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王 玲

• 海爾集團客戶服務(wù)中心電話營銷咨詢員

    2002年6月至今，就職于青島海爾集團電話營銷員職務(wù)。

    王玲女士在2002年至2004年均被評為“顧服中心先進個人”，并當(dāng)選過五星級咨詢員。在擔(dān)任電話營銷咨詢員期間每月都能超預(yù)算完成計劃，與公司許多部門聯(lián)系組織了諸多針對于會員及老用戶的活動，定期回訪會員，挽留了用戶，促成較多新訂單的簽訂。

王泰琳

• 上海微創(chuàng)軟件有限公司微軟客戶服務(wù)部主管

    2004年5月到2005年1月，就職于上海微創(chuàng)軟件有限公司中國區(qū)技術(shù)支持部微軟客戶服務(wù)組主管。

    王秦琳女士在工作中首先倡導(dǎo)在節(jié)假日主動為客戶送上節(jié)日問候，收集公司內(nèi)部同事籍貫信息，在與全國各地的客戶交流中遇到方言障礙時，可以及時得到支持。在每位座席的電腦上放一面小鏡子，時刻提醒自己微笑服務(wù)。幫助部門進行服務(wù)創(chuàng)新：在部門內(nèi)部建立討論組，互相交流談?wù)摲��?wù)技能，建立部門網(wǎng)站。

    王秦琳女士熱愛客戶服務(wù)工作, 樂于幫助用戶解決問題。能在客戶滿意度和工作量之間找到適當(dāng)?shù)钠胶恻c。在團隊內(nèi)部常常主動分享經(jīng)驗，交流客戶溝通技巧。在客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程上也常常能有創(chuàng)新的思維，多次向領(lǐng)導(dǎo)提出好的建議并被采納。做客戶服務(wù)代表期間工作業(yè)績突出，近期被提升為微軟客戶服務(wù)組主管。

葉佳俊

• 中國平安財產(chǎn)保險客服熱線95512客戶服務(wù)代表

    2003年7月至今，就職中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司，任客戶服務(wù)代表。

    葉佳俊以其熱情有禮的服務(wù)態(tài)度牢牢盤踞著上海電話中心“好好先生”稱號。當(dāng)然，只有好的服務(wù)態(tài)度是遠遠不夠的，業(yè)務(wù)上的“專、精”是葉佳俊追求的目標(biāo)。熟背各項知識點，利用話務(wù)技巧縮短通話時長，一心數(shù)用減少整理時長使得葉佳俊終于在今年兩次評選為上海電話中心的“服務(wù)明星”，并獲2004年全國首屆95512“每月之星”榮譽稱號。

朱衛(wèi)軍

• 青島市96111管理服務(wù)中心班長

    1999年12月至今，就職青島市96111管理服務(wù)中心工作，2003年1月至今，升任青島市96111管理服務(wù)中心乙班班長。

    朱衛(wèi)軍女士在工作實踐中創(chuàng)建了《熱線筆記》，將平日所遇到的問題、解決的辦法、所學(xué)的知識及時、詳細(xì)記錄，并與大家分享，在班組中開展“以人為本、關(guān)愛至上”愛心服務(wù)活動,主張以愛心在平凡的崗位做平凡的工作，日常工作中鼓勵話務(wù)員廣學(xué)業(yè)務(wù)知識，延伸服務(wù)技能。以業(yè)務(wù)知識為堅實的基石，不斷充實自己，快速、準(zhǔn)確的為客戶服務(wù)，做好延伸服務(wù)，在班組中主張并落實用能夠感受到微笑的服務(wù)為市民服務(wù)，取信于民。

    朱衛(wèi)軍女士知識勤于積累，客戶服務(wù)中重要的是知識的熟練程度和廣度，掌握不同的業(yè)務(wù)知識需要從點滴入手。工作中她建立了《熱線筆記》詳細(xì)記錄所學(xué)的業(yè)務(wù)，積累了大量的業(yè)務(wù)知識和延伸服務(wù)知識，并與熱線人員共享，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量；在客戶服務(wù)中始終貫徹執(zhí)行96111熱線“六六六”服務(wù)法和工作法，以愛心貫徹整個服務(wù)過程，時刻為用戶提供溫馨服務(wù)，在96111熱線各項評比中多次獲獎。

匡 月

• 中國光大銀行95595客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)代表

    2003年10月至今，就職光大銀行95595服務(wù)中心，擔(dān)任客戶服務(wù)代表

    匡月女士能夠站在客戶的角度思考業(yè)務(wù)流程，親身體驗，將概念轉(zhuǎn)化為實踐，讓銀行業(yè)務(wù)品種首先通過自己這個“客戶“。在貸記卡服務(wù)中，為了盡快熟悉每一項業(yè)務(wù)，把自己擺在客戶的角度思考各項業(yè)務(wù)流程，在貸記卡業(yè)務(wù)的實踐中了解客戶所需，從而更好地為客戶服務(wù)。連續(xù)半年在客戶代表考評中排名第一，被光大銀行私人部授予“95595服務(wù)之星”稱號。

劉 捷

• 聯(lián)想集團有限公司客戶信息支持消費售后咨詢員

    2000年到2001年，就職聯(lián)想咨詢業(yè)務(wù)處(CSD) 負(fù)責(zé)聯(lián)想電腦產(chǎn)品售后技術(shù)咨詢，2001年至今，就職聯(lián)想客戶信息支持部消費電腦咨詢處負(fù)責(zé)聯(lián)想消費臺式電腦售后技術(shù)咨詢。

    劉捷先生具有強烈的客戶意識，始終把握良好的服務(wù)態(tài)度；熟練掌握服務(wù)技巧，在咨詢過程中杜絕使用禁語，善于使用正面言辭和服務(wù)詞匯；具備良好的溝通技巧，主要在咨詢中傾聽客戶需求，通過提問引導(dǎo)客戶挖掘潛在需求，有較強的應(yīng)變能力；能保持很好的心態(tài)，有較強的自我心理調(diào)節(jié)能力及情緒自控能力。永遠以幫助用戶為己任。

    劉捷先生在聯(lián)想集團有限公司就職4年來，一直兢兢業(yè)業(yè)從事本職工作，接聽了80000多通滿意的電話，用戶滿意度達到90％以上；在從事呼叫中心售后技術(shù)咨詢服務(wù)工作中能夠在多個季度工作考核成績保持優(yōu)秀，最近一次的年度考核也為優(yōu)秀；連續(xù)在2001年和2002年的工作年度考核中成績優(yōu)秀，并在2002年4月17日獲得聯(lián)想集團有限公司授予“2001財年年度優(yōu)秀員工“稱號，2003-2004財年，年度工作考核成績優(yōu)秀，2004年第一財季獲得聯(lián)想客戶信息支持部”服務(wù)標(biāo)兵“稱號。2004年10月，成為首批被授予聯(lián)想有限公司客戶信息支持部專業(yè)咨詢序列“高級咨詢”稱號的員工。

張 華

• 上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)代表

    1998年，就職于上海自來水有限公司“小郭熱線”，任服務(wù)接待員；1999年至今，就職上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)代表。

    張華女士能夠有效地提供關(guān)于手水方面的投訴、報修和咨詢服務(wù)；專業(yè)地處理所有的來電；對客戶提出的問題能夠提供合適的解決方案；有效使用系統(tǒng)，確保所有的信息資料正確；在上海自來水市北有限公司工作期間，先后被評為2000年、2001年年度先進個人；2002年、2003年年度最佳客戶服務(wù)代表；2004年全年質(zhì)量免檢代表。

湯莉萍

• 中外運－敦豪國際航空快件有限公司區(qū)域客戶服務(wù)代表

    2002年至今，任職于中外運敦豪國際航空快件有限公司東方區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)代表。

    湯莉萍女士從2002年2月起擔(dān)任DHL東方區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)代表，加上以往的工作經(jīng)歷，湯莉萍積累了豐富的呼叫中心及貨運行業(yè)知識，現(xiàn)在已經(jīng)是部門的業(yè)務(wù)骨干和兼職培訓(xùn)師，為新員工和周圍同事樹立了良好的榜樣。

    湯莉萍熱情友好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)及時的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升了客戶對DHL的滿意度，多次收到客戶的書面及電話表揚，并且得到了同事們的認(rèn)可。并被評為2003年Q3公司季度服務(wù)之星以及2003年度優(yōu)秀員工。

    湯莉萍女士并沒有滿足于個人的成績，為了和同事共同進步，使部門指標(biāo)順利完成。她利用休息時間把自己的工作經(jīng)驗進行了總結(jié)，并在客戶聯(lián)絡(luò)中心及其他分公司的同事們中間進行經(jīng)驗推廣和分享。在她的帶領(lǐng)和幫助下，整個客戶聯(lián)絡(luò)中心團隊的銷售成績直線上漲，快件價值保險銷售數(shù)量比年初增加了46％。

陳 丹

• 天津今晚報公眾服務(wù)中心96860座席代表

    2000年7月至今，就職于天津今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司任座席員

    陳丹女士曾獲得今晚報公眾服務(wù)中心最佳員工稱號，幾年來各項服務(wù)質(zhì)量考評均名列前茅。自入職以來，工作業(yè)績突出，性格親合力強，不論呼入呼出業(yè)務(wù)考核成績都名列前茅，并且得到了主管及廣大員工的認(rèn)可。

陳 軍

• 中國人壽保險股份有限公司大連市分公司電話中心

    2000年11月至今，任職于中國人壽保險公司大連市分公司95519電話中心主管。

    陳軍女士培訓(xùn)工作獨創(chuàng)“五性”模式：超前性、及時性、隨時性、有效性、主動性，為全面提升電話中心專業(yè)水平及服務(wù)技能作出貢獻；并結(jié)合大連市分公司具體情況，制定出符合本地具體情況客戶回訪制定，為防范和化解公司經(jīng)營風(fēng)險提供依據(jù)。

    陳軍女士所帶團隊在總公司電話遠程考核中全部達到A類，且在A類中獲得第一名；其所帶團隊2004年獲總公司女職工雙文明示范崗；2004年榮獲中國人壽保險公司大連市分公司先進個人；所著《特色化培訓(xùn)打造壽險服務(wù)新品牌》作為交流材料在《中國人壽》等刊物發(fā)表；制定的《大連市分公司客戶回訪管理辦法》得到保監(jiān)會認(rèn)可并向行業(yè)其它公司推薦；陳女士所帶領(lǐng)的團隊已成為中國人壽大連市分公司一個認(rèn)可服務(wù)窗口，大連市客戶對電話中心滿意度占據(jù)前列。

陳秀媚

• 廣東省電信有限公司廣州市分公司呼叫中心客戶服務(wù)代表

     2002年9月至今，從事廣州電信客戶服務(wù)中心外包業(yè)務(wù)客戶服務(wù)代表。

    陳秀媚女士以專業(yè)知識為支撐，熟練掌握產(chǎn)品知識及電訪流程；能夠根據(jù)不同地區(qū)、客戶群體的區(qū)別及需要提供恰當(dāng)?shù)年P(guān)懷式指引和服務(wù)；在關(guān)懷和指引的過程中融入電話營銷，培養(yǎng)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的信譽度和忠誠度；融合兩個企業(yè)的不同文化和服務(wù)精髓，服務(wù)于更深、更廣意義的客戶。

陳 婷

• 上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客服代表

    2003年3月到2003年6月，擔(dān)任盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司熱血傳奇項目客服代表；2003年6月到2003年12月，擔(dān)任傳奇世界項目客服代表。

    2004年1月-至今，擔(dān)任傳奇世界項目特殊用戶處理坐席陳婷女士能夠非常努力、用心工作，兢兢業(yè)業(yè)，無論在電話、郵件還是論壇服務(wù)中，都能夠突出表現(xiàn)出盛大人的熱情、用心和關(guān)懷之情。此員工不僅專業(yè)能力表現(xiàn)突出，各項監(jiān)控成績名列前茅，KPI評比優(yōu)秀，工作態(tài)度也很主動積極。多次被客服中心授予最佳座席、優(yōu)秀員工的稱號，并榮獲過“微笑大使”“彩虹之星”等榮譽。2003年被評為盛大客服中心優(yōu)秀客服，2004年的季度考評中，獲得1次四星獎，2次五星獎，被客服中心授予2004年度最佳座席，并榮獲盛大網(wǎng)絡(luò)2004年度優(yōu)秀員工的獎勵。

趙 玥

• 一汽-大眾銷售有限公司客戶服務(wù)中心品牌業(yè)務(wù)班長

    2000年5月，就任于一汽—大眾銷售有限公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)代表崗位；2001年，擔(dān)任客戶服務(wù)中心“大眾”品牌業(yè)務(wù)班長；2001年8月至今，擔(dān)任客戶服務(wù)中心“奧迪”品牌業(yè)務(wù)班長、客戶信息管理班長。

    趙玥女士在客戶服務(wù)中心工作期間，對內(nèi)編制了客服中心業(yè)務(wù)流程，編寫了《客戶服務(wù)中心培訓(xùn)體系》，編寫了《CRM系統(tǒng)操作手冊》并進行全員培訓(xùn)，《編寫奧迪品牌標(biāo)準(zhǔn)用語》，保證對外信息的一致性；對外負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心運營報告與宣傳材料，擴大客服中心的影響力，協(xié)調(diào)與各部門之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性與快速性，對CRM系統(tǒng)中客戶信息層面軟件的改善和提高提出需求，編寫《奧迪品牌月刊》，成為公司了解用戶問題的橋梁，并負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商在工作中遇到的問題給予協(xié)調(diào)解決。拓展了經(jīng)銷商與一汽大眾之間的溝通渠道，提高了工作效率。

    趙玥女士有著豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗和良好的溝通能力。在合資企業(yè)的工作， 形成了本人辦事效率高、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、重視團隊精神勇于接受挑戰(zhàn)及賦有創(chuàng)造性的工作作風(fēng)。將“細(xì)心、準(zhǔn)確、關(guān)懷”的醫(yī)者之心運用到了客服工作中。

徐倩紅

• 中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心客服代表

    2003年至2004年，任職于廣東通信股份有限公司客服代表；2004年至今，任職于中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司高級客服代表。

    徐倩紅女士月度綜合KPI考核成績連續(xù)八個月進入前三名；2004年1、4、7月份榮獲中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司省客服中心“優(yōu)秀員工”稱號；連續(xù)11個月被評為省客服中心的“高級客服代表”；在熱線呼入崗位，服務(wù)態(tài)度親切有禮，耐心細(xì)致，多次受到客戶表揚，從未出現(xiàn)質(zhì)量事故或引起用戶不滿投訴；在熱線后臺處理崗位，案例處理及時準(zhǔn)確，與其他同事配合,出色完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項處理任務(wù)。從未出現(xiàn)工作延誤或因個人工作失誤被投訴；鑒于工作表現(xiàn)及成績突出，2004年11月份起被聘請為中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司省客服中心“特約講師”。

高 雪

• 北京賽迪通呼叫中心有限公司座席代表

    2002年3月至今，在北京賽迪通呼叫中心有限公司從事電話服務(wù)和電話銷售。

    高雪女士負(fù)責(zé)SAP（中國）公司中小企業(yè)管理軟件的電話銷售，在工作中總結(jié)出了一些在電話銷售方面更行之有效的方法，能夠把客戶服務(wù)和電話銷售兩個業(yè)務(wù)性質(zhì)很遠的工種有力結(jié)合，準(zhǔn)確把握切入點，并搭建了廣泛的潛在客戶網(wǎng)絡(luò)，為合作公司提供了大量優(yōu)質(zhì)的可用信息。被評為“SAP項目 2004年度 最佳質(zhì)量獎”。并且得到了SAP（中國）公司給予的英語獎學(xué)金。

黃旭昶

• 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司技術(shù)支持工程師

    2004年4月至今，就職于賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司，擔(dān)任技術(shù)支持工程師。

    黃旭昶先生能夠針對用戶的不同年齡層次、技術(shù)知曉度以及不同性格，運用嫻熟的電話溝通技巧，提供更為個性化的服務(wù)，使每一個用戶都能得到最適合自己的服務(wù)方式，確保用戶的問題最終完全解決，并且對典型的故障現(xiàn)象建立詳細(xì)的資料庫，便于再次出現(xiàn)同一故障，能準(zhǔn)確判斷。其個人通過卓越的工作績效，出色的工作指標(biāo)的考核，始終保持名列前茅。