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TCL移動通信有限公司呼叫中心

所處行業(yè)： 手機
建立時間： 2002年
人員數(shù)量： 70人
座席數(shù)量： 168個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo):

   TCL移動通信呼叫中心在為用戶提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時，更力求通過深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)體系融為一體，成為為企業(yè)運營、決策提供支持?jǐn)?shù)據(jù)的戰(zhàn)略平臺。
特色介紹:

• TCL移動通信呼叫中心與整個服務(wù)體系融為一體，從用戶需求與企業(yè)實際業(yè)務(wù)出發(fā)，在業(yè)務(wù)和流程設(shè)計上與公司后臺高度融合，從而發(fā)揮整體協(xié)作效應(yīng)。用科學(xué)的方法了解各個層面顧客的需求，客觀、準(zhǔn)確、及時地反饋給公司后臺，并不斷地改進(jìn)客戶服務(wù)工作。與公司研、產(chǎn)、銷、物流、服務(wù)各業(yè)務(wù)單元無縫融合，使企業(yè)在追求服務(wù)成本與實現(xiàn)高額客戶滿意度間達(dá)到完美平衡。
• TCL移動通信公司一直非常重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及其后臺支持單元呼叫中心的建設(shè)與投入。截至目前，TCL手機呼叫中心軟硬件投入已達(dá)600萬元，發(fā)展成為占地800多平米的綜合性大型呼叫中心，其硬件平臺采用了計算機電話集成（CTI）技術(shù)，并通過專業(yè)軟件實現(xiàn)對座席代表技能分組管理，以及呼叫接入、轉(zhuǎn)移時電話、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的同步功能，對各種形式的呼入和呼出進(jìn)行分類處理，為用戶提供國際水準(zhǔn)的服務(wù)體驗。
  

上海大眾客戶開發(fā)中心

所處行業(yè)： 汽車
建立時間： 2002年
人員數(shù)量： 63人
座席數(shù)量： 70個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    上海大眾客戶開發(fā)中心秉著“追求卓越，永爭第一”的核心理念，正在通過自己的努力不斷實踐上海大眾的經(jīng)營理念：向客戶提供最好的大眾車和最好的服務(wù)；保持上海大眾在中國轎車市場的領(lǐng)先地位；以人為本，人才是上海大眾的第一財富；質(zhì)量是上海大眾的生命。

特色介紹：

• 顯著改進(jìn)并提升了800呼叫中心和直郵倉庫的運營管理水平
  
  2004年伊始，上海大眾客戶開發(fā)中心進(jìn)入了快速成長發(fā)展的第二階段，在過去整整一年，上海大眾客戶開發(fā)中心進(jìn)行并完成了兩件負(fù)有影響的大事：擴(kuò)容工程和管理規(guī)范化工程（上文已有闡述）。并且每年接受公司ISO9001和德國大眾VDA6.1的管理體系審核。2004.10月通過了公司2004年TUEV & SAC質(zhì)量管理體系的監(jiān)督檢查。
  
  
• 顯著提升客戶體驗與滿意度水平
  
  擴(kuò)容后的客戶開發(fā)中心，擁有70個座席，最大月電話處理能力可達(dá)10萬通，并且整合了直郵處理中心，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度，極大改善客戶關(guān)懷體驗。而管理規(guī)范化進(jìn)入正軌，極大提高了內(nèi)部員工滿意度，員工年流失率控制在10%以下，遠(yuǎn)高于業(yè)界平均水平。并且良好的管理機制也提升了開發(fā)中心的運營效率。
  
  在客戶滿意度調(diào)查方面，目前主要采取不定期電話回訪以及年初DM調(diào)查，并且計劃在2005年增加第三方權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查項目。
  
  
• 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤
  
  客戶開發(fā)中心為上海大眾直接產(chǎn)生了實際的市場利潤，事實上已逐步發(fā)展為公司的利潤部門，而非純成本部門，是一個可以達(dá)到投入產(chǎn)出平衡的職能單元。在客戶開發(fā)中心建立的2003年就成功完成了600輛次車的銷售，2004年更是完成了3500輛次的銷售。銷售產(chǎn)生的利潤完全可以承擔(dān)客戶開發(fā)中心的日常運營費用。
  

上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司

所處行業(yè)： 電信
建立時間： 2000年
人員數(shù)量： 1520人
座席數(shù)量： 859個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司將建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的運作模式，在穩(wěn)定和完善固有業(yè)務(wù)市場的基礎(chǔ)上，健全世紀(jì)新元呼叫中心的服務(wù)、營銷產(chǎn)品體系，逐步實現(xiàn)產(chǎn)品多元化，并以多層次、個性化的服務(wù)實現(xiàn)對不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)滲透與擴(kuò)張。

特色介紹：

    上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司做為專業(yè)的呼叫中心外包運營商，具有多年大規(guī)模呼叫中心運營管理經(jīng)驗，是具有一定知名度和社會影響力的專業(yè)呼叫中心。公司座席規(guī)模名列本地區(qū)前列，承擔(dān)了上海電信10000號、上海聯(lián)通10010號、上海電信114國立臺等項目，并取得良好經(jīng)營業(yè)績。連續(xù)兩年被評為“中國最佳呼叫中心”。通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，建立了規(guī)范高效的管理體系。

上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
建立時間： 2001年
人員數(shù)量： 300人
座席數(shù)量： 100個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    盛大網(wǎng)絡(luò)客服中心的宗旨就是“打造互聯(lián)網(wǎng)最佳客服”，為互動娛樂事業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺。盛大對于整個客服中心的規(guī)劃就是：真正做到所有盛大客戶提供樂趣無限的平臺、和體驗客戶關(guān)懷的服務(wù)；全方位、全天候、親情化、個性化的服務(wù)模式。以客戶滿意度最大化為整體目標(biāo)，真正實現(xiàn)“互動、娛樂、創(chuàng)新”的盛大文化特色。

特色介紹：

    2004年，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)膨脹得最厲害，盛大在美國成功上市就是在這個最火的行業(yè)里的實力的象征，而盛大的1/4員工就是客服中心人員；盛大的坐席從40個發(fā)展到100個；盛大從“客戶服務(wù)”延伸到“客服關(guān)懷”的《彩虹服務(wù)》；盛大客服從6人組的后臺持到現(xiàn)在的30人的團(tuán)隊；盛大客服中心不但做自己的產(chǎn)品的客服，還不斷幫助同行業(yè)的一些游戲公司做一些外包的客戶服務(wù)工作。

中外運－敦豪國際航空快件有限公司

所處行業(yè)： 物流快遞
建立時間： 1998年
人員數(shù)量： 452人
座席數(shù)量： 175個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    作為國際物流行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，中外運敦豪客戶服務(wù)中心一直以來都在以提升客戶滿意度為目標(biāo)，致力于成為世界一流的客戶服務(wù)中心，創(chuàng)造并推動服務(wù)競爭優(yōu)勢，以期為客戶創(chuàng)造更多價值，使客戶獲得全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

• 成為客戶滿意的重要驅(qū)動力
  
• 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升和創(chuàng)新精神
  
• 實現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注
  
• 提供高效率的服務(wù)
  
• 實現(xiàn)自助服務(wù)系統(tǒng)的根本
  
• 創(chuàng)造附加利潤/銷售

特色介紹：

    中外運敦豪客戶服務(wù)中心一直在逐步建立信息反饋機制和質(zhì)量管理體系，從而確保服務(wù)的不斷提升，實現(xiàn)和衡量客戶滿意效果，為客戶提供一致的個性化客戶體驗。

• 多渠道－通過多媒體客戶互動方式，讓客戶隨時隨地與客戶服務(wù)中心暢通聯(lián)系；
  
• 一站式－通過客戶首次致電解決率和質(zhì)量監(jiān)控，確保員工真正達(dá)到為客戶提供一站式服務(wù)的目標(biāo)；
  
• 全天候－全年365天的不間斷熱線服務(wù)，確保每次聯(lián)絡(luò)都可以迅速理解您的需求，提供準(zhǔn)確、詳盡的信息和解決方案；
  
• 個性化－通過主動查詢、專人服務(wù)、快件保險等增值服務(wù)，讓全球客戶享受國際知名品牌的個性化解決方案；
  
• 高績效－擁有經(jīng)驗豐富的管理團(tuán)隊，應(yīng)用COPC－2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃客戶服務(wù)中心發(fā)展方向和遠(yuǎn)景，并通過流程控制、業(yè)務(wù)監(jiān)控等方式合理安排工作時間和人員配備，完成和保持DHL亞太區(qū)2003－2004年度的各項績效指標(biāo)的領(lǐng)先地位；

• 滿意度－為了確保在每一次聯(lián)絡(luò)中讓客戶滿意，經(jīng)過外部專業(yè)咨詢公司的年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析表明，中外運敦豪的客戶服務(wù)滿意度在物流業(yè)位居首位；公司還每兩年組織一次全面的員工滿意度調(diào)查，以確保通過實施適當(dāng)?shù)男袆�，吸引�?yōu)秀人才繼續(xù)和公司共同發(fā)展；

     客戶服務(wù)管理團(tuán)隊在日常工作中時刻關(guān)注客戶的需求，在多方面不斷努力提升自身專業(yè)運營管理水平，為同行業(yè)樹立服務(wù)典范，并以最合理的成本為全國各地的客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

中國人壽保險股份有限公司95519電話服務(wù)中心

所處行業(yè)： 保險
建立時間： 2002年
人員數(shù)量： 2365人
座席數(shù)量： 1037個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    將呼叫中心建設(shè)成為中國人壽聯(lián)系客戶、為客戶提供服務(wù)的重要窗口，以科學(xué)的管理手段，人性化的管理方式，不斷提升服務(wù)管理水平，成為中國人壽服務(wù)品牌戰(zhàn)略的突破口，形成差異化競爭的服務(wù)優(yōu)勢，以提高客戶滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造間接和直接利潤是呼叫中心的總體目標(biāo)。

特色介紹：

    在2004年度，中國人壽呼叫中心在以下方面具有了顯著提升：

• 績效提升顯著：
  
  為提升中國人壽95519呼叫中心的品牌認(rèn)知度，2004年，中國人壽呼叫中心對服務(wù)功能進(jìn)行了積極的拓展，大力發(fā)展主動服務(wù)項目，增加了保單回訪的內(nèi)容。通過服務(wù)功能的拓展，呼叫中心將電話服務(wù)和保單服務(wù)密切結(jié)合，不但方便了客戶，提高了公司數(shù)據(jù)質(zhì)量，拉進(jìn)了公司與客戶的距離，并且輔助銷售成功數(shù)量大幅增加。2004年和2003年相比電話量上升30%，呼出業(yè)務(wù)比呼入業(yè)務(wù)高39.7%，投訴數(shù)量下降45%，客戶滿意度達(dá)到95%。月平均呼入量較2003年增長16%，月平均呼出量增長42%。
  
  
• 品質(zhì)穩(wěn)中有升：
  
  2004年在總公司組織的考核中，共有10個分公司考核的平均成績達(dá)到A類標(biāo)準(zhǔn)，較2003年增加2.5倍。目前，中國人壽呼叫中心良好的服務(wù)品質(zhì)已成為我公司相對其他公司的競爭優(yōu)勢。
  
  
• 管理邁向精細(xì)化：
  
  95519電話服務(wù)中心在開通之初，制定了一整套包括運營管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識管理的制度和辦法，并編寫了約10萬字的、專業(yè)性很強的《Call Center運營手冊》。2004年，為進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)工作，針對中心新的發(fā)展?fàn)顩r，修訂了《客戶服務(wù)相關(guān)管理制度》，增加了《客戶服務(wù)信息流轉(zhuǎn)管理辦法（試行）》、《客戶服務(wù)部門員工禮儀規(guī)范》、《客戶服務(wù)部門員工保密制度》、《客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法（試行）》等管理制度。
  
  
• 隊伍保持穩(wěn)定，素質(zhì)提升：
  
  中國人壽呼叫中心目前在人員甄選、培訓(xùn)、激勵和生涯規(guī)劃等方面已經(jīng)形成了一套完整的體系。一方面通過為客服代表進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，提供通暢的職業(yè)發(fā)展道路，真正做到量才用人，人盡其才；另一方面打破身份界限，按照崗位要求和工作量，參照市場情況，確定各個崗位的薪酬待遇，同時加強考核對收入的影響，激勵員工不斷進(jìn)步。通過各種手段，確保員工隊伍穩(wěn)定，目前中國人壽呼叫中心員工的流失率僅為4%，在同業(yè)處于領(lǐng)先水平。
  

中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司客服熱線95512

所處行業(yè)： 保險
建立時間： 2003年
人員數(shù)量： 317人
座席數(shù)量： 250個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    平安產(chǎn)險電話中心95512，作為平安產(chǎn)險對外的服務(wù)窗口，對內(nèi)聯(lián)系各部門的紐帶，力求內(nèi)部管理明晰，運作高效。95512將被建設(shè)成為平安產(chǎn)險隨時可以提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的平臺；成為平安整體服務(wù)體系中重要的執(zhí)行者、服務(wù)的主導(dǎo)者，代表客戶的需求。

    到2005年，將建成人員達(dá)500人（其中座席460左右）規(guī)模，服務(wù)涵蓋車險、財產(chǎn)險、意外險及健康險的咨詢、接報案、投訴、銷售等所有服務(wù)項目，集電話、短信、email、傳真為一體的接觸中心，并且從現(xiàn)有的后臺集中，座席省級集中的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿珖�三大運營中心集中的模式。

特色介紹：

• 首創(chuàng)了“后臺集中，座席分散”的運營模式，將呼叫中心與保險行業(yè)的業(yè)務(wù)需求有機地結(jié)合在一起，先進(jìn)的運營模式和管理水平在保險業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。
  
• 95512作為全國后臺集中的電話中心，在保證服務(wù)及時性的同時，很好地保證了全國服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；同時，這種集中模式讓平安財險可以率先在全國推出車險全國通賠服務(wù)。
  
• 95512全國開通以來，年平均接通率達(dá)到93％；客戶服務(wù)水平（20秒接通率）達(dá)到80％；平均通話時間控制在160秒以內(nèi)，整個電話中心運營順暢，對外服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異，得到了客戶的一致好評。
  

中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 電信
建立時間： 2001年
人員數(shù)量： 139人
座席數(shù)量： 76個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心成為實現(xiàn)公司市場營銷發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要資源，有效支持企業(yè)內(nèi)部高效運作，以綜合性服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，建立全方位的客戶關(guān)系管理的運營模式。借集團(tuán)奧運、寬帶、國際三大戰(zhàn)略，以實現(xiàn)集團(tuán)2008年要成為亞洲一流先進(jìn)并向世界一流看齊的遠(yuǎn)期目標(biāo)，有效服務(wù)于珠三角、港澳及國際粵語客戶，全面提升廣東網(wǎng)通客服中心的綜合運營服務(wù)能力，各項運營管理指標(biāo)達(dá)到國際行業(yè)水準(zhǔn)。

特色介紹：

    廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心不僅在呼叫中心運營管理方面積累了豐富的經(jīng)驗，而且是在企業(yè)整體經(jīng)營管理的體系上發(fā)揮著核心而關(guān)鍵的作用，客戶服務(wù)中心的工作是積極致力于對企業(yè)整體運營環(huán)節(jié)的監(jiān)控和推動企業(yè)運作效率的大幅提升，客戶服務(wù)中心在企業(yè)中被稱為“中心協(xié)調(diào)人”。

貝塔斯曼直接集團(tuán)中國地區(qū)呼叫中心

所處行業(yè)： 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
建立時間： 2001年
人員數(shù)量： 300人
座席數(shù)量： 100個
服務(wù)時間： 7×24×365

特色介紹：

    貝塔斯曼呼叫中心自1996年成立至今，由原先的幾個坐席發(fā)展到現(xiàn)在的100個坐席，每年有超過550萬個熱線呼叫，具備150萬的信件/短信/電子郵件的處理能力，與客戶的聯(lián)系方式由單純的電話方式到現(xiàn)在的多渠道多元化的客戶服務(wù)模式，從中體現(xiàn)了中國的呼叫中心市場的發(fā)展歷程。

北京移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 移動
建立時間： 1997年
人員數(shù)量： 1289人
座席數(shù)量： 800個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    根據(jù)市場的發(fā)展趨勢，北京移動客戶服務(wù)中心將在未來幾年內(nèi)，逐步發(fā)展成為面向客戶，以語音、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式，提供多功能、綜合性服務(wù)和營銷的窗口部門，負(fù)責(zé)面向市場采集信息、服務(wù)客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)的不斷完善。由簡單、純粹的“呼入中心”、“成本中心”，向戰(zhàn)略性的全方位“接觸中心”及“利潤中心”轉(zhuǎn)變，對外是聯(lián)系客戶的橋梁，對內(nèi)則通過流程管理成為銜接各部門的服務(wù)紐帶。分為以下幾個方面的內(nèi)容：

1. 拓展服務(wù)功能，大力開展服務(wù)營銷工作，建設(shè)互動的，全方位的呼叫中心。
   
2. 深入分析客戶需求，建立多渠道立體交叉式的個性化服務(wù)體系，提升客戶滿意度。
   
3. 挖潛增效，應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)化管理工具及手段的提升管理效率及服務(wù)水平。
   
4. 發(fā)揮服務(wù)紐帶作用。組織、協(xié)調(diào)資源，完善服務(wù)流程與環(huán)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。

特色介紹：

• 卓越的服務(wù)能力：
  
  北京移動客服中心地處首都，服務(wù)著千萬的客戶群體，每月的人工電話服務(wù)次數(shù)超過300萬，自動語音服務(wù)次數(shù)超過3000萬�？蛻羧后w、客戶接觸頻次在全國的呼叫中心中名列前茅。同時，北京移動客戶服務(wù)中心通過不間斷的服務(wù)提升項目、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系，已經(jīng)得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可。
  
  
• 強大的系統(tǒng)支撐能力：
  
  目前北京移動客服中心千余座席，多個物理局點，整個呼叫中心內(nèi)部已經(jīng)建成了資源實時共享的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，能夠提供電話、自動語音、網(wǎng)站、短信多渠道服務(wù)�？头�中心全部使用CRM系統(tǒng)，能夠?qū)崟r的更新客戶信息資料，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)。
  
  
• 突出的運營管理能力：
  
  北京移動客服中心一方面借鑒國際上一流呼叫中心的運營指標(biāo)體系，同時也結(jié)合中心的實際運營情況，制定出適合我中心的運營指標(biāo)體系。指標(biāo)體系分運營業(yè)績指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)、運營效率指標(biāo)、人力資源指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)五大類及多個子項。從2004年開始，中心以標(biāo)桿體系為牽引，以指標(biāo)體系為導(dǎo)向開展卓有成效的科學(xué)化運營工作。
  
  
• 有效的服務(wù)質(zhì)量管理能力：
  
  2004年6月7日，經(jīng)方圓標(biāo)志認(rèn)證中心確認(rèn)，北京移動客戶服務(wù)中心獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。通過貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心全方位的符合國際質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，在組織和制度上保證呼叫中心長期、穩(wěn)定地向客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  
  目前，客戶服務(wù)中心內(nèi)部已建立了較完善的相互制約、相互促進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量自律機制，自律機制涉及到了客服中心內(nèi)部各個部門，實現(xiàn)了從“窗口”服務(wù)向中心全員全過程的“服務(wù)鏈條”的轉(zhuǎn)變。
  
  
• 優(yōu)秀的部門文化：
  
  2003年初，北京移動客戶服務(wù)中心提出了“三個三”的服務(wù)理念，通過兩年多的完善、實踐和深入宣貫，“三個三”服務(wù)理念在指導(dǎo)員工為客戶提供滿意服務(wù)的過程中起到了日益重要的作用。同時2004年，北京移動客戶服務(wù)中心結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，繼續(xù)深化“三個三”的服務(wù)理念，積極探索具有“呼叫中心”特色的文化建設(shè)工作。
  

招商銀行電話銀行中心

所處行業(yè)： 金融
建立時間： 1999年
人員數(shù)量： 324人
座席數(shù)量： 256個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    電話銀行中心（以下簡稱中心）是招商銀行全國大集中式的呼叫中心，通過95555全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真和手機短信等方式，為招商銀行客戶提供個人銀行、公司銀行、資產(chǎn)與國際等業(yè)務(wù)的咨詢與各種在線理財服務(wù)。中心實行24小時服務(wù)，是招商銀行對外服務(wù)的窗口，全行業(yè)務(wù)咨詢、交易及一站式的投訴處理等業(yè)務(wù)最重要的渠道。

    根據(jù)招商銀行整體發(fā)展規(guī)劃，總行領(lǐng)導(dǎo)對我中心提出以下總體戰(zhàn)略目標(biāo)：

• 在組織機構(gòu)建設(shè)上，用3年的時間將電話銀行中心建設(shè)成為招商銀行的“信息交流中心”、“業(yè)務(wù)交易中心”和“客戶關(guān)系管理中心”，成為招商銀行提供服務(wù)、獲取信息、與客戶互動的戰(zhàn)略窗口；
  
• 在品牌建設(shè)上，將95555打造成招商銀行除柜臺和網(wǎng)上銀行以外另一個新的交易主渠道，使95555不僅僅是提供咨詢服務(wù)的熱線，而成為集咨詢、交易、理財、業(yè)務(wù)辦理等各種銀行服務(wù)于一體的虛擬“遠(yuǎn)程銀行”——建設(shè)“95555——24小時的遠(yuǎn)程銀行”的整體品牌。

    為了達(dá)到上述戰(zhàn)略目標(biāo)，在調(diào)查與研討的基礎(chǔ)上制訂了《招商銀行電話銀行中心2004至2006年發(fā)展規(guī)劃》，并對目標(biāo)進(jìn)行分解，制訂了《2005年業(yè)務(wù)發(fā)展計劃》及配套的《2005年人力資源及場地規(guī)劃》、營銷計劃等，并且將逐年部署實施：

• 2004年，已經(jīng)初步實現(xiàn)了“信息交流中心”
  
  1)創(chuàng)造性的建立了電話中心和銀行內(nèi)各部門間的溝通渠道，使來自于客戶和銀行各部門之間的信息可以很順暢的通過電話中心進(jìn)行交流；
  2）電話銀行中心將收集的客戶服務(wù)信息經(jīng)過分析、統(tǒng)計后每月形成報告，供行領(lǐng)導(dǎo)決策使用；
  3）建立了統(tǒng)一的、快速反應(yīng)的、各部門協(xié)調(diào)的客戶投訴機制，以電話銀行中心為龍頭，使客戶投訴能夠及時的得到處理；
  4）建立了客戶關(guān)懷系統(tǒng)，能夠把銀行的信息有效傳遞給目標(biāo)客戶。
  
  
• 2005年，將實現(xiàn)“業(yè)務(wù)交易中心”
  
  1）2004年，已經(jīng)推出了第一個交易項目“快易理財2.0”。在2005年，我們將繼續(xù)推出更多的交易服務(wù)項目，如“快易理財公司版”、“逾期貸款催收業(yè)務(wù)”、“外呼營銷”等等。
  2）到2005年底，將實現(xiàn)“業(yè)務(wù)交易中心”，使交易量在中心業(yè)務(wù)總量中占比達(dá)到30%，使一些傳統(tǒng)上通過銀行柜臺辦理成本比較高的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電話渠道中遠(yuǎn)程辦理。
  
  
• 到2006年，將初步實現(xiàn)“客戶關(guān)系管理中心”
  
  1)預(yù)計2005年在全國首家推出“95555——個性化智能銀行”，實現(xiàn)客戶訂制個性化語音菜單， 大大的方便客戶使用95555，將自動語音和人工服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)個性化服務(wù)。
  2）目前，已經(jīng)具有了初步的“客戶關(guān)懷系統(tǒng)”，還將在其基礎(chǔ)上不斷完善，到2006年建成比較完備的客戶交互數(shù)據(jù)庫，和銀行數(shù)據(jù)倉庫連接，使電話中心具備客戶行為跟蹤、分析、增進(jìn)客戶價值的客戶關(guān)系管理功能，最終實現(xiàn)“客戶關(guān)系管理中心”。

特色介紹：

招商銀行電話銀行中心具備如下幾方面的特色：

• 卓有成效的管理和運營。招商銀行電話銀行中心成為我國銀行業(yè)中唯一成功運營的全國集中式呼叫中心，充分發(fā)揮了呼叫中心規(guī)模化效益，投資少而效果好。同時考慮到了通訊等開支，而采用了集中與分布相結(jié)合的技術(shù)方案：即自動IVR服務(wù)落在各分行本地進(jìn)行處理，從而節(jié)省了大量通訊費用；而人工通過轉(zhuǎn)移到深圳中心的方式實現(xiàn)了人工服務(wù)的全國集中。另外，還實現(xiàn)了不使用800特服號碼的情況下，客戶不必負(fù)擔(dān)人工服務(wù)的長途通信費用的目標(biāo)。同時，在服務(wù)集中的同時總結(jié)出了一套信息流的管理模式，成功解決了全行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與各區(qū)域個性化服務(wù)之間的矛盾。
  
• 中心根據(jù)自身的發(fā)展和銀行內(nèi)部的發(fā)展?fàn)顩r制定了完整而富有前瞻性的發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃詳細(xì)描述了2004年至2006年三年期間的發(fā)展藍(lán)圖。規(guī)劃為中心在這三年中的發(fā)展指明了明確的任務(wù)，使大家有了一個共同的目標(biāo)。
  
• 總結(jié)制定了一整套完整投訴處理規(guī)范和體制，保證了投訴信息的順暢和盡快的反饋。使投訴處理工作達(dá)到的很好的成效。
  
• 結(jié)合全行開展的客戶細(xì)分工作，開展了客戶關(guān)懷、通知等區(qū)別服務(wù)，進(jìn)行了客戶關(guān)系管理的初步嘗試。
  
• 開創(chuàng)了銀行業(yè)呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心的新的模式：除了通過交叉營銷業(yè)務(wù)來獲得利潤外，大力開展電話金融交易業(yè)務(wù)來實現(xiàn)利潤中心的。
  
• 充分發(fā)掘自身的技術(shù)潛力，在落后平臺的基礎(chǔ)上，內(nèi)部開發(fā)了適合自身管理需要的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和運營管理系統(tǒng)，實現(xiàn)高度電子化的運作和管理、科學(xué)化數(shù)字化的運營效果評定、績效評定，利用技術(shù)手段對業(yè)務(wù)發(fā)展、人力需要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測規(guī)劃。
  
• 在業(yè)務(wù)急劇發(fā)展的壓力下實現(xiàn)了各項資源的同步配合，包括管理體制、人力資源、支持手段等資源的同步協(xié)調(diào)增長，并且實現(xiàn)了單位成本的下降。

海爾集團(tuán)客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 家電
建立時間： 1997年
人員數(shù)量： 800人
座席數(shù)量： 370個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    在維系傳統(tǒng)“呼入”服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提升為超期望值服務(wù)，實現(xiàn)用戶滿意度最大化。通過事前預(yù)測、即時監(jiān)控、事后分析三種相結(jié)合的方式來有效控制服務(wù)質(zhì)量，在整個中心營造一種“超值服務(wù)”的氛圍，開展全員創(chuàng)新服務(wù)活動，拉動整體服務(wù)水平提高。

    逐步開展“呼出”業(yè)務(wù)：通過電話調(diào)查、電話專賣店營銷、提醒服務(wù)主動回訪等呼出業(yè)務(wù)的開展，實現(xiàn)電話中心贏利發(fā)展的目標(biāo)。

特色介紹：

    海爾集團(tuán)在97年已踏入電話服務(wù)行業(yè)，7年的時間，已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗，特別是海爾作為中國服務(wù)品牌的旗幟，電話中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求并開展工作，且隨著海爾集團(tuán)的不斷壯大，電話中心也從開始的簡單咨詢受話回訪提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。通過這幾年的運營，電話中心每年都有新業(yè)務(wù)拓展，每天也都有新的業(yè)績展現(xiàn)，在用戶美譽度的建設(shè)方面已經(jīng)取得了不俗的成績，市政府及集團(tuán)多次將“青年文明號”、“先進(jìn)工作集體”等榮譽稱號授予。

湖南移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 移動
建立時間： 2003年
人員數(shù)量： 600人
座席數(shù)量： 288個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    以1860客戶服務(wù)為基礎(chǔ)、以電話營銷、短信群發(fā)及網(wǎng)站自助服務(wù)相配合，基本實現(xiàn)從狹義的純呼叫中心、成本中心向集服務(wù)中心、信息中心、營銷中心、利潤中心為一體的大呼叫中心的轉(zhuǎn)變，力爭在兩年內(nèi)成為全國一流的客戶服務(wù)中心。

特色介紹：

    1、系統(tǒng)功能完善

• 系統(tǒng)功能齊全、客戶溝通渠道廣：呼叫中心為省內(nèi)800多萬客戶提供個性化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理和投訴建議等服務(wù)，并向客戶提供節(jié)假日祝福短信群發(fā)、日程安排等個性化秘書服務(wù)，通過人工座席、IVR語音、網(wǎng)上自助服務(wù)等多種渠道和客戶進(jìn)行交流。
  
• 客服系統(tǒng)通過接口直接與智能網(wǎng)平臺、SPOA等系統(tǒng)連接，提高系統(tǒng)響應(yīng)速度，縮短無效客戶服務(wù)時間。
  
• 高效率的信息采編、發(fā)布系統(tǒng)：呼叫中心成立了專業(yè)的信息采編小組，高效、快速實時為一線CSR提供及時詳盡的信息支持，并通過權(quán)限的設(shè)置控制信息的維護(hù)。
  
• 功能強大的培訓(xùn)考試系統(tǒng)：后臺支撐人員通過系統(tǒng)將最新的業(yè)務(wù)熱難點直接導(dǎo)入培訓(xùn)庫，供CSR實時學(xué)習(xí)和班后培訓(xùn)，并通過考試系統(tǒng)幫助CSR檢驗學(xué)習(xí)效果。

    2、建立了基于提升客戶滿意度的業(yè)務(wù)流程體系

    為了提高客戶對客戶服務(wù)熱線的感知度，呼叫中心建立了以客戶品牌為基礎(chǔ)的專席，并對一系列客戶接觸點進(jìn)行了規(guī)范，制訂了面向一線CSR的業(yè)務(wù)操作流程，以及為提供后臺響應(yīng)支撐能力的跨部門操作流程；專門成立了以各部門業(yè)務(wù)骨干為主的流程審定小組，定期對流程的運行情況進(jìn)行監(jiān)督，對各類流程進(jìn)行修訂，并將修訂后的流程編印成冊發(fā)至員工手中。

    3、擁有完善的績效考核體系和激勵機制

    呼叫中心共擁有600余名員工，為加強管理，中心建立了完善的績效考核體系和激勵機制。在設(shè)計績效考核指標(biāo)時，主要以激勵為主，兼顧KPI指標(biāo)的分解和實際工作情況，保證績效考核既能反映工作現(xiàn)狀，又能符合發(fā)展需求。并積極為員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃，通過培訓(xùn)等提高員工的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強員工的歸屬感。目前，中心的員工流失率控制在較低水平。

聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶信息支持部

所處行業(yè)： IT
建立時間： 1998年
人員數(shù)量： 500人
座席數(shù)量： 350個
服務(wù)時間： 7×8×365

總體目標(biāo)：

    利用電話和網(wǎng)絡(luò)，為聯(lián)想客戶提供快捷、準(zhǔn)確的信息支持服務(wù)，確保用戶的滿意，實現(xiàn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的增值。

• 國際化的呼叫中心
  
• 強有力支持公司業(yè)務(wù)的呼叫中心
  
• 富于創(chuàng)新、積極向上的呼叫中心
  
• 客戶依賴并喜歡的呼叫中心
  
• 員工為之自豪、敬崗愛業(yè)的呼叫中心

特色介紹：

• 平臺化服務(wù)機制：
  
  聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想新客服體系——矩陣式的客服體系中面向客戶的第一平臺，一直本著以用戶需求為導(dǎo)向，服務(wù)內(nèi)容從原來的保內(nèi)產(chǎn)品擴(kuò)展到保外產(chǎn)品、服務(wù)包及各項增值項目，并能積極協(xié)調(diào)備件平臺、渠道平臺等資源為各種用戶提供滿意的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)需求個性化。
  
  
• 知識庫：
  
  聯(lián)想呼叫中心擁有更加完善的知識庫，將一線維修工程師與咨詢?nèi)藛T知識庫整合，使實驗經(jīng)驗與理論知識更好的融匯到同一個知識庫中，使咨詢?nèi)藛T能夠為用戶提供更加專業(yè)的咨詢服務(wù)。
  
  
• 故障判斷準(zhǔn)：
  
  聯(lián)想呼叫中心建立了一項完善的故障判斷方案，通過與用戶溝通和互動，從原來只能判斷出軟硬件故障升級到能夠準(zhǔn)確判斷出故障部件，判斷準(zhǔn)確率可達(dá)92％，有效節(jié)約了客戶服務(wù)成本，大大減低了服務(wù)站的無效投入。
  
  
• 主動拓展增值服務(wù)：
  
  聯(lián)想呼叫中心在原來成本中心的模式主動求變，力求向利潤中心轉(zhuǎn)型，對外主動開展了外接調(diào)研、外包座席等項目，拓寬了呼叫中心的收入來源；對內(nèi)推動技術(shù)增值，提高首次來電解決率、派單到件準(zhǔn)確率等，降低了劣質(zhì)成本，如此開源節(jié)流，使呼叫中心更加穩(wěn)健運營。
  
  
• 管理精細(xì)化：
  
  聯(lián)想呼叫中心推行精細(xì)化管理，通過一套系統(tǒng)的KPI管理方案，使排班準(zhǔn)確率精細(xì)化到半小時回顧，連續(xù)實現(xiàn)服務(wù)水平與成本效率雙達(dá)標(biāo)，各項服務(wù)、質(zhì)量和效率指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)，最終用戶滿意度不斷提升。
  
  
• 客戶信息全：
  
  聯(lián)想呼叫中心在原有客戶信息基礎(chǔ)上，有效協(xié)調(diào)各渠道和經(jīng)銷商，將所有購買聯(lián)想產(chǎn)品的用戶信息統(tǒng)一管理，建立了更加完善的客戶檔案，在為用戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上還會不斷對老客戶進(jìn)行定期回訪關(guān)懷。
  
  
• 信息支持手段豐富：
  
  聯(lián)想呼叫中心是電話與網(wǎng)絡(luò)的完美結(jié)合，能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動修復(fù)、在線殺毒等多種先進(jìn)的信息支持手段，確�？蛻魸M意；
  
  
• 規(guī)模大：
  
  聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統(tǒng)，具備300條電話線路、350個坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，每天可提供50萬人的網(wǎng)上服務(wù)。