流程語(yǔ)言提供非常豐富（多種多樣）的功能；座席軟件提供了許多智能化的業(yè)務(wù)處理功能，如自動(dòng)識(shí)別呼叫來(lái)源及性質(zhì)，將專家知識(shí)設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)逐步引導(dǎo)應(yīng)答的案例，由座席軟件自動(dòng)提供給座席操作人員選擇性提問(wèn)，直到為用戶得到準(zhǔn)確的答案，類似于WINDOWS軟件的故障診斷，等等。

• 業(yè)務(wù)處理流程化

　呼叫中心和內(nèi)部辦公網(wǎng)的互聯(lián)實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理；同時(shí)，系統(tǒng)中的工作流程服務(wù)器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運(yùn)行多個(gè)業(yè)務(wù)流程，座席受理的業(yè)務(wù)由流程控制，非常簡(jiǎn)便。

• 座席功能一體化

　　座席除具有基本的功能外，還集成了WEB瀏覽、EMAIL收發(fā)、CHAT等功能。

• 維護(hù)功能一體化

　　系統(tǒng)提供的基于圖形化用戶界面的維護(hù)管理和（告警）模塊，可以對(duì)交換機(jī)、CCS、IVR/IFR、WFS、AED 等主要模塊進(jìn)行配置管理。

• 二次開發(fā)簡(jiǎn)單化

　　系統(tǒng)提供了非常方便的二次開發(fā)工具、通用數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)和訪問(wèn)接口，可以非常方便地訪問(wèn)外部數(shù)據(jù)等。

六、結(jié)語(yǔ)

　　隨著中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術(shù)，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企業(yè)、單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

七、參考文獻(xiàn)

　�。�1）《計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)－CTI與呼叫中心》，[美]Michael Bayer著，p24,p389-391

　�。�2）《IP分布式呼叫中心　讓企業(yè)駛離信息孤島》，李蕓，《計(jì)算機(jī)世界》2002年第8期，D30版

　　（3）《呼叫中心：消除傳統(tǒng)弊端 優(yōu)化企業(yè)渠道》，曾智輝，《計(jì)算機(jī)世界》2002年第8期，D32版

　�。�4）《The Call Center Revolution》,Peter Sevcik and Theo Forbath,Vortheast Consulting ,Boston, Massachusetts

　　（5）《新太多媒體呼叫中心》，www.estzdh.com,2001-11-16

附：作者簡(jiǎn)介：

　　嚴(yán)益強(qiáng)，高級(jí)工程師，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院副總工，1988年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)與通信專業(yè)，現(xiàn)從事程控交換及數(shù)據(jù)通信等業(yè)務(wù)管理工作。

　　李梅，助理工程師，2000年畢業(yè)于華南師范大學(xué)通信工程專業(yè)，現(xiàn)從事數(shù)據(jù)通信等設(shè)計(jì)工作。

　　作者聯(lián)系：YANYQ＠21CN.COM

作者供稿　CTI論壇編輯