讓不同的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn) 統(tǒng)一服務(wù)

張欣 2001/03/31

　　對(duì)于企業(yè)的呼叫中心，用戶可以采用多種聯(lián)絡(luò)方式，如電話、E-mail、移動(dòng)終端等，向這個(gè)中心發(fā)出請(qǐng)求。因此，應(yīng)該具有一個(gè)支持多種網(wǎng)絡(luò)（Tel、Web、Mail、WAP）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心。這樣，在用戶看來(lái)，企業(yè)的呼叫中心才是真正的“一個(gè)號(hào)碼”的統(tǒng)一服務(wù)界面。如何實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一”呢？網(wǎng)絡(luò)中間件產(chǎn)品是一個(gè)關(guān)鍵所在。有了基于“統(tǒng)一服務(wù)”設(shè)計(jì)理念的軟件支撐平臺(tái)，就可以幫助系統(tǒng)集成商為企業(yè)用戶構(gòu)筑可提供統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心。

　　北京青牛軟件公司在不久前發(fā)布了其USE系列——青牛USE和青牛CT-USE系列中間件產(chǎn)品，并推出了適用于開(kāi)發(fā)大、中、小型呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)包計(jì)劃。這些產(chǎn)品都是在青牛軟件開(kāi)放的統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)架構(gòu)上開(kāi)發(fā)的。青牛軟件所有產(chǎn)品緊緊圍繞青牛的統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略，統(tǒng)一服務(wù)的核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可解決不同網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接入站點(diǎn)（包括WWW、WAP、Call Center）之間的協(xié)同合作問(wèn)題，從而保證用戶最大限度地獲取個(gè)性化服務(wù)。在統(tǒng)一服務(wù)的平臺(tái)上，不同服務(wù)站點(diǎn)之間通過(guò)相關(guān)的協(xié)議聯(lián)系在一起，形成自動(dòng)交流，協(xié)同工作的局面，提供最全面的服務(wù)。統(tǒng)一服務(wù)的產(chǎn)品不僅關(guān)注單個(gè)的服務(wù)接入站點(diǎn)（呼叫中心、網(wǎng)站等），而是要讓接入站點(diǎn)，網(wǎng)上的計(jì)算機(jī)群、相關(guān)設(shè)備和服務(wù)商協(xié)同工作，提供更加廣泛和豐富的解決方案。人們將能夠控制何種信息、在何時(shí)、以何種方式傳送給自己。計(jì)算機(jī)群、相關(guān)設(shè)備和服務(wù)商相互協(xié)作，可提供更加多樣的服務(wù)，而不是像現(xiàn)在這樣一座座“孤島”式的分布。用戶不必自己去進(jìn)行整合，而是可將企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)絲合縫地嵌入自己的智能接入代理中。

　　統(tǒng)一服務(wù)的前景是非常光明的，它將把計(jì)算和通信帶入一個(gè)豐富、合作和互動(dòng)的環(huán)境中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)今天的簡(jiǎn)單接入網(wǎng)絡(luò)。統(tǒng)一服務(wù)將利用一系列的接入代理、服務(wù)程序和相關(guān)設(shè)備來(lái)創(chuàng)造一種個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境，它能夠不斷地按照客戶的需要進(jìn)行自動(dòng)的調(diào)整。這意味著，客戶將能夠通過(guò)一整套新型軟件構(gòu)成的整體服務(wù)程序，管理自己在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的生活和工作。而對(duì)于獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商而言，它們可以自動(dòng)從本地或遠(yuǎn)程取得和利用所需信息、服務(wù)片段，并通過(guò)任何語(yǔ)言和任何設(shè)備工作，無(wú)須為不同的工作環(huán)境重新編寫程序。這將意味著，它們會(huì)得到更多的機(jī)會(huì)，從而為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代創(chuàng)造更多的新型高級(jí)服務(wù)。

《計(jì)算機(jī)世界》2001/03/31