呼叫中心高級(jí)管理人員認(rèn)證課程

一 認(rèn)證課程導(dǎo)言

　　對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，如何經(jīng)營(yíng)和管理好他們的呼叫中心，使之變成企業(yè)的財(cái)富，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

　　事實(shí)上，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設(shè)備的使用管理、人員招募和培訓(xùn)、提高員工的滿意度、管理組織結(jié)構(gòu)、工作流程、業(yè)務(wù)流程到突發(fā)性事故的應(yīng)變計(jì)劃和災(zāi)難備份管理等。更涉及到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理學(xué)、人力資源學(xué)、心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，這就對(duì)管理者提出了很高的要求。

二 認(rèn)證課程目標(biāo)：

1. 掌握呼叫中心的基本理念和運(yùn)營(yíng)管理的技能知識(shí)；
   
2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
   
3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面建立較為完善的體系；
   
4. 掌握有效的成本控制措施；
   
5. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
   
6. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺(tái)對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)支持功能；
   
7. 能夠合理地設(shè)計(jì)工作場(chǎng)地和環(huán)境；
   
8. 具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。
   
9. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；
   
10. 具備良好的與管理團(tuán)隊(duì)其他成員的溝通能力；
    
11. 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)的協(xié)作與溝通能力；
    
12. 能夠制定出符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃。

三 認(rèn)證課程對(duì)象：

1. 企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)主管、經(jīng)理及相關(guān)人員；
   
2. 企業(yè)市場(chǎng)及銷(xiāo)售部門(mén)主管、經(jīng)理及相關(guān)人員；
   
3. 企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心/電話熱線主管、經(jīng)理、話務(wù)代表及相關(guān)人員；
   
4. 企業(yè)電話銷(xiāo)售/服務(wù)部門(mén)主管、經(jīng)理、話務(wù)代表及相關(guān)人員；
   
5. 企業(yè)CRM項(xiàng)目主管及相關(guān)人員；
   
6. 從事CTI、呼叫中心和CRM專業(yè)的技術(shù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售及相關(guān)人員；
   
7. 其他與客戶服務(wù)工作相關(guān)的人員。

四 認(rèn)證課程講師：

• 郭晨東

  中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì) 常務(wù)副主任
  CTI論壇 董事總經(jīng)理
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 執(zhí)行董事
  

  1993年加入中國(guó)普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)（原中國(guó)郵電工業(yè)總公司）和平通信公司，從事電信、郵政等行業(yè)的CTI和呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣工作。歷任開(kāi)發(fā)部副經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、公司副總經(jīng)理等職。
  
  2000年1月，作為主要發(fā)起人之一 ，創(chuàng)辦了CTI論壇www.estzdh.com--CTI、呼叫中心和CRM綜合資訊服務(wù)提供商。
  
  憑借十多年來(lái)對(duì)CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)多年主持完成年度性的《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，并在眾多專業(yè)刊物上，發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場(chǎng)指導(dǎo)性文章，在業(yè)界廣為傳閱。他的一些觀點(diǎn)和對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對(duì)國(guó)內(nèi)外廠商的市場(chǎng)戰(zhàn)略運(yùn)作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響和積極的指導(dǎo)作用。2002年，與合作伙伴共同創(chuàng)辦了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)界展會(huì)--中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)（CCM China）。
  
  現(xiàn)致力于呼叫中心基準(zhǔn)評(píng)測(cè)研究工作，并擔(dān)任《全國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》（CCCS－2003）制定與評(píng)審小組組長(zhǎng)
  

• 范 軍
  
  中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心
  CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 認(rèn)證評(píng)測(cè)總監(jiān)
  
  
  畢業(yè)于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)。 自 1998 年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)至今，是國(guó)內(nèi)最早一批接觸并吸收 Call Center 與 CRM 管理理念的高級(jí)管理人員，并于 2002 年 4 月獲得美國(guó) COPC 注冊(cè)協(xié)調(diào)員認(rèn)證資格（全球 1000 名）。
  
  曾任九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司 市場(chǎng)部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、 咨詢培訓(xùn)部高級(jí)咨詢顧問(wèn)，擁有多年呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，以及呼叫中心咨詢項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)領(lǐng)域包括電信與金融行業(yè) Call Center 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、流程重組、人力資源管理等。在進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)的過(guò)程中，主要貢獻(xiàn)是組織編寫(xiě)針對(duì)電信行業(yè)客戶的《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃手冊(cè)》、《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》和《呼叫中心電話對(duì)話指南》；加入優(yōu)百斯管理咨詢有限公司后，主要負(fù)責(zé)《全國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》的創(chuàng)建以及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施工作。同時(shí)，對(duì)國(guó)外呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如 COPC 、 SCP ，以及 ISO 質(zhì)量認(rèn)證等都具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和深入的研究。
  
  在進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展前，曾于 1995－1997 年在新西蘭奧克蘭市從事國(guó)際貿(mào)易，具有兩年多的海外工作經(jīng)歷，并就讀過(guò)新西蘭梅西大學(xué)的 MBA 課程；在 1997 年回國(guó)以后，進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。從業(yè)期間，還曾任擔(dān)任過(guò)北京金融城網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理（中國(guó)建行北京分行）和北大青鳥(niǎo)科聯(lián)公司信息中心經(jīng)理等職。
  
  
  

• 許海燕

  中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)中心
  CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)
  
  
  曾任職于國(guó)內(nèi)大型外包呼叫中心公司——潤(rùn)迅電話商務(wù)公司，從事市場(chǎng)管理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷(xiāo)售及渠道管理、人員培訓(xùn)和客戶咨詢等方面的一線經(jīng)驗(yàn)。
  
  許女士長(zhǎng)期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢工作， 幾年來(lái)為國(guó)內(nèi)的 電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)， 客戶包括 微軟（中國(guó)）、中國(guó)網(wǎng)通、聯(lián)想電腦、南京菲亞特等 。
  
  2003 年，許女士加入 CTI 論壇，任 CTI 論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)了《全國(guó)呼叫中心中高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任主講工作。此外，她還是年度中國(guó)呼叫中心最佳系列獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審小組的主要成員之一。
  
  許女士還一直致力于客戶關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析，研究國(guó)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，提供適合國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報(bào)告和培訓(xùn)課程。
  

• 王厚東
  
  中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心
  CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 高級(jí)經(jīng)理

  北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)英語(yǔ)碩士研究生。畢業(yè)后進(jìn)入中國(guó)科學(xué)院軟件研究所從事外事工作； 1998 年加入北京搜狐公司，任新聞主編； 2000 年加入聯(lián)想集團(tuán)有限公司，任信息服務(wù)部 FM365 副總經(jīng)理，客服副總監(jiān)； 2002 年，調(diào)入聯(lián)想翱龍（北京）科技有限公司，擔(dān)任會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理，主管公司客服全面工作，包括原有呼叫中心、計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心、渠道銷(xiāo)售管理中心以及運(yùn)維部門(mén)。曾主持自行組建并運(yùn)營(yíng)聯(lián)想 ISP 呼叫中心；后參與合資公司新產(chǎn)品模式下的客服轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)和規(guī)劃，同美國(guó)在線AOL專家一起規(guī)劃并建設(shè)完成了大型現(xiàn)代化全新呼叫中心。
  
  曾赴美培訓(xùn)呼叫中心管理和客服管理，并主持了大量呼叫中心運(yùn)行及管理資料的本地化和培訓(xùn)工作。
  
  

五 課程安排：

六 培訓(xùn)費(fèi)用：

七 報(bào)名方式：

• 在線報(bào)名：在線填寫(xiě)報(bào)名表格
  
• 書(shū)面報(bào)名：填寫(xiě)報(bào)名表格并傳真至CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院 010-64454858，張琪小姐 收
  
• 電話報(bào)名：致電到CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院 010-64454859，許海燕小姐

八 付款方式：

• 戶名：北京優(yōu)百斯管理咨詢有限責(zé)任公司
• 開(kāi)戶行：工行安貞分理處
• 帳號(hào)：0200064809024204239
  

呼叫中心高級(jí)管理人員認(rèn)證課程

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