分布式——呼叫中心發(fā)展主流

段云峰 2002/05/27

　　分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設、故障風險低和提供優(yōu)質本地化服務的優(yōu)點，而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資。另外，采用分布式的結構還可以用多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，從而分散單點發(fā)生故障的高風險。因而表現(xiàn)出強大的生命力。

　　通常一個大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是集中式呼叫中心系統(tǒng)，另一是分布式呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義，選擇集中式系統(tǒng)為建立一個大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務整個企業(yè)；選擇分布式系統(tǒng)，則是根據(jù)地域設立多個聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是分布式呼叫中心系統(tǒng)具有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設、故障風險低和提供優(yōu)質本地化服務的優(yōu)點，而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結構還可以用多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負荷系統(tǒng)的負載均衡和實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的災難備份，從而分散單點發(fā)生故障的高風險。

　　透明的呼叫中心

　　“分布式業(yè)務系統(tǒng)”，是指通過分布處理技術，提供電信增值業(yè)務的方式。通過這種分布式處理技術，業(yè)務的設計節(jié)點和業(yè)務的運行節(jié)點，可以分布在網(wǎng)絡的各個地方，而這些對于用戶而言是透明的。

　　能夠提供分布式業(yè)務系統(tǒng)的一個重要技術支持，來自于Internet的迅速發(fā)展。因此，Internet技術與呼叫中心技術結合后，可以提供分布式的呼叫中心業(yè)務服務。

　　分布式呼叫中心的出現(xiàn)，對于呼叫中心領域具有重要的意義，通過將處理呼叫的業(yè)務節(jié)點分布化，可以大大地降低系統(tǒng)的成本，并提高系統(tǒng)的處理能力，為用戶提供更好的服務。它不僅包括目前比較流行的網(wǎng)絡ACD，也包括分布式IVR系統(tǒng)，通過語音導航，系統(tǒng)可以在網(wǎng)絡上尋找相應的語音信息資源，并將結果播放給用戶，實現(xiàn)語音資源的共享和處理的分布化。

　　分布式特點

　　分布式呼叫中心的提出，比傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點：

　　解決處理能力瓶頸問題

　　在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務提供能力。而分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點進行協(xié)調處理，因此處理能力將大大增強。

　　優(yōu)化了語音處理資源

　　由于不同的呼叫中心處理節(jié)點間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關注自己的“核心”處理優(yōu)勢，而將非核心的服務內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點。

　　改善了服務質量

　　用戶可以僅進行一次撥號，就獲取其所需的信息和服務，而不用多次撥號。真正可以實現(xiàn)“一點服務”的優(yōu)質服務，提高企業(yè)的服務質量。

　　提高了網(wǎng)絡利用率

　　隨著業(yè)務內(nèi)容的豐富，必將推動網(wǎng)絡利用率的提高，均衡網(wǎng)絡的負載，并極大地帶動業(yè)務的使用頻率，為運營商帶來更多的利潤。目前的呼叫中心系統(tǒng)基本是集中式系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都十分獨立，每個呼叫中心系統(tǒng)僅局限在自己的用戶范圍，無法為用戶提供更全面的服務。

　　因此，未來的呼叫中心系統(tǒng)應該發(fā)展成為分布式呼叫中心節(jié)點，融入到一個大的體系中，提供優(yōu)質服務。

　　技術實現(xiàn)

　　為了實現(xiàn)分布式呼叫中心，目前的實現(xiàn)方式有如下幾種：

　　網(wǎng)絡ACD方式

　　一個呼叫中心系統(tǒng)中的ACD能夠了解網(wǎng)絡中其它ACD設備的忙閑程度，如果本呼叫中心負荷太大，可以將用戶的呼叫轉接到其它的ACD中，由另一個地方的坐席人員處理該呼叫，這樣可以均衡負荷網(wǎng)絡的電話負載，降低呼損率，提高用戶的服務質量。這種異地的話務轉接，對于用戶是透明的，為了提供良好的服務，還伴隨著將用戶的一些資料進行轉接的過程。這種方式在國外已經(jīng)有許多成熟的案例，在技術上比較成熟。

　　網(wǎng)絡IVR方式

　　與網(wǎng)絡ACD方式的區(qū)別是，網(wǎng)絡IVR方式不會有人工坐席參與服務，而完全是提供自動語音服務。這種方式的優(yōu)點是自動進行語音應答，無需人工介入。因此可以通過一個自動的語音導航門戶，用戶可以自動選擇大量的網(wǎng)絡中的語音資源。為了豐富網(wǎng)絡中的信息服務內(nèi)容，可以與文語轉換/語音識別（TTS/ASR）技術結合，將互聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)站內(nèi)容引入，將可以為用戶提供海量的信息訪問庫。

　　軟交換方式

　　隨著VoIP的成熟和發(fā)展，軟交換越來越引起人們的注意，通過MGCP協(xié)議，可以將呼叫的處理層與接續(xù)層進行分離，使得多個媒體網(wǎng)關處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務的處理過程，可以實現(xiàn)對業(yè)務控制節(jié)點的分布式處理功能。未來的這種軟交換控制方式，是一種比較理想的分布式業(yè)務處理模式，能夠充分地利用Internet的成熟經(jīng)驗，為用戶提供分布式的呼叫中心服務，而且還可以結合網(wǎng)站等Internet技術。

　　目前的分布式呼叫中心系統(tǒng)中，多以網(wǎng)絡ACD的方式為主，完成的是內(nèi)部的同廠家呼叫中心系統(tǒng)間的呼叫轉接和漫游，一些廠家也出現(xiàn)了在軟交換技術基礎上的分布式呼叫中心系統(tǒng)，但在總體上，還沒有展開在不同運營商間進行呼叫中心系統(tǒng)分布的深入研究。

　　在分布式呼叫中心業(yè)務中，通過采用分布式處理技術，可以提供十分靈活的業(yè)務服務模式。這不僅極大地豐富了網(wǎng)絡增值業(yè)務內(nèi)容，而且擴大了業(yè)務服務的領域，提高了服務水平。

中國計算機報 2002/05/27